Cách khởi chạy một cộng đồng trực tuyến thành công: Hướng dẫn từng bước

Không có gì bí mật rằng cách mọi người mua đã thay đổi về cơ bản trong những năm qua.

Ngày nay, mọi người đang tiến hành nghiên cứu riêng, đọc các đánh giá về sản phẩm và tìm kiếm các khuyến nghị trước khi đưa ra quyết định và cộng đồng trực tuyến bắt đầu đóng một vai trò trong quá trình này.

Kể từ năm 2018, theo Báo cáo khảo sát người mua B2B, 45% người mua doanh nghiệp đã dành nhiều thời gian và nguồn lực để nghiên cứu mua hàng hơn so với năm trước. Vì vậy, càng có nhiều nền tảng bạn có thể ra mắt thương hiệu của mình, bạn càng có thể củng cố nghiên cứu của người mua.

Các cộng đồng B2B như G2Crowd hoặc GetApp có thể được sử dụng để giáo dục khách hàng tiềm năng và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng tốt hơn, nhưng bạn bắt đầu như thế nào?

Các diễn đàn này cung cấp cho mọi người cơ hội học hỏi kinh nghiệm của khách hàng hiện tại và cung cấp không gian cho phản hồi của cộng đồng có thể được sử dụng để mang lại niềm tin và tính xác thực vào một quy trình cũ.

Nếu bạn đang khởi chạy một cộng đồng mới hoặc làm mới một cộng đồng hiện có, việc dành thời gian để chuẩn bị một kế hoạch là rất quan trọng để đảm bảo thành công. Cách tốt nhất để bắt đầu là xác định tại sao bạn đang xây dựng cộng đồng để bắt đầu. Lý do có thể xuất phát từ việc bạn đang cố gắng hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị hoặc kinh doanh hiện tại của mình để muốn chống lại các đánh giá tiêu cực và xác định người hâm mộ cuồng nhiệt.

Dù bằng cách nào, có hai câu hỏi bạn nên xem xét khi tạo cộng đồng trực tuyến:

• Tại sao tôi nên tham gia với khách hàng trực tuyến?
• Nền tảng tốt nhất để làm điều đó là gì?

Để hướng dẫn bạn qua quá trình thiết lập một cộng đồng trực tuyến chi tiết hơn, hãy tiếp tục đọc.

Diễn đàn cộng đồng miễn phí so với sở hữu: Di chuyển đúng đắn là gì?

Mặc dù các mạng xã hội và nền tảng cộng đồng dường như có thể thay thế cho nhau, nhưng thực sự có một sự khác biệt rõ ràng.

Phương tiện truyền thông xã hội, nói chung, bao gồm những người dùng không có gì chung (chỉ sử dụng nền tảng vì bạn bè của họ ở trên đó). Tuy nhiên, các cộng đồng xoay quanh một vấn đề cụ thể và tùy thuộc vào bạn để lấy mạng xã hội và thu hút một số người dùng nhất định trên nền tảng đó để tạo thành một cộng đồng tập trung vào ngành của bạn.

Với suy nghĩ này, có hai loại cộng đồng bạn có thể khởi chạy: miễn phí hoặc sở hữu. Đây là sự khác biệt:

Nền tảng cộng đồng miễn phí

Có những nền tảng "miễn phí" như Facebook và Twitter, cung cấp các tính năng giống như cộng đồng, nhưng sử dụng chúng có những ưu và nhược điểm.

Một chìa khóa chuyên nghiệp là nó miễn phí cho người dùng và đi kèm với một đối tượng tích hợp. Nói cách khác, bạn có thể đứng lên một tài khoản, tạo nội dung và xuất bản nó miễn phí cho những người theo dõi của bạn, miễn là bạn làm việc chân để tìm ra ai trên nền tảng này bạn muốn tiếp cận

Các conmặt khác, là bạn không thực sự "sở hữu" cộng đồng của mình và do đó phải tuân theo các quyết định mà các công ty này đưa ra về cách nền tảng phục vụ nội dung của bạn cho người khác. Ngay khi bạn đã thành thạo nền tảng mà cộng đồng của bạn sống, thuật toán nội dung sẽ thay đổi và bạn buộc phải xoay vòng chiến lược nội dung của mình để duy trì sự chú ý của người dùng. Nó đã được biết là xảy ra.

