Họ làm gì và làm thế nào để trở thành một người tuyệt vời

Twitter, với 126 triệu người dùng hoạt động hàng ngày, là một nền tảng với rất nhiều tiềm năng cho các công ty để tăng cường nhận thức và xây dựng tính cách thương hiệu của họ. Trong những năm gần đây, những tên tuổi lớn như Netflix, Wendy và Taco Bell đã trở nên nổi tiếng trên Twitter nhờ những bình luận dí dỏm và những tương tác cá nhân với những người theo dõi họ.

Twitter cũng không phải là nền tảng duy nhất thưởng cho sự tham gia của khán giả. Trên thực tế, 83% người tiêu dùng trên Facebook thích tính cách thương hiệu. Nhưng làm thế nào các công ty có thể xây dựng danh tiếng của họ như bản gốc, đáng tin cậy và đáng tin cậy trong khi vẫn duy trì tiếng nói độc đáo của họ?

Phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi mối quan hệ giữa các cá nhân và tổ chức – đó là lý do tại sao vai trò quản lý cộng đồng bây giờ rất quan trọng. Nói một cách đơn giản, một người quản lý cộng đồng cần đàm phán kết nối giữa một công ty và đối tượng của nó.

Nếu bạn hỏi Krystal Wu, Giám đốc cộng đồng truyền thông xã hội của HubSpot, phần quan trọng nhất của vai trò quản lý cộng đồng, cô ấy sẽ nói đơn giản là "có một". Và, theo Sprout Social, 21% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua từ các thương hiệu có thể truy cập thông qua phương tiện truyền thông xã hội – có nghĩa là nó là một thành phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị của bạn .. Vị trí quản lý cộng đồng xây dựng tính cách thương hiệu và niềm tin của người tiêu dùng, cuối cùng có thể dẫn đến tăng nhận thức và hiệu quả công ty.

Nhưng chính xác thì quản lý cộng đồng là gì? Ở đây, chúng ta sẽ khám phá người quản lý cộng đồng là gì và – nếu bạn đang áp dụng hoặc bắt đầu vai trò – làm thế nào để trở thành một người tuyệt vời.

Làm thế nào để trở thành người quản lý cộng đồng

Các nhà quản lý cộng đồng đến từ nhiều nền tảng khác nhau – bất cứ điều gì từ tuyển dụng đến báo chí đến kỹ thuật – bởi vì thành công trong vai trò phụ thuộc nhiều vào một tập hợp các kỹ năng hơn là bằng cấp.

Đầu tiên, điều quan trọng đối với các nhà quản lý cộng đồng là phải hiểu biết về và trên toàn doanh nghiệp. Các nhà quản lý cộng đồng có thể dựa vào kinh nghiệm của họ với tổ chức của họ để tự tin giải quyết đối tượng của họ hoặc khai thác nguồn lực nội bộ để xử lý thích hợp mọi vấn đề có thể phát sinh. Ngoài sự hiểu biết sâu sắc về doanh nghiệp, các nhà quản lý cần xây dựng các mối quan hệ chuyên nghiệp, hiệu quả cả bên trong và bên ngoài để trở thành một đại sứ thương hiệu đáng tin cậy và đáng tin cậy hơn.

Để ủng hộ và bảo tồn thương hiệu của một tổ chức, các nhà quản lý cộng đồng phải có các kỹ năng mềm cực kỳ mạnh mẽ. Trên hết, sự đồng cảm, kỹ năng lắng nghe tốt và khả năng thích ứng là rất quan trọng để thúc đẩy những ấn tượng thuận lợi của một tổ chức.

Ngoài các kỹ năng giao tiếp, các nhà quản lý cộng đồng tốt nhất đang tích cực nghiên cứu các xu hướng và chủ đề nóng – bằng cách tham gia vào các phát triển công nghiệp mới nhất, các nhà quản lý cộng đồng có thể kết nối tốt hơn với các đối tượng có liên quan và cung cấp cho họ các tài nguyên cập nhật nhất và thực tiễn tốt nhất.

Hình ảnh lịch sự của HubSpot

Krystal Wu nhấn mạnh khả năng thích ứng là một đặc điểm quan trọng để thành công trong vai trò – vì vị trí này vẫn đang phát triển và các nhà quản lý cộng đồng thường tự khắc họa các mô tả công việc của họ, linh hoạt để điều chỉnh theo xu hướng mới và kỳ vọng sẽ phục vụ bạn lâu dài chạy. Bạn có thể thêm trích dẫn trái tim của cô ấy ở đây?

Cuối cùng, các nhà quản lý cộng đồng tuyệt vời hiểu rằng họ là một vai trò dựa trên dịch vụ khách hàng và do đó tích cực lắng nghe khách hàng, giải quyết các mối quan tâm, thể hiện sự hiện diện xã hội đích thực và duy trì quan hệ đối tác hiệu quả với người tiêu dùng. (Hãy trở thành một con người tốt cho khán giả của bạn thay mặt cho thương hiệu của bạn)

Quản lý cộng đồng làm gì?

Các nhà quản lý cộng đồng chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì một cộng đồng thương hiệu – cả trực tuyến và ngoại tuyến – và nhận thức cộng đồng. Công việc đòi hỏi phải thu hút khán giả trên nhiều cửa hàng khác nhau bao gồm các diễn đàn trực tuyến, nền tảng truyền thông xã hội, Slack, các nhóm trực tiếp và nhiều hơn nữa để tiếp cận tất cả các đối tượng nơi họ đang ở. giọng điệu phù hợp và tiếng nói của thương hiệu.

Như Krystal Wu đã chỉ ra, ngay khi tôi nói, tôi đang trên đường đến HubSpot. Tôi không phải là Krystal, tôi là HubSpot.

