إعادة اختراع البيع بالتجزئة – المنظر من Optoro

[ad_1]

كان هذا العام هو عام المحور بالنسبة لتجار التجزئة حيث أعاد الوباء تشكيل سلوك المستهلك وتجربة العملاء ، على الأرجح بشكل دائم. بينما نتطلع إلى عام 2021 ، يحتاج تجار التجزئة إلى التركيز على التخطيط للمستقبل باستراتيجيات تلبي كل من الاحتياجات الفورية والطويلة الأجل لعملائهم وتعظيم إمكانات جميع قنوات مبيعاتهم. تحدثت سمارت بريف مع لاريسا سمرز ، نائبة الرئيس الأول للتسويق ، Optoro ، حول ما تغير هذا العام لتجار التجزئة ، وأفضل الممارسات لعام 2021 والدور الذي يمكن أن تلعبه العائدات في مساعدة تجار التجزئة على النجاح وبناء ولائهم للعلامة التجارية.
ما هي أكبر التغييرات في صناعة البيع بالتجزئة هذا العام وما الذي دفع تلك التغييرات؟
شهدت رقمنة التجزئة تقدمًا على مدار السنوات العديدة الماضية مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية. مع إغلاق جائحة COVID-19 للمتاجر ودفع المتسوقين عبر الإنترنت ، تسارعت التجارة الإلكترونية بسرعة هذا العام. وفقًا لبيانات مؤشر التجزئة في الولايات المتحدة لشركة IBM ، قد يكون هذا التسارع قد دفع التجارة الإلكترونية خمس سنوات إلى الأمام.
نظرًا لهذا التغيير في سلوك الشراء لدى المستهلك ، فقد اضطر تجار التجزئة إلى التفكير في التقنيات والابتكارات الجديدة التي يمكن أن تدعم زيادة كبيرة في التسوق عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، رأينا العديد من بائعي التجزئة يعانون من تحديات الشحن والتسليم حيث غمرتهم الطلبات عبر الإنترنت. في عام 2021 ، من المحتمل أن نرى الكثير من تجار التجزئة يستثمرون بشكل أكبر في الخدمات اللوجستية لدعم مشتريات التجارة الإلكترونية.
انطلاقًا من صعود التجارة الإلكترونية ، شهدنا أيضًا ارتفاعًا في العوائد. نظرًا لأن عائدات التجارة الإلكترونية يمكن أن تصل إلى 3 أضعاف عوائد التجارة الإلكترونية ، فقد شهد العديد من تجار التجزئة زيادة كبيرة في الحجم. في أوائل عام 2021 ، من المحتمل أن نرى تجار التجزئة يكافحون لتحقيق أكبر قدر من العائدات حتى الآن مع عودة هدايا الأعياد. في استطلاع أجرته Optoro بعد موسم عطلة 2019 ، وجدنا أن 66٪ من المستهلكين قد عادوا على الأقل هدية عطلة واحدة. وفي أكتوبر من هذا العام ، أجرينا استطلاعًا وجد أن 80٪ من المستهلكين يخططون للقيام بمعظم التسوق عبر الإنترنت أثناء العطلات. للإضافة إلى ذلك ، سنرى أيضًا انتشار هدايا الهدايا بدلاً من التجارب ، مما يؤدي إلى معدلات عوائد أعلى حيث سيتم استبدال الهدايا للحفلات الموسيقية والألعاب الرياضية بالمنتجات.
كيف يمكن أن يساعد الانتقال إلى BOPIS و BOPIS و Curbside تجار التجزئة على التواصل مع العملاء ، وجعل علاماتهم التجارية لا تُنسى وتنمي ولاء العملاء؟
اعتمد العديد من تجار التجزئة عمليات الشراء عبر الإنترنت والاستلام في المتجر (BOPIS) والشراء عبر الإنترنت والعودة في المتجر (BORIS) وعمليات الاستلام والإرجاع على الرصيف قبل انتشار جائحة COVID-19. وبذلك ، فقد كانوا في وضع جيد لتحقيق تحسن كبير في رضا العملاء. أظهر بحثنا في أوائل فبراير أن 66٪ من المستهلكين يفضلون إعادة العناصر إلى المتاجر.
هناك أيضًا الكثير من الأبحاث التي تُظهر أن متوسط ​​معدل التحويل في المتاجر (35 إلى 60٪) أعلى بكثير من 3٪ في عمليات الشراء عبر الإنترنت. نتيجة لذلك ، يجب على تجار التجزئة محاولة دفع العملاء إلى المتجر الفعلي قدر الإمكان.
بعد ظهور جائحة COVID-19 ، كان لتجار التجزئة الذين قاموا بالفعل بتمكين BOPIS و BORIS والشاحنات الصغيرة على الرصيف ميزة واضحة على تجار التجزئة الذين لم يفعلوا ذلك. مع الانتقال إلى عام 2021 ، سيتم استخدام المستهلكين لهذا المستوى من الراحة وسيستمرون في المطالبة به – مما يجعل هذه العروض مضافة لتجار التجزئة متعدد القنوات.
كيف يمكن أن يساعد تقديم عوائد قوية في إلهام الثقة بين المستهلكين في تجارة التجزئة العادية؟