Dưới đây là danh sách ngắn gọn các nền tảng miễn phí để xem xét, nếu bạn quyết định khởi chạy một cộng đồng theo cách này:

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn
• YouTube
• Đám đông G2
• Ứng dụng
• Quora
• Đàm luận
• Cửa kính
• Chậm

Nền tảng cộng đồng sở hữu

Sau đó, có nền tảng sở hữu như một diễn đàn cộng đồng. Đây là một nơi thuộc sở hữu của thương hiệu và cung cấp tất cả các lợi ích của nền tảng truyền thông xã hội, nhưng với sự kiểm soát và linh hoạt hơn nhiều về cách bạn giao tiếp với các thành viên của mình. Ví dụ: nếu bạn khởi chạy một blog hoặc trang web với một diễn đàn hoặc phần bình luận cho khách truy cập của bạn, thì đây là một cộng đồng thuộc sở hữu mà bạn có thể tự quản lý.

Cũng như các cộng đồng tự do, có những ưu và nhược điểm đối với một cộng đồng thuộc sở hữu. Chúng ta sẽ bắt đầu với con lần này: Từ góc độ khán giả, bạn bắt đầu từ đầu. Các cộng đồng sở hữu cho bạn nhiều tự do hơn đối với tin nhắn thương hiệu của bạn, nhưng cho đến khi khách hàng của bạn biết về cộng đồng của bạn, bạn sẽ có nhiều cách quảng bá hơn để phát triển cộng đồng đó hơn bạn có thể có trên nền tảng miễn phí.

Một chuyên ngành chuyên nghiệp đối với các nền tảng cộng đồng thuộc sở hữu là họ cung cấp cho bạn quyền kiểm soát chặt chẽ hơn đối với thương hiệu và nhắn tin của bạn – mà không phải cạnh tranh với tiếng ồn của các cộng đồng khác trên cùng nền tảng. Ví dụ, một cửa hàng đồ chơi trên Twitter có thể có đối tượng tích hợp để thu hút, nhưng doanh nghiệp này phải cạnh tranh với tất cả các cửa hàng đồ chơi khác trên Twitter đang tương tác với cùng một người.

Các nền tảng cộng đồng cũng cho phép bạn vượt qua giới hạn của các mạng xã hội. Các tính năng như phân tích sâu hơn, đăng nhập một lần (SSO), chơi game, truy cập nhiều hơn vào các thành viên của bạn và thiết kế tùy chỉnh cho phép bạn tạo trải nghiệm tốt hơn cho người hâm mộ của mình. Nếu bạn yêu cầu một khu vực riêng tư, an toàn để người hâm mộ của bạn tương tác với nhau, đây có thể là lựa chọn tốt nhất của bạn.

1. Chọn một nền tảng cho cộng đồng của bạn.

Có hai loại diễn đàn: một loại xoay quanh sở thích chung và loại khác có nhiều thông tin hơn về bản chất.

Với một diễn đàn quan tâm được chia sẻ, bạn sẽ tập hợp những người tình cờ quan tâm đến một chủ đề chung nơi họ có thể khám phá và kết nối với nhau trong một phạm vi chủ đề lớn hơn. Sự hợp tác giữa các thành viên là chìa khóa ở đây.

Diễn đàn thông tin phần lớn được sử dụng khi bạn muốn tạo không gian cho cộng đồng tìm kiếm và chia sẻ nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc chủ đề được chỉ định của bạn ở một địa điểm.

