Digital CX: كيف يمكن للعلامات التجارية أن تربح الوضع الطبيعي الجديد وما بعده

اشترك في موجز أخبار التسويق الرقمي اليومي الخاص بنا اليوم مجانًا.

لقد تحدثت صناعة التسويق كثيرًا عن التحول الرقمي على مدار السنوات الخمس الماضية لدرجة أن العبارة الرنانة فقدت بعضًا من معناها المؤثر. لكنه موضوع جاد إذا كنت تريد لشركتك أن تتخطى أزمة COVID-19 وأن تنجح كذلك في المستقبل.

في حين أن كل شيء كان يعمل بالفعل على الإنترنت ببطء لسنوات عديدة – 80٪ من الأمريكيين يمتلكون الآن هاتفًا ذكيًا – فإن حالات الاحتماء في المكان التي يسببها فيروس كورونا أدت إلى تسريع الزخم الرقمي. ضع في اعتبارك أن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول قد قفزت بنسبة 85٪ منذ بداية الوباء ، بينما ارتفعت مبيعات التجارة الإلكترونية بنسبة 50٪ تقريبًا.

بعد عمليات الإغلاق ، سيستمر الاتجاه الرقمي في الاتجاه التصاعدي لأن حاجز التفاعلات الشخصية سيكون أعلى من ذي قبل (حتى أشهر من الآن). يضع هذا الواقع مزيدًا من الضغط على المكونات الرقمية لإدارة تجربة العملاء لأن المستهلكين سيختارون العلامات التجارية أكثر بسبب تجربة العملاء بدلاً من متجر البقالة أو الصيدلية أو البنك الأقرب إلى المكان الذي يعيشون فيه.

ما هو التطبيق الأفضل؟ وما هي استراتيجية تجربة العملاء الرقمية الأسهل ، أو حتى السحرية؟ ستؤدي مثل هذه الأسئلة إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك مجموعة ثلاثية من التجارب الرقمية الذكية التي تمثل بناة المشاركة العظيمة في المستقبل.

توسيع الوصول إلى الجمهور

على صعيد البيع بالتجزئة ، كان هناك ارتفاع ملحوظ في العلامات التجارية العالمية التي تستخدم منصة Alibaba's Tmall للتفاعل مع المستهلكين في الصين خلال الأشهر الأخيرة. على سبيل المثال ، في مايو ، أطلقت Sephora و Fenty Beauty و Bon Parfumeur و Farmacy و Dermalogica على Tmall ، بالتعاون في متجر رقمي يضم 25 علامة تجارية و 600 منتج.

علاوة على ذلك ، يبث مايكل كورس عروض أزياء مباشرة على Tmall. لا يستطيع معظم الأشخاص حضور الأحداث الحصرية خلال الأوقات العادية ؛ لذا فإن عروض الأزياء الحية أثناء الوباء هي مثال على استخدام الرقمية لتوسيع نطاق الخبرات لتشمل أي مستهلك متصل بالإنترنت. العلامات التجارية مثل Nike التي تمتلك عقارات ذات كتلة حرجة يمكنها تخطي الوسيط.

على سبيل المثال ، تقدم Swoosh خدمات تمارين مجانية عبر منصة التدريب الرائدة NTP ، بما في ذلك الوصول المباشر إلى التدريبات الحية والمسجلة مع مدربين بارزين مثل Betina Gozo و Akin Akman و Kirsty Godso. تسمح Nike للناس بالبقاء في حالة جيدة أثناء الوباء كما يفعل المشاهير والرياضيون المحترفون ، مما يحصد ملايين آراء العملاء. من الآن فصاعدًا ، يجب أن تستمر العلامات التجارية مثل Michael Kors و Nike في جلب الأحداث أو الأنشطة عالية الجودة إلى منازل الناس لزيادة التفاعل والمبيعات والولاء للعلامة التجارية.

