Cách bảo vệ thương hiệu trực tuyến năm 2019

Hình ảnh thương hiệu tích cực chắc chắn có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng – và, đối với hầu hết mọi doanh nghiệp, hình ảnh thương hiệu tích cực bắt đầu trực tuyến.

Ngày nay, danh tiếng của bạn chủ yếu phụ thuộc vào phương tiện truyền thông xã hội và các trang web đánh giá trực tuyến. Chẳng hạn, người tiêu dùng cần đọc trung bình 10 đánh giá trực tuyến trước khi họ cảm thấy có thể tin tưởng vào một doanh nghiệp địa phương.

Vì hình ảnh thương hiệu tạo ấn tượng như vậy đối với quyết định mua hàng của ai đó, điều quan trọng là bạn thường xuyên theo dõi danh tiếng của mình trực tuyến.

Ngoài ra, danh tiếng trực tuyến không thuận lợi có thể có tác động cực kỳ tiêu cực đến lợi nhuận của công ty bạn – thực tế, doanh nghiệp có nguy cơ mất tới 22% khách hàng khi người dùng chỉ tìm thấy một bài viết tiêu cực về công ty.

Tuy nhiên, việc theo dõi và ảnh hưởng đến danh tiếng của bạn có thể cảm thấy như một nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt là khi rất nhiều trong số đó – bao gồm cả các đánh giá trực tuyến – nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. May mắn thay, có rất nhiều công cụ và chiến lược bạn có thể thực hiện để đảm bảo bạn bảo vệ thương hiệu của mình vào năm 2019.

Tại đây, hãy khám phá phần mềm quản lý danh tiếng mà bạn có thể sử dụng để theo dõi danh tiếng trực tuyến của thương hiệu cũng như các chiến lược bạn có thể thực hiện để quản lý danh tiếng của công ty.

Phần mềm quản lý danh tiếng

Để bắt đầu quản lý danh tiếng của bạn trực tuyến, thật hữu ích khi sử dụng phần mềm quản lý danh tiếng. Đặc biệt nếu bạn làm việc cho một doanh nghiệp vừa và nhỏ với nguồn lực PR hạn chế, phần mềm có thể giúp bạn theo dõi những gì mọi người đang nói trực tuyến về thương hiệu của bạn.

Bằng cách sử dụng một trong những hệ thống phần mềm này, bạn có thể giảm thiểu các đánh giá tiêu cực bằng cách phản hồi khách hàng trực tuyến và thậm chí sử dụng phản hồi của họ như một cơ hội để làm cho thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn tốt hơn.

1. Nhận xét Yext

Vì thông tin không nhất quán có thể ảnh hưởng tiêu cực đến SEO địa phương của bạn, điều quan trọng là bạn đảm bảo thông tin của doanh nghiệp được liệt kê nhất quán trên mỗi trang web. May mắn thay, Yext cho phép bạn sửa bất kỳ thông tin kinh doanh không nhất quán ở một nơi.

Ngoài ra, phần mềm cho phép bạn quản lý các tài khoản truyền thông xã hội của mình và trả lời các đánh giá xác thực của khách hàng, đảm bảo bạn nắm bắt tốt danh tiếng trực tuyến thực sự của thương hiệu. Yext lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các công ty doanh nghiệp lớn – một số khách hàng ấn tượng của nó bao gồm Marriott Hotels và T-Mobile.

Giá bán: Bắt đầu với $ 199 / năm

Hình ảnh lịch sự của Yext.

2. Đánh giá

ReviewTrackers thu thập các đánh giá trực tuyến từ hơn 100 trang web đánh giá của bên thứ ba, bao gồm Google, TripAdvisor và Facebook – tốt nhất, bạn sẽ nhận được thông báo mỗi khi khách hàng rời khỏi đánh giá, đảm bảo bạn cập nhật phản hồi của khách hàng. Phần mềm quản lý đánh giá và danh tiếng dựa trên đám mây cũng cho phép bạn theo dõi các vấn đề và chủ đề xu hướng để hiển thị cho bạn bức tranh lớn hơn về các vấn đề của khách hàng và cung cấp phân tích hiệu suất và theo dõi đối thủ cạnh tranh.

Công cụ này, được sử dụng bởi các khách hàng như Sears và Triple A, có sẵn cho các công ty doanh nghiệp cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Giá bán: Tùy chỉnh tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu kinh doanh của bạn (yêu cầu bản demo tại đây).

Hình ảnh lịch sự của ReviewTrackers.

