Consumidor multitasting: do luxo ao barato numa questão de segundos – Meios & Publicidade

Numa pequena “sondagem” junto de amigos e familiares percebo que há cada vez menos marcas a quem somos fiéis, que a relação entre consumidores e marcas tem vindo a mudar significativamente nos últimos anos, com o grau de fidelização de longo prazo a ser cada vez menor.
O consumidor participante nesta “sondagem caseira” pode ser apresentado como um consumidor multitasting, que faz a escolha das marcas em função da categoria de produtos que mais valoriza. Ou seja, é um consumidor 3.0, que consome produtos e serviços com origem em diversas partes do mundo, que está constantemente ligado às redes sociais, que compara preços e pede conselhos aos amigos sobre determinada marca e serviço, que pesquisa sobre a qualidade dos produtos.
Sem que tenha um perfil padrão, o consumidor 3.0 ou consumidor multitasting é aquele que não quer apenas uma marca ou serviço, mas que valoriza os benefícios e valores gerados pela compra, uma pessoa que quer ver a sua curiosidade despertada e que procura uma experiência satisfatória e personalizada. E, ao longo do dia, adopta diversos comportamentos. Se num momento este compra/adquire um produto de luxo, pouco tempo depois a mesma pessoa pode adquirir produtos/serviços menos dispendiosos. Por exemplo, e já que estamos em período de férias, prefere viajar numa companhia aérea low cost, mas não dispensa ficar hospedado num hotel de 5 estrelas. Opta por dormir num Airbnb de preços acessíveis, mas não prescinde de jantar num restaurante com estrela Michelin porque valoriza a experiência gastronómica.
Em resumo, a relação custo-benefício é bastante valorizada por este perfil, que é bastante racional na forma como investe o seu dinheiro, que se permite trocar de status quando em causa está uma experiência ou produto do seu interesse. Se ao perfil 3.0 (e que é a maioria dos participantes na minha sondagem caseira), juntar o perfil 4.0, que corresponde a um consumidor mais exigente do que nunca e totalmente convicto das suas vontades, temos um grande, diria mesmo enorme, desafio para as marcas e para quem trabalha em marketing e comunicação.
Com os clientes a mudarem e a exigirem cada vez mais posturas desafiantes por parte de quem gere as marcas, diria que o provérbio “o cliente tem sempre razão” urge de “actualização” para “o cliente é a voz que comanda”, pois há muito que é cada vez mais difícil manter uma relação de longo prazo no binómio marca/cliente.

Artigo de opinião de Bruno Batista, CEO da GCI