تعزيز الرياضات الخالية من الازدحام

مع استئناف MLB و NFL و NBA و NHL والرياضات الجامعية الكبرى أو وضع خطط لها ، فإنها تجري في ساحات فارغة بسبب مخاوف الصحة العامة. يتطلع المسوقون الرياضيون إلى غرس منصات التجربة الرقمية في شكل تجربة مشاهدة التلفزيون ، مع العلم أن الألعاب ستحتاج إلى ميزات تفاعلية تثير مشاعر المشجعين مع غياب الإثارة المباشرة للجمهور.

كمثال على ذلك ، تستخدم الرابطة الوطنية لكرة السلة ميزات الواقع الافتراضي ، بما في ذلك تفاعل اللاعبين والمشجعين في الوقت الفعلي عبر شاشات الفيديو ومنصات الصوت / الرقمية. قد يسمع اللاعبون هتافات وسخرية حية في الملعب. يقدم الدوري أيضًا تذاكر افتراضية حيث يمكن للمشجعين التسجيل عبر الإنترنت ليظهر شكلهم في مقعد كقطعة من الورق المقوى – حتى يتمكنوا من الحصول على "15 دقيقة من الشهرة" أثناء بث اللعبة على التلفزيون.

من المحتمل أن تكون كل هذه المفاهيم بقيادة الهاتف المحمول ، بالنظر إلى الانتشار المذكور أعلاه للهواتف الذكية. يجب أن تختبر البطولات هذه الميزات الخاصة بتجربة الهاتف المحمول وتجربتها على مجموعات التركيز أو شرائح المستخدمين شديدة الاستهداف لضمان أكبر تأثير. وستكون تنبيهات الجوّال حول فرصة المعجبين للتفاعل مع الألعاب ضرورية للحفاظ على تفاعل مشاهدي التلفزيون لمدة ساعتين أو ثلاث ساعات.

الادخار يعني راحة حلوة

النقد يدور في أذهان المستهلكين كما لم يحدث من قبل تقريبًا. يحاول أكثر من نصف الأمريكيين توفير المال أثناء الوباء ، في حين قال أكثر من 70٪ من الجيل Z والمستهلكين من جيل الألفية في مايو إنهم سينفقون المزيد من الأموال عبر الإنترنت إذا حصلوا على 5٪ استرداد نقدي.

بالنسبة لمعظم العائلات ، تكون تكلفة البترول والوجبات في أفكارهم بانتظام. Gas Buddy ، الذي تم تنزيله 90 مليون مرة ، متاح للمستهلكين المهتمين بالميزانية خلال هذه الأوقات الصعبة. تقدم العلامة التجارية للجوّال تنبيهات في الوقت الفعلي وزيادة الأسعار وخفض الأسعار حيث يعرف التطبيق المستند إلى الموقع محطة الوقود التي يتردد عليها المستخدم.

بالإضافة إلى ذلك ، يقدم تطبيق المكافآت المخصص للجوّال فقط Dosh استردادًا نقديًا بنسبة 10٪ للمطاعم أثناء تفشي الوباء. يعد توفير المال بالتأكيد تجربة رقمية ستؤدي إلى زيادة ولاء العلامة التجارية لـ Gas Buddy و Dosh بسبب الإعانة المالية التي يقدمونها.

بشكل عام ، بدأت جهات التسويق الخاصة بالرياضة والأزياء والمتنقلة في تقديم أمثلة رائعة لخدمة احتياجات العملاء الحقيقية خلال هذه الأزمة. بينما سيتم إعادة فتح المتاجر في النهاية ، يجب على العلامات التجارية أن تضيف باستمرار نقاط اتصال رقمية بارعة إلى تجربة العملاء الشاملة. في حين أن تطبيقات الأجهزة المحمولة معروفة منذ فترة طويلة بقدرتها التنافسية الشديدة ، إلا أن فترات التغيير الكبير مثل تلك التي نمر بها الآن تجعل من الأسهل على المستهلكين الانتقال إلى العلامات التجارية التي تخدم احتياجاتهم المتطورة بشكل أفضل أينما كانوا.

مايك هيريك هو نائب الرئيس الأول للتكنولوجيا في Airship وهو مسؤول عن اكتشاف منتجات Airship وتطويرها وتشغيلها والحفاظ عليها. إنه دور قاده منذ انضمامه إلى الشركة في عام 2010.