3. Bục giảng

Nhiều khả năng, ý tưởng quản lý danh tiếng của bạn trên các trang web khác nhau, từ Facebook đến Google đến Yelp là một vấn đề căng thẳng và áp đảo – may mắn thay, phần mềm như Podium cho phép bạn xem tất cả các tương tác của khách hàng và đánh giá trực tuyến trong một bảng điều khiển duy nhất. Nhân viên của bạn có thể sử dụng Podium để yêu cầu đánh giá, trả lời đánh giá trong thời gian thực và thậm chí gửi tin nhắn văn bản với khách hàng tiềm năng.

Nhóm hỗ trợ của Podium có sẵn qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến hoặc email, đảm bảo bạn có sự giúp đỡ cần thiết để thực hiện đúng công cụ của họ. Phần mềm hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp địa phương vừa và nhỏ có thời gian và nguồn lực để gửi văn bản thủ công cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.

Podium là một nền tảng tương tác khách hàng sử dụng tin nhắn văn bản để giúp các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng và xây dựng danh tiếng trực tuyến trên nhiều trang web.

Giá bán: Tùy chỉnh tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu kinh doanh của bạn. (Yêu cầu báo giá ở đây).

Hình ảnh lịch sự của Podium.

4. BirdEye

BirdEye, một công cụ quản lý danh tiếng SaaS được sử dụng bởi hơn 50.000 doanh nghiệp, thu thập phản hồi từ hơn 150 nguồn đánh giá trực tuyến để đảm bảo bạn có bức tranh toàn cảnh về danh tiếng trực tuyến của thương hiệu. Bạn có thể theo dõi, quảng bá và trả lời đánh giá trong một bảng điều khiển – ngoài ra, bạn có thể sử dụng BirdEye để yêu cầu đánh giá từ khách hàng trên cả máy tính để bàn và thiết bị di động hoặc trên công cụ nhắn tin của riêng BirdEye.

Cùng với giám sát đánh giá, BirdEye cung cấp các tính năng để quản lý tài khoản xã hội của bạn, hiểu rõ hơn về khách hàng của đối thủ cạnh tranh và tạo khảo sát và vé để cải thiện hơn nữa trải nghiệm chung của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Giá bán: Tùy chỉnh tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu kinh doanh của bạn. (Yêu cầu báo giá ở đây).

Hình ảnh lịch sự của BirdEye.

5. Cắt

Cision Communications Cloud cho phép bạn theo dõi đề cập thương hiệu của mình qua hàng triệu câu chuyện trực tuyến, cũng như bất kỳ đề cập truyền thông xã hội nào. Trên hết, Cision giúp bạn tiếp cận khán giả trên các nền tảng truyền thống, kỹ thuật số và xã hội, đảm bảo thương hiệu của bạn luôn thành công trên tất cả các kênh tiếp thị.

Mặc dù Cision cung cấp các công cụ để đảm bảo bạn có thể giám sát và bảo vệ thương hiệu trực tuyến của mình, các tính năng của nó đặc biệt ấn tượng đối với hoạt động tiếp cận PR chiến lược, chủ động. Chẳng hạn, Cision giúp bạn tìm các phương tiện truyền thông và các liên hệ cụ thể trong ngành để tiếp cận với các nốt nhạc hoặc tìm ra những người có ảnh hưởng trong ngành có thể giúp truyền bá thông điệp của bạn và tác động tích cực đến hình ảnh thương hiệu của bạn.

Cision cũng cung cấp phân tích tự động để giúp bạn dịch các chiến dịch của mình thành những hiểu biết toàn cầu có giá trị. Công cụ này được sử dụng bởi các công ty như Comcast và Bayer.

Giá bán: Tùy chỉnh tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu kinh doanh của bạn. (Yêu cầu báo giá ở đây).

Hình ảnh lịch sự của Cision

Quản lý danh tiếng doanh nghiệp

Để hiểu làm thế nào một doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược quản lý danh tiếng, tôi đã nói chuyện với Ellie Flanagan, Giám đốc truyền thông doanh nghiệp cao cấp tại HubSpot.

