[UPDATE] 7 chương trình khách hàng thân thiết thực sự tăng thêm giá trị

Bạn có biết không chi phí cho một doanh nghiệp mới cao hơn khoảng 5-10 lần để có được một khách hàng mới so với việc bán cho một khách hàng hiện tại? Không chỉ vậy, nhưng trung bình, khách hàng hiện tại chi nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.

Trước những thống kê như thế này, các doanh nghiệp phải suy nghĩ về những gì họ đang làm để giữ khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp của họ. Và nếu bạn giống như 65% các nhà tiếp thị, công ty của bạn đã thực hiện một chương trình khách hàng thân thiết.

Nhưng chương trình khách hàng thân thiết của bạn có hoạt động không?

Theo Điều tra dân số về lòng trung thành của khách hàng năm 2015, các hộ gia đình Mỹ giữ thành viên trong trung bình 29 chương trình khách hàng thân thiết, nhưng đang hoạt động (có nghĩa là kiếm được hoặc đổi ít nhất một lần mỗi năm) chỉ trong 12 người. Các công ty mất tiền về thời gian và công sức, và khách hàng không nhận được nhiều giá trị hơn từ các doanh nghiệp mà họ "trung thành".

Vậy làm thế nào để bạn giữ doanh nghiệp của bạn ra khỏi phân khúc một phần ba đó? Làm thế nào để bạn truyền đạt đủ giá trị bổ sung trong các chương trình của bạn để giữ khách hàng của bạn quay trở lại?

Đã đến lúc các nhà tiếp thị nhìn xa hơn các hệ thống phần thưởng hấp dẫn và cung cấp giá trị thực cho khách hàng sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của họ. Để giúp bạn bắt đầu, đây là một số ý tưởng cho các chương trình khách hàng thân thiết có thể hoạt động cho doanh nghiệp của bạn.

7 Ý tưởng chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp của bạn

1) Sử dụng một hệ thống điểm đơn giản.

Đây là phương pháp chương trình lòng trung thành phổ biến nhất. Khách hàng thường xuyên kiếm được điểm, trong đó chuyển thành một số loại phần thưởng. Cho dù đó là một chương trình giảm giá, miễn phí hoặc đối xử với khách hàng đặc biệt, khách hàng sẽ hướng tới một số điểm nhất định để đổi phần thưởng của họ.

Tuy nhiên, nơi nhiều công ty chùn bước trong phương pháp này, đang làm cho mối quan hệ giữa điểm và phần thưởng hữu hình trở nên phức tạp và khó hiểu.

"Mười bốn điểm tương đương với một đô la và hai mươi đô la kiếm được 50% từ giao dịch mua hàng tiếp theo của bạn vào tháng 4!"

… mà Voi không thưởng, mà Voi đau đầu.

Nếu bạn chọn chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm, hãy giữ cho các chuyển đổi đơn giản và trực quan.

Mặc dù một hệ thống điểm có lẽ là hình thức phổ biến nhất của các chương trình khách hàng thân thiết, nhưng nó không nhất thiết phải áp dụng cho mọi loại hình kinh doanh. Nó hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp khuyến khích mua hàng thường xuyên, ngắn hạn, như Boloco.

Nghiên cứu điển hình: Thẻ Boloco của Boloco

Boloco, một chuỗi nhà hàng Mỹ nổi tiếng với món burritos, là một ví dụ về một công ty thực hiện tốt chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm. Khách hàng quẹt Thẻ Boloco sành điệu của họ mỗi lần mua và thẻ theo dõi số tiền đã chi. Mỗi 50 đô la chi tiêu kiếm được cho khách hàng một mặt hàng miễn phí. Sẽ không có vấn đề gì nếu món đồ miễn phí đó là một chiếc burrito siêu khổng lồ hoặc một ly sinh tố cực nhỏ: Nó miễn phí khi khách hàng ghi $ 50 vào thẻ của họ. Boloco nói ngôn ngữ của khán giả bằng cách đo điểm bằng đô la, và phần thưởng trong các mặt hàng thực phẩm và đồ uống.

Nguồn: Boloco

2) Sử dụng hệ thống cấp bậc để thưởng cho lòng trung thành ban đầu và khuyến khích mua nhiều hơn.