Khi bạn đã xác định trường hợp sử dụng và loại hình tham gia mà bạn theo đuổi (nghĩa là, hoạt động hỗ trợ khách hàng hoặc lòng trung thành với thương hiệu), bạn sẽ muốn bắt đầu xem xét các tính năng chi tiết sẽ hỗ trợ các mục tiêu cộng đồng của bạn. Chúng có thể bao gồm từ:

• Phân tích sâu hơn
• Dễ sử dụng và giao diện người dùng tốt
• Hỗ trợ khách hàng
• Nền tảng linh hoạt
• Tích hợp
• Di động

2. Phát triển khung khởi động.

Khi xác định vấn đề kinh doanh nào bạn muốn giải quyết với cộng đồng của mình, hãy xem xét những điều sau đây.

Bạn đang tìm kiếm:

• Tăng xếp hạng sự hài lòng của khách hàng?
• Giảm chi phí liên quan đến hỗ trợ khách hàng?
• Tăng nhu cầu của sản phẩm / dịch vụ của bạn?
• Xác định và huy động những người có ảnh hưởng và ủng hộ?
• Tăng cường hợp tác?

Trường hợp sử dụng của bạn là gì? Bạn sẽ sử dụng thông tin thu được trong nội bộ, bên ngoài hoặc kết hợp cả hai?

Biết những câu trả lời này sẽ giúp bạn dễ dàng xác định lý do tại sao bạn ra mắt cộng đồng trực tuyến của mình và giúp bạn căn chỉnh mục đích của nó với mục tiêu dự định của bạn.

3. Xác định các bên liên quan nội bộ chính cho cộng đồng.

Sau khi xác định nhu cầu hình thành cộng đồng của bạn, bước tiếp theo của bạn là xác định các bên liên quan của công ty bạn. Bạn có thể xem xét ba loại của các bên liên quan:

1. Những người sẽ được quản lý cộng đồng. Đối với các cộng đồng phải đối mặt bên ngoài, nhóm các bên liên quan này có thể bao gồm người quản lý cộng đồng, bộ phận tiếp thị và / hoặc hỗ trợ khách hàng. Các bên liên quan có thể khác nhau rất nhiều cho các cộng đồng nội bộ.
2. Những người sẽ bị ảnh hưởng bởi cộng đồng. Nếu cộng đồng của bạn phải đối mặt với bên ngoài, tiếp thị thường liên quan vì câu trả lời bạn đang tìm kiếm sẽ có tác động nhiều nhất đến họ. Nếu có phản hồi từ cộng đồng về việc cải tiến sản phẩm, quản lý sản phẩm cũng có thể được tham gia.
3. Quản lý cấp trên. Các bên liên quan này là người chịu trách nhiệm cho cộng đồng và tất cả những người bị ảnh hưởng bởi nó. Thông thường, một giám đốc điều hành có thể là người quản lý hoạt động hoặc CMO, người giám sát tất cả các trải nghiệm kỹ thuật số.

Một cách khác để xác định các bên liên quan là gộp vai trò của người quản lý cộng đồng cùng với vai trò quản lý phương tiện truyền thông xã hội. Nhóm tiếp thị, bộ phận hoạt động, dịch vụ khách hàng của bạn hoặc có lẽ một bộ phận được tạo đặc biệt có thể được giao phụ trách việc ra mắt cộng đồng. Trong trường hợp này, mỗi bộ phận có khả năng tập trung vào các chỉ số hiệu suất chính (KPI) có ý nghĩa đối với họ.