Cô ấy nói với tôi – "Bước đầu tiên để bảo vệ sự hiện diện thương hiệu của bạn trực tuyến là đảm bảo rằng tất cả các kênh thuộc sở hữu của bạn phản ánh hình ảnh, tin nhắn và giá trị hiện tại của bạn. Hãy kiểm tra các logo, mô tả công ty hoặc tuyên bố sứ mệnh cũ. cũng hữu ích để thực hiện kiểm toán thường xuyên ở những nơi khác mà logo hoặc thương hiệu của bạn có thể được sử dụng – chẳng hạn như trên các trang web của đối tác hoặc khách hàng. "

Để tiến hành kiểm toán thường xuyên, bạn có thể sử dụng một trong những công cụ phần mềm được liệt kê ở trên. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý danh tiếng để kiểm tra sự không nhất quán, chẳng hạn như Yext. Ngoài ra, có các công cụ như Express Update hoặc Trình quản lý danh sách doanh nghiệp của tôi giúp bạn theo dõi thông tin lỗi thời (xem Hướng dẫn toàn diện về SEO địa phương vào năm 2019 để tìm hiểu thêm).

Flanagan cũng đề xuất: "Hãy chắc chắn rằng bạn có ngôn ngữ rõ ràng trên trang web của riêng bạn, trong đó nêu rõ thương hiệu của công ty bạn và đưa ra hướng dẫn về cách người khác có thể sử dụng tài sản thương hiệu của bạn. sử dụng thương hiệu của bạn không chính xác hoặc không được phép. "

Tôi cũng đã nói chuyện với Alice Sol, Chuyên gia Quan hệ Công chúng tại HubSpot. Cô ấy nói với tôi – "Bảo vệ thương hiệu của bạn chưa bao giờ quan trọng hơn, và điều đó đi đôi với niềm tin của khách hàng. Chúng tôi sống trong một thế giới nơi thông tin truyền đi nhanh chóng và chúng tôi có thể nhận được phản hồi chỉ trong vài giây chỉ bằng một nút bấm Công nghệ đã cho phép chúng tôi, với tư cách là người tiêu dùng, nhanh chóng liên lạc với các thương hiệu – đồng thời, nó mang lại cho các thương hiệu khả năng hình thành các kết nối sâu hơn và giải quyết các vấn đề nhanh hơn. "

Cuối cùng, điều quan trọng là bạn phản hồi lại phản hồi tiêu cực để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cao. Trả lời các đánh giá tiêu cực sẽ giúp bạn duy trì niềm tin và lòng trung thành giữa các khách hàng của bạn. Ngoài ra, nó thực sự có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình – 45 phần trăm người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng ghé thăm một doanh nghiệp nếu nó phản hồi các đánh giá tiêu cực.

Khi trả lời đánh giá tiêu cực, điều quan trọng là bạn cung cấp các giải pháp hữu ích, có thể hành động bất cứ khi nào có thể. Tránh phòng thủ hoặc kiếm cớ – ​​tốt nhất, hãy nói với khách hàng của bạn rằng bạn rất tiếc vì họ đã thất vọng về dịch vụ mà bạn cung cấp.

Sol cũng khuyên các doanh nghiệp cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo trải nghiệm liền mạch, bắt đầu hoàn thiện. Cô nói: "Các cổ phần (mang lại trải nghiệm tốt) đang tăng lên. 80% người tiêu dùng nói rằng họ đã ngừng kinh doanh với một công ty vì trải nghiệm kém. Nếu khách hàng có trải nghiệm tồi, công nghệ cho phép thông tin về trải nghiệm đó đồng thời, nếu khách hàng có trải nghiệm rất tích cực, điều đó sẽ tạo ra uy tín thương hiệu mạnh và hình thành niềm tin. "

"Khách hàng của bạn là tài sản lớn nhất của bạn và điều quan trọng là phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nghiêm túc bằng cách đáp ứng kịp thời và giao tiếp hiệu quả."

Tóm lại, khi bảo vệ danh tiếng trực tuyến của bạn, bạn sẽ muốn tập trung vào các chiến thuật sau:

• Đảm bảo tất cả các kênh thuộc sở hữu của bạn phản ánh hình ảnh, tin nhắn và giá trị hiện tại của bạn
• Đảm bảo tất cả thông tin trực tuyến về doanh nghiệp của bạn được cập nhật và nhất quán
• Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng trên trang web của riêng bạn để phác thảo thương hiệu của công ty bạn và đặt nguyên tắc
• Trau dồi trải nghiệm người dùng tích cực, từ đầu đến cuối
• Lắng nghe phản hồi của khách hàng và phản hồi phản hồi tiêu cực bằng các giải pháp hữu ích, có thể hành động khi có thể

Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về cách nuôi dưỡng trải nghiệm khách hàng toàn diện, gắn kết, hãy xem Cách xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX), cung cấp cho bạn sáu lĩnh vực của chiến lược khách hàng kỹ thuật số thành công.