Tìm kiếm sự cân bằng giữa các phần thưởng có thể đạt được và mong muốn là một thách thức đối với hầu hết các công ty thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết. Một cách để chống lại điều này là thực hiện một hệ thống theo cấp bậc thưởng cho lòng trung thành ban đầu và khuyến khích mua nhiều hơn.

Trình bày các phần thưởng nhỏ như một cơ sở cung cấp để trở thành một phần của chương trình, và sau đó khuyến khích khách hàng lặp lại bằng cách tăng giá trị của phần thưởng khi khách hàng tiến lên thang trung thành. Điều này giúp giải quyết vấn đề các thành viên quên mất điểm của họ và không bao giờ đổi lại vì thời gian giữa mua và hài lòng quá dài.

Sự khác biệt lớn nhất giữa hệ thống điểm và hệ thống xếp tầng là khách hàng trích xuất giá trị ngắn hạn so với dài hạn từ chương trình khách hàng thân thiết. Bạn có thể thấy các chương trình theo cấp hoạt động tốt hơn cho cam kết cao, các doanh nghiệp có mức giá cao hơn như các hãng hàng không, doanh nghiệp khách sạn hoặc công ty bảo hiểm.

Nghiên cứu điển hình: Câu lạc bộ Virgin Atlantic

Ngoài thu nhập dặm, Câu lạc bộ bay trinh Atlantics' cho phép các thành viên để kiếm điểm tier. Câu lạc bộ tạo ra các thành viên ở tầng Club Red, sau đó đưa họ lên Club Silver và sau đó là Club Gold.

• các thành viên câu lạc bộ Red kiếm dặm trên các chuyến bay và được giảm giá trên xe ô tô cho thuê, bãi đậu xe sân bay, khách sạn và các chuyến bay kỳ nghỉ.
• Thành viên Club Silver kiếm thêm 50% số điểm trên các chuyến bay và có quyền truy cập vào thời gian nhận phòng nhanh và chỗ ngồi ưu tiên.
• các thành viên câu lạc bộ vàng được dặm đôi, nội trú ưu tiên, và tiếp cận clubhouses độc quyền nơi họ có thể lấy một thức uống hoặc có được một massage trước khi chuyến bay của họ.

Có vẻ phức tạp? Họ đã tạo ra một bảng lợi ích toàn diện để khách hàng có thể dễ dàng hiểu được những lợi ích bổ sung mà họ sẽ nhận được khi họ chuyển từ Đỏ sang Bạc sang Vàng. Điều quan trọng là cung cấp lợi ích trong giai đoạn đầu để thu hút khách hàng quay trở lại. Một khi họ làm như vậy, họ sẽ nhận ra rằng tình trạng "vàng" không phải là không thể đạt được, và mang lại những lợi ích tuyệt vời.

Nguồn: Virgin Atlantic

3) Tính phí trả trước cho lợi ích VIP.

Các chương trình khách hàng thân thiết có nghĩa là phá vỡ các rào cản giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn … vì vậy chúng tôi nghiêm túc bảo bạn tính phí họ một khoản phí? Trong một số trường hợp, một khoản phí một lần (hoặc hàng năm) cho phép khách hàng vượt qua các rào cản mua hàng phổ biến thực sự khá có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách xác định các yếu tố có thể khiến khách hàng rời đi, bạn có thể tùy chỉnh chương trình khách hàng thân thiết dựa trên phí để giải quyết những trở ngại cụ thể đó.

Theo một nghiên cứu năm 2015 của 500 thương hiệu hàng đầu toàn cầu, tỷ lệ bỏ giỏ hàng đạt 75,6% trên bán lẻ, du lịch và thời trang. Việc từ bỏ này thường được gây ra bởi "cú sốc nhãn dán" sau khi thuế và giá vận chuyển đã được áp dụng. Dưới đây, chúng ta sẽ xem Amazon, gã khổng lồ thương mại điện tử đã tìm ra cách để chống lại vấn đề này bằng chương trình khách hàng thân thiết với một khoản phí trả trước.