KPI tiếp thị

• Thị phần
• Tình cảm của khách hàng
• Huy động những người có ảnh hưởng và ủng hộ
• NPS – Điểm Promoter Net

Hoạt động

• Hiệu quả hoạt động
• Giảm chi phí hỗ trợ

Dịch vụ khách hàng

• CSAT – Điểm hài lòng của khách hàng
• NPS

Quản lý sản phẩm

• Thử nghiệm sản phẩm
• Nghiên cứu thị trường
• Thử nghiệm beta
• Phản hồi của khách hàng

Thông thường, chỉ có một người sẽ được giao nhiệm vụ ra mắt cộng đồng. Tuy nhiên, bằng cách tận dụng các nguồn lực và tài năng khác trong công ty của bạn, việc ra mắt của bạn có thể bớt căng thẳng và thành công hơn.

4. Thiết lập cộng đồng của bạn.

Đưa ra quyết định về việc sử dụng nền tảng nào cho cộng đồng của bạn là bước đầu tiên. Nếu bạn tự mình khởi chạy cộng đồng hoặc thực hiện phương pháp tiếp cận nhóm, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng bạn hoặc nhóm của bạn quen thuộc với phần mềm bạn sẽ sử dụng. Đây là một cơ hội tốt để chơi với bản demo hoặc trải qua một số khóa đào tạo thực hành.

Sau khi bạn và nhóm của bạn hiểu rõ về phần mềm bạn sẽ sử dụng, bạn có thể chuyển sang đưa ra một số quyết định thiết lập. Bao gồm các:

• Giữ cho cộng đồng của bạn trước khi ra mắt riêng tư. Bạn không muốn người ngoài có quyền truy cập vào cộng đồng của mình cho đến khi bạn sẵn sàng, vì vậy hãy đảm bảo bật cài đặt quyền riêng tư của bạn.
• Hiển thị danh sách các cuộc thảo luận gần đây cho diễn đàn trên "chế độ xem trang chủ". Thành viên mới hoặc khách truy cập lần đầu có thể thích tham gia thảo luận hơn nếu họ thấy những gì đang có xu hướng trong cộng đồng của bạn.
• Tạo danh mục ban đầu của bạn. Hãy nhớ rằng, danh sách danh mục ban đầu của bạn không được khắc trên đá và bạn nên tránh tạo quá nhiều danh mục khi bắt đầu. Giữ nó đơn giản và để cho danh mục của bạn phát triển. Điều này sẽ giúp giữ cho tiếng ồn thảo luận.
• Xem xét quá trình đăng ký cho các thành viên. Quá trình càng dễ dàng, càng có nhiều người muốn đăng ký vào cộng đồng của bạn. Bạn nên xem xét việc thiết lập một lần đăng nhập (SSO). Nó cũng quan trọng để kiểm tra kỹ lưỡng quá trình đăng ký của bạn trước khi ra mắt.
• Xác định vai trò của nhân viên và các thành viên của bạn. Quyết định vai trò nào sẽ được bao gồm trong cộng đồng của bạn, chẳng hạn như người điều hành hoặc siêu thành viên. Xem xét ai trong đội ngũ nhân viên của bạn sẽ là quản trị viên, người điều hành hoặc người quản lý cộng đồng.
• Gán quyền cho vai trò. Bạn sẽ cần chỉ định và kiểm tra quyền cho các vai trò bạn tạo. Ví dụ: bạn có thể hạn chế các tài khoản mới đăng ảnh hoặc liên kết.
• Quyết định các tính năng sẽ được kích hoạt. Điều này bao gồm các plugin, tiện ích bổ sung và các tính năng khác được tích hợp vào diễn đàn trực tuyến của bạn. Một số tính năng có thể không cần thiết ngay lập tức, nhưng những tính năng khác có thể rất quan trọng để có được nhóm của bạn dữ liệu họ cần.
• Thiết lập gamification. Bắt đầu suy nghĩ về các đặc quyền bạn muốn thưởng cho các thành viên của bạn. Đây có thể là huy hiệu hoặc các loại công nhận khác cho các thành tích khác nhau, chẳng hạn như là một người thử nghiệm beta.
• Thực hiện chủ đề của bạn. Bạn sẽ muốn gắn diễn đàn của bạn vào thương hiệu của bạn. Không giải quyết cho các cài đặt mặc định cá nhân. Ví dụ: sử dụng bảng màu của công ty bạn và thêm các chi tiết cá nhân khác.
• Cấu hình kiểm soát thư rác. Tận dụng các kiểm soát spam của phần mềm của bạn. Kiểm tra các điều khiển dựa trên đường cơ sở của người dùng đáng tin cậy của bạn. Điều chỉnh cài đặt nếu cần nếu bạn thấy rằng nội dung hợp lệ đang bị gắn nhãn là spam.
• Thiết lập email gửi đi. Quyết định địa chỉ email nào sẽ được sử dụng cho các thông báo diễn đàn. Xem lại email chào mừng và đăng ký của bạn để đảm bảo họ nói những gì bạn muốn.
• Kiểm tra. Bạn cần kiểm tra mọi thứ trước đó nhiều lần cho đến khi bạn hài lòng với tất cả các phần của diễn đàn của bạn. Khi bạn đến gần thời gian khởi động, thử nghiệm của bạn sẽ trở nên nghiêm ngặt hơn. Xem xét tất cả các loại kịch bản có thể và chuẩn bị trước cho mình rằng không phải mọi thứ sẽ hoàn hảo. Hãy sẵn sàng để quyết định ngày ra mắt.