Là người quản lý cộng đồng, tất cả tin nhắn, nội dung và quản lý khủng hoảng của bạn trên các mạng phải nhanh chóng, phù hợp với thương hiệu của bạn và đồng cảm để tạo ra một cộng đồng trung thành và vui thích.

PR là một nguyên lý cơ bản khác của việc quản lý và mở rộng đối tượng của một thương hiệu khi các nhà quản lý cộng đồng đang tham gia với tất cả các loại báo chí – cả tích cực và tiêu cực – được tạo ra về các công ty của họ. Làm thế nào các nhà quản lý điều hướng các vấn đề pháp lý hoặc báo chí tiêu cực có thể tách biệt các nhà quản lý cộng đồng tốt khỏi những người tuyệt vời. Sai lầm trong vai trò này có thể gây thiệt hại thực sự cho thương hiệu, do đó, việc kết nối với các nhóm hợp pháp, PR hoặc các nhóm liên quan của bạn có thể giúp giảm thiểu các vấn đề và đảm bảo rằng các phản hồi sẽ được đưa ra một cách thích hợp.

Ngoài ra, các nhà quản lý cộng đồng tuyệt vời không ngừng suy nghĩ về cách họ có thể thử nghiệm. Chẳng hạn, Krystal Wu đã học được rằng một chiến thuật hoặc bài kiểm tra sẽ không chạy lần đầu tiên, nhưng bạn không nên nản lòng – tiến trình cần có thời gian. Các nhà quản lý cộng đồng nên suy nghĩ lâu dài – bạn càng đầu tư vào một chiến lược được cải thiện, hướng đi mới hoặc vị trí của chính mình, bạn sẽ càng thoát khỏi nó.

Thêm vào đó, một tài nguyên dễ bị lãng quên là một mạng bên ngoài khác quản lý cộng đồng! Tìm kiếm những người khác ở các vị trí tương tự có thể rất hữu ích trong việc cung cấp các giải pháp thông tin cộng đồng hoặc dựa vào những người có kinh nghiệm khác đã xử lý các tình huống tương tự trong quá khứ.

Khi tôi hỏi Krystal rằng có bất kỳ thử thách nào mà cô ấy phải đối mặt mà cô ấy không mong đợi không, cô ấy nói rằng cô ấy đã không lường trước được "tàu lượn siêu tốc cảm xúc mà tôi phải đối phó hàng ngày." Trải nghiệm gắn kết với cộng đồng kỹ thuật số có thể không ổn định – một ngày nào đó có thể có đầy đủ các cuộc thảo luận tích cực và bổ ích, trong khi tiếp theo có thể bị cản trở bởi những lời phàn nàn và người dùng bất mãn. Điều quan trọng là các nhà quản lý cộng đồng duy trì và kiểm soát cảm xúc để xử lý các vấn đề khác nhau phát sinh.

Hình ảnh lịch sự của HubSpot

Dựa trên tính hữu ích của bộ kỹ năng PR, các nhà quản lý cộng đồng phải thận trọng với sự hiện diện thương hiệu của tổ chức và đánh giá các hậu quả tiềm tàng của truyền thông doanh nghiệp của họ. Sự hiện diện thương hiệu bao gồm sự nhất quán của tiếng nói trên các nền tảng để giữ cho công ty đi đúng hướng về nhận thức và sự tham gia của đối tượng mục tiêu. Người tiêu dùng sẽ có thể nhận ra giọng nói thương hiệu trên các trụ cột – cho dù họ đang xem một bài đăng trên Instagram hoặc câu hỏi trên Quora.

Ngoài sự tương tác trực tiếp giữa thương hiệu và đối tượng của nó, các nhà quản lý cộng đồng cũng ghi lại và báo cáo mức độ tham gia mà họ nhìn thấy ít nhất là hàng tháng. Các nhóm khác tạo nội dung hoạt động chủ yếu vào phần phụ trợ, do đó, người quản lý cộng đồng sẽ thấy phản hồi từ người tiêu dùng. Họ có thể giúp theo dõi xem những người theo dõi có bị nhầm lẫn hay loại thay đổi nào họ đang thấy trong cộng đồng kỹ thuật số. Krystal Wu nói rằng cô đã phát triển một trực giác về tâm lý của khán giả HubSpot, và do đó có thể phát triển và điều chỉnh chiến lược tiếp cận của mình để tham gia hiệu quả nhất với khán giả mục tiêu.

Hình ảnh lịch sự của HubSpot

Hơn nữa, các nhà quản lý cộng đồng luôn ghi nhớ đối tượng lý tưởng của họ, định hình nội dung và truyền thông để nhắm mục tiêu đúng đối tượng thay vì chỉ đơn giản là xây dựng một đối tượng lớn hơn.

Cuối cùng, các nhà quản lý cộng đồng tuyệt vời làm hài lòng cộng đồng của họ! Krystal Wu đảm bảo sẽ mang đến sự khích lệ tích cực cho khán giả của mình thông qua thẻ quà tặng, những món quà nhỏ hoặc thứ mà cô gọi là "hộp thỏa thích", đó là một loạt các vật phẩm swag HubSpot thú vị. Ngay cả khi có sự cố xảy ra, các nhà quản lý cộng đồng tuyệt vời sẽ giải quyết các vấn đề, giải quyết chúng và gửi quà tặng cho những người liên quan.

Bằng cách xây dựng mối quan hệ tích cực với các thành viên trong cộng đồng của bạn – cho dù họ có ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn hoặc là một tiêu cực – bạn đang xây dựng một nhận thức thương hiệu có uy tín và đáng tin cậy.

Được xuất bản lần đầu vào ngày 1 tháng 7 năm 2019 7:00:00 AM, cập nhật ngày 01 tháng 7 năm 2019