Hệ thống này được áp dụng nhiều nhất cho các doanh nghiệp phát triển mạnh khi mua hàng thường xuyên, lặp lại. Đối với một khoản phí trả trước, khách hàng của bạn được giảm bớt những bất tiện có thể cản trở việc mua hàng trong tương lai. Amazon thành thạo việc này cho thương mại điện tử, nhưng mô hình này cũng có tiềm năng hoạt động cho Doanh nghiệp B2B cung cấp sản phẩm cho các doanh nghiệp một cách thường xuyên.

Nghiên cứu điển hình: Amazon Prime

Với 99 đô la một năm, người dùng Amazon Prime được miễn phí vận chuyển trong hai ngày đối với hàng triệu sản phẩm mà không mua hàng tối thiểu, trong số các lợi ích khác.

Tại sao đây là một ví dụ tuyệt vời? Bởi vì nó cung cấp đủ giá trị cho những người mua sắm thường xuyên để họ cảm thấy như nó thực sự mang lại lợi ích cho họ. Trên thực tế, các nhà phân tích ước tính Amazon mất 1-2 tỷ USD mỗi năm trên Prime. Nhưng công ty bù đắp cho nó với tần suất giao dịch tăng lên: Theo báo cáo năm 2015 từ Đối tác nghiên cứu trí tuệ người tiêu dùng, Các thành viên Prime chi trung bình 1.500 đô la mỗi năm cho Amazon.com, so với 625 đô la mỗi năm của các khách hàng Amazon không phải là thành viên Prime.

Nguồn: Amazon Prime

4) Cấu trúc các chương trình phi tiền tệ xung quanh các giá trị của khách hàng của bạn.

Hiểu thực sự khách hàng của bạn có nghĩa là hiểu giá trị và ý nghĩa của giá trị của họ. Tùy thuộc vào ngành của bạn, khách hàng của bạn có thể tìm thấy nhiều giá trị hơn trong các phần thưởng phi tiền tệ hoặc chiết khấu. Mặc dù bất kỳ công ty nào cũng có thể cung cấp phiếu giảm giá khuyến mại và mã giảm giá nếu họ muốn, các doanh nghiệp có thể cung cấp giá trị cho khách hàng theo cách khác hơn đô la và xu có một cơ hội duy nhất để kết nối với khán giả của họ.

Nghiên cứu điển hình: Sáng kiến ​​chủ đề chung của Patagonia

Patagonia, một công ty may mặc ngoài trời thân thiện với môi trường, nhận ra rằng khách hàng của mình cần nhiều hơn là chỉ điểm và giảm giá từ một chương trình khách hàng thân thiết. Cùng với eBay, nó đã triển khai Sáng kiến ​​Chủ đề chung vào cuối năm 2011 để giúp khách hàng bán lại quần áo Patagonia có độ bền cao của họ trực tuyến thông qua trang web của Patagonia.

Chương trình Common Themes xây dựng trên thương hiệu bền vững của Patagonia và tạo ra một sản phẩm chất lượng cao. Thêm vào đó, nó phù hợp hoàn hảo với đối tượng mục tiêu của công ty bằng cách cung cấp một giá trị mà họ biết khách hàng thực sự quan tâm.

Nguồn: Patagonia

5) Hợp tác với một công ty khác để cung cấp các ưu đãi bao gồm tất cả.

Quan hệ đối tác chiến lược cho lòng trung thành của khách hàng (còn được gọi là chương trình liên minh) có thể siêu hiệu quả để giữ chân khách hàng và phát triển công ty của bạn. Công ty nào sẽ phù hợp để hợp tác? Một lần nữa, nó hiểu rõ về cuộc sống hàng ngày của khách hàng và quy trình mua hàng của họ.

Ví dụ: nếu bạn là một công ty thức ăn cho chó, bạn có thể hợp tác với văn phòng thú y hoặc cơ sở chăm sóc thú cưng để cung cấp các giao dịch đồng thương hiệu có lợi cho công ty và khách hàng của bạn. Khi bạn cung cấp cho khách hàng của bạn những giá trị phù hợp với họ nhưng vượt xa những gì công ty bạn có thể cung cấp cho họ, bạn đang cho họ thấy bạn hiểu và quan tâm đến nhu cầu của họ. Ngoài ra, nó cũng sẽ giúp bạn phát triển mạng lưới của mình để tiếp cận khách hàng của đối tác.