5. Bắt đầu một khởi động mềm.

Một khi bạn hài lòng với các hoạt động trên cộng đồng của mình, đây là lúc để sẵn sàng cho một buổi ra mắt nhẹ nhàng. Mục đích của một buổi ra mắt mềm là để cộng đồng của bạn sẵn sàng cho buổi ra mắt công khai và đầy đủ của bạn.

Một ví dụ tuyệt vời về một khởi động mềm là từ BigFish Games với việc giới thiệu trò chơi mới của họ: Dungeon Boss. Trong khi chuẩn bị ra mắt, họ đã đặt ứng dụng của mình vào cửa hàng Apple Canada và đưa người dùng đến diễn đàn cộng đồng của họ trong một môi trường kín và riêng tư. Họ đã nhận được rất nhiều phản hồi của khách hàng, một số trong đó được đưa vào tựa game Dungeon Boss. Do đó, khi chúng ra mắt trên toàn thế giới, nó đã trở thành một trong những trò chơi được tải xuống nhiều nhất của họ.

Khởi động mềm của bạn sẽ diễn ra trong ba giai đoạn:

1. Chuẩn bị cho buổi ra mắt mềm

Tại thời điểm này, cộng đồng của bạn sẽ sẵn sàng để được ra mắt. Tất cả nội dung kiểm tra đã bị xóa và mọi sự cố đã biết đã được khắc phục hoặc đã được lên lịch để khắc phục. Đã đến lúc phổ biến trước cộng đồng của bạn với nội dung chất lượng sẽ châm ngòi cho cuộc thảo luận và tận dụng tốt nội dung hiện có của bạn. Bắt đầu với ít nhất 10 cuộc thảo luận bằng tài liệu hiện có của bạn. Tuyển dụng đồng nghiệp của bạn để có được quả bóng lăn với những cuộc thảo luận này. Giai điệu rất quan trọng, vì vậy bạn sẽ muốn đặt đúng tông trước khi chuyển sang khởi động mềm bên trong.

2. Khởi động mềm nội bộ

Mục đích của khởi động mềm nội bộ là xác định các vấn đề khi sử dụng những người đáng tin cậy từ tổ chức, đồng nghiệp và bạn bè của bạn trước khi diễn đàn của bạn được công khai. Trong khi họ đang thử cộng đồng của bạn, họ có thể cung cấp cho bạn thông tin phản hồi có giá trị và báo cáo lỗi họ tìm thấy trước khi chuyển sang khởi chạy đầy đủ. Giai đoạn này sẽ cho phép người điều hành của bạn có cơ hội tìm hiểu cách sử dụng các công cụ sẽ được sử dụng trong diễn đàn của bạn. Bất kỳ thiếu sót đào tạo nên được giải quyết và đào tạo bổ sung được cung cấp nếu cần thiết. Yêu cầu phản hồi từ người dùng nội bộ của bạn. Sau đó, đặt thời hạn để chuyển sang giai đoạn tiếp theo: khởi động mềm công khai của bạn.