لقد قبل العملاء تحقيق العائد كجزء لا مفر منه من تجربة التسوق الخاصة بهم. ولأن تجربة العميل هذه ذات أهمية قصوى ، يحتاج تجار التجزئة إلى التعامل مع رحلة ما بعد الشراء بنفس الأهمية لرحلة ما قبل الشراء من خلال تقديم تجربة إرجاع تسعد المستهلكين.
يُظهر بحث Optoro أن 97٪ من المستهلكين سيعودون إلى التسوق مع بائع تجزئة يوفر تجربة عوائد إيجابية ، لكن 42٪ من المستهلكين عادت بتجربة سيئة للغاية ، ولم يعودوا أبدًا للتسوق مع بائع التجزئة هذا مرة أخرى.
إذن كيف يمكن لبائعي التجزئة تقديم تجربة إيجابية؟ يبحث المستهلكون عن الراحة والأمان قبل كل شيء. إنهم يريدون طريقة سهلة وبدون تلامس لإرجاع عنصر لا يتضمن تغليفه وطباعة ملصق الإرجاع وإحضاره إلى مكتب البريد. وفقًا لأحدث أبحاث المستهلك التي أجريناها ، يصنف غالبية المستهلكين بوابات الإرجاع عبر الإنترنت وخيارات إرجاع المرتجعات بدون حزم باعتبارها الجزء الأكثر ملاءمة لتجربة الإرجاع.
يجب أن يستثمر تجار التجزئة في بوابات الإرجاع عبر الإنترنت التي تسمح للمستهلكين ببدء عملية إرجاع بسهولة ، والحصول على ائتمان فوري يسمح لهم بإعادة شراء هذا العنصر أو استبداله ، ثم ترك هذا العائد في موقع جهة خارجية.
كيف يمكن أن تقود التكنولوجيا والتحليلات نجاح البيع بالتجزئة في العام الجديد؟
تسارعت التجارة الإلكترونية بشكل سريع في عام 2020 ، ومن المرجح أن تستمر في عام 2021. سيحتاج تجار التجزئة إلى الاستثمار في التكنولوجيا التي لا تجعل التسوق عبر الإنترنت أسهل للمستهلكين فحسب ، بل يجعلها أكثر ربحية أيضًا.
للمساعدة في منح المستهلكين تجربة تسوق سلسة عبر الإنترنت ، يجب على تجار التجزئة الاستثمار في أدوات مثل مكتشفات الملاءمة التي تسمح للمتسوقين بالعثور على أفضل حجم أو محركات توصية المنتج التي تقترح عمليات شراء إضافية تتعلق بما يضيفونه إلى عرباتهم.
ونظرًا لأن نمو التجارة الإلكترونية يؤدي إلى زيادة العوائد في العام الجديد ، فإن تجار التجزئة بحاجة إلى تقنية توفر للمتسوقين تجربة عوائد إيجابية تعزز الولاء وتكرار الشراء. في النهاية الخلفية ، تسمح تقنية المرتجعات لتجار التجزئة بأتمتة توجيه المرتجعات إلى القناة الأكثر ربحية واسترداد الإيرادات مع توفير بيانات حول أسباب الإرجاع التي يمكن أن تبلغ سلسلة التوريد الأمامية.
ما النصيحة التي تقدمها لتجار التجزئة لمساعدتهم على النجاح في عام 2021 وما بعده؟
من المؤكد أن التجارة الإلكترونية والتجارة غير التلامسية موجودة لتبقى. يحتاج تجار التجزئة إلى القيام بالاستثمارات الصحيحة التي تسمح لهم بتلبية احتياجات المتسوق عبر الإنترنت وتحقيق زيادة في العوائد. وحتى أكثر من ذلك ، يجب على تجار التجزئة إعادة التفكير في كل خطوة في رحلة عملائهم للتكيف مع سلوك المستهلك المتغير باستمرار. إنهم بحاجة إلى توقع وتقييم كل من رحلات ما قبل الشراء وبعده بشكل نقدي للتأكد من أنهم يجرون استثمارات في المجالات المناسبة. يحاول العملاء تجربة علامات تجارية جديدة وهم يتأقلمون مع معاييرهم الجديدة ، وأولئك الذين حصلوا على تجربة إيجابية من البداية إلى النهاية هم الذين سيستمرون في ذلك.
قدمت لاريسا مزيدًا من الأفكار العظيمة حول مستقبل تجارة التجزئة خلال الندوة عبر الإنترنت "إعادة اختراع التجزئة: كيف يجب على تجار التجزئة تبني الوضع الطبيعي الجديد في عام 2021". مشاهدته الآن.
بدأت لاريسا سمرز حياتها المهنية في مجال التجارة الإلكترونية في عام 1999 مع Buy.com الرائد في الصناعة ، حيث أطلقت أول قدرة لمبيعات الإعلانات. خلال فترة عملها التي امتدت 7 سنوات في الشركة ، أشرفت على جميع أعمالهم عبر الإنترنت وخارجها بصفتها نائب رئيس التسويق. انتقلت لاريسا بعد ذلك إلى وادي السيليكون ، حيث شغلت منصب نائب رئيس التسويق لمحرك بحث التسوق TheFind.com (استحوذ عليه Facebook في عام 2015). حصلت لاريسا على طعمها الأول لعالم الخدمات اللوجستية العكسي عندما انضمت إلى بست باي وقادت أعمالهم المباشرة إلى المستهلك والأسواق الثانوية بالجملة عبر الإنترنت.
/ ** / ")؛})؛}

[ad_2]

Source link