Nghiên cứu điển hình: Chương trình Plenti American Express

American Express có một cơ sở đối tác lớn với các công ty trên cả nước. Chương trình Plenti của công ty, được ra mắt vào tháng 5 năm 2015, cho phép người tiêu dùng tổng hợp phần thưởng của họ từ các nhà bán lẻ khác nhau như Macy, AT & T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car, Hulu, v.v. Thành viên Plenti kiếm được điểm khi mua sắm tại các cửa hàng này và đổi điểm tại các cửa hàng này bằng cách liên kết thẻ khách hàng thân thiết của cửa hàng với tài khoản Plenti của họ. Ví dụ: khách hàng có thể sử dụng điểm Plenti mà họ đã kiếm được từ một số thứ như thuê xe từ Doanh nghiệp để thanh toán hóa đơn điện thoại AT & T của họ.

Tính linh hoạt là sự hấp dẫn lớn nhất ở đây đối với khách hàng, vì điểm có thể kiếm được và được đổi tại nhiều nhà bán lẻ. Theo Tạp chí Fortune, "Đối với các công ty, ngay cả những công ty như Macy đã có các chương trình khách hàng thân thiết lớn, Plenti là một cách để tiếp cận cơ sở khách hàng rộng lớn hơn của các đối tác, tiết kiệm chi phí chương trình và nâng cao doanh số bằng cách cung cấp một chương trình hấp dẫn hơn cho khách hàng."

Nguồn: Interbrand

6) Làm cho một trò chơi ra khỏi nó.

Ai không thích một trò chơi hay? Biến chương trình khách hàng thân thiết của bạn thành một trò chơi để khuyến khích khách hàng lặp lại và – tùy thuộc vào loại trò chơi bạn chọn – giúp củng cố hình ảnh thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, với bất kỳ cuộc thi hoặc rút thăm trúng thưởng nào, bạn đều có nguy cơ gặp phải khách hàng cảm thấy giống như công ty của bạn đang giật họ xung quanh để giành chiến thắng kinh doanh. Để giảm thiểu rủi ro này, điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy như bạn không thể lừa họ ra khỏi phần thưởng. Tỷ lệ cược không được thấp hơn 25% và yêu cầu mua phải đạt được. Ngoài ra, hãy chắc chắn bộ phận pháp lý của công ty bạn được thông báo đầy đủ và trên tàu trước khi bạn công khai cuộc thi của mình.

Khi được thực thi đúng cách, loại chương trình này có thể hoạt động cho hầu hết mọi loại công ty – ngay cả một công ty B2B ngoài luồng. Nếu khán giả của bạn thích vui chơi một chút và mua hàng thường xuyên, loại chương trình này có thể làm cho quá trình mua vừa thú vị vừa hấp dẫn.

Nghiên cứu điển hình: Rút thăm trúng thưởng Yummy Rummy

GrubHub, một trang web đặt hàng và giao hàng thực phẩm trực tuyến, đã điều hành chương trình rút thăm trúng thưởng Yummy Rummy thành công kể từ năm 2011. Một khi khách hàng đặt ba đơn hàng duy nhất thông qua GrubHub, bất kể giá cả, họ có thể chơi trò chơi để có cơ hội giành được thứ miễn phí. Người chơi chọn một trong bốn thẻ và có 25% cơ hội giành được một món tráng miệng miễn phí, đồ uống, tín dụng GrubHub hoặc những thứ hay ho khác.

Casey Winters, thành viên của nhóm GrubHub đã đưa ra chương trình rút thăm trúng thưởng năm 2011, khuyên trong một bài đăng trên LinkedIn, "Bạn nên cố gắng nghĩ chương trình của mình sẽ liên tục phát triển để luôn thú vị với người dùng của bạn. Điều này sẽ giúp chương trình của bạn hiệu quả lâu hơn cũng như cung cấp cho bạn sự linh hoạt để điều chỉnh các yếu tố để làm cho nó trở nên thú vị hơn với doanh nghiệp. Tôi đã thấy nhiều công ty bị mắc kẹt với một chương trình mà họ không còn nghĩ là hiệu quả, nhưng quá ngại để che giấu nó vì phản ứng dữ dội của người dùng. "

Nguồn: GrubHub

(Bạn muốn tìm hiểu thêm về cách chạy một cuộc thi trên phương tiện truyền thông xã hội? Đọc bài đăng trên blog này.)