3. Khởi động mềm công khai

Việc giới thiệu này nên được giới hạn ở một đối tượng được chọn mà bạn sẽ khuyến khích cung cấp cho bạn phản hồi trên diễn đàn cộng đồng mới của bạn. Để thành lập nhóm này, hãy thử yêu cầu tình nguyện viên từ các khách hàng đáng tin cậy, tạo một biểu ngữ trên trang web của bạn hoặc bao gồm một đề cập về nó trong bản tin công ty của bạn. Trong buổi ra mắt công khai của bạn, hãy giải quyết các câu hỏi sau:

• Bạn nên bao gồm ai trong nhóm này?
• Vấn đề nào bạn muốn giải quyết trong giai đoạn beta này?
• Những gì cần thiết để chuyển đổi cộng đồng sang trạng thái sống
• Hạn chót khó khăn của bạn để đưa cộng đồng của bạn sống trọn vẹn là gì?

Mục tiêu của bạn nên bao gồm:

• Khiến công chúng tham gia
• Tinh chỉnh cộng đồng của bạn
• Nhận phản hồi
• Đảm bảo rằng người điều hành và nhóm của bạn thoải mái với nền tảng

6. Thúc đẩy cộng đồng của bạn.

Khi bạn đã đặt ngày, đã đến lúc đưa thông tin đến đối tượng mục tiêu của bạn. Cách tốt nhất để làm điều này là tận dụng sự hiện diện trực tuyến hiện có của bạn. Quảng cáo ra mắt của bạn trên tất cả các trang web của bạn, thông qua liên lạc qua email, và bằng cách đội ngũ bán hàng và đại diện dịch vụ khách hàng của bạn nói với khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn về việc ra mắt.

Dưới đây là một số mẹo khác sẽ giúp bạn đưa 100 thành viên đầu tiên đến với cộng đồng của mình:

• Mời liên lạc của bạn. Không, không phải lúc nào cũng vui vẻ khi bắn phá các thành viên gia đình, bạn bè hoặc liên hệ chuyên nghiệp của bạn về điều gì đó bạn đang làm … nhưng nó hoạt động.
• Thảo luận với mọi người và bất cứ ai. Tập thói quen nói chuyện với mọi người ở mọi nơi bạn đến, đặc biệt nếu cộng đồng của bạn tập trung xung quanh một sản phẩm hoặc dịch vụ rộng lớn có giá trị đối với nhiều người.
• Tranh thủ sự giúp đỡ của các thành viên mới thông qua gamification. Yêu cầu nhóm phát triển sớm của bạn giúp bạn mở rộng mạng lưới bằng cách mời bạn bè, đồng nghiệp và kết nối kỹ thuật số của họ. Bạn có thể khuyến khích điều này thông qua các cuộc thi hoặc hệ thống phần thưởng được tích hợp vào nền tảng của bạn.
• Đối tác với những người có ảnh hưởng. Hợp tác với một công ty liên quan và bổ sung có thể là một cách hiệu quả để quảng bá cộng đồng mới của bạn và chào đón các thành viên mới, những người thích cả sản phẩm và dịch vụ.

Đảm bảo rằng bạn đã định cấu hình tất cả các công cụ Google và Webmaster phù hợp. Cung cấp một sơ đồ trang web và làm cho cộng đồng của bạn hiển thị. Nếu bạn đã hoàn thành tất cả các bước này, tỷ lệ cược là việc ra mắt cộng đồng trực tuyến của bạn sẽ thành công.