7) Cào hoàn toàn "chương trình".

Xem xét có bao nhiêu nhà tiếp thị cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết, một ý tưởng sáng tạo là kết hợp ý tưởng sử dụng một chương trình hoàn toàn. Thay vào đó, hãy xây dựng lòng trung thành bằng cách cung cấp cho người dùng lần đầu những lợi ích tuyệt vời, gắn kết họ và cung cấp những lợi ích đó với mỗi lần mua.

Phương pháp tối giản này hoạt động tốt nhất cho các công ty bán sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo. Điều đó không nhất thiết có nghĩa là bạn cung cấp mức giá thấp nhất, hoặc chất lượng tốt nhất hoặc thuận tiện nhất; thay vào đó, tôi nói về việc xác định lại một danh mục. Nếu công ty của bạn đang tiên phong cho một sản phẩm hoặc dịch vụ mới, một chương trình khách hàng thân thiết có thể không cần thiết. Khách hàng sẽ trung thành vì có một vài lựa chọn khác ngoạn mục như bạn và bạn đã truyền đạt giá trị đó từ lần tương tác đầu tiên của mình.

Ví dụ, một trong những công ty sáng tạo nhất hành tinh thực hiện chiến lược này: Apple.

Nghiên cứu điển hình: Apple

Ngay cả những khách hàng trung thành nhất của Apple cũng không nhận được phần thưởng hoặc giảm giá đặc biệt … bởi vì nó không cung cấp cho họ bất cứ ai. Apple "làm say mê" khách hàng bằng cách làm họ thích thú với sản phẩm hoặc dịch vụ ngay lần đầu tiên.

"Sự trung thành là tự nguyện và lâu dài", nhà truyền giáo Apple, Guy Kawasaki giải thích.

Apple có rất nhiều người ủng hộ, cả trực tuyến và ngoại tuyến, sẵn sàng và sẵn sàng phát cuồng về sản phẩm của mình. Đối với họ, lòng trung thành xảy ra hữu cơ.

Làm thế nào để đo lường hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết của bạn

Như với bất kỳ sáng kiến ​​nào bạn thực hiện, cần có một cách để đo lường thành công tiếp thị của bạn. Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ làm tăng hạnh phúc và giữ chân khách hàng, và ở đó là cách để đo những thứ này (trừ trong cầu vồng và ánh nắng mặt trời).

Các công ty và chương trình khác nhau kêu gọi các phân tích khác nhau, nhưng đây là một vài trong số các công ty số liệu phổ biến nhất theo dõi khi triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Số liệu này là một dấu hiệu cho thấy khách hàng ở lại với bạn bao lâu. Với một chương trình khách hàng thân thiết thành công, con số này sẽ tăng theo thời gian khi số lượng thành viên của chương trình khách hàng thân thiết tăng lên. Chạy thử nghiệm A / B đối với các thành viên chương trình và khách hàng không phải là chương trình để xác định hiệu quả chung của sáng kiến ​​khách hàng thân thiết. Theo Fred Reichained, tác giả của Hiệu ứng trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến tăng 25-100% lợi nhuận cho công ty của bạn.

Churn âm

Churn là tỷ lệ khách hàng rời khỏi công ty của bạn. Do đó, churn tiêu cực là một phép đo của khách hàng làm ngược lại: họ nâng cấp, hoặc họ mua dịch vụ bổ sung. Những điều này giúp bù đắp sự khuấy động tự nhiên diễn ra ở hầu hết các doanh nghiệp. Tùy thuộc vào bản chất của chương trình kinh doanh và lòng trung thành của bạn, đặc biệt nếu bạn chọn chương trình khách hàng thân thiết theo tầng, đây là một số liệu quan trọng để theo dõi.

Điểm Promoter Net

NPS là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng, theo thang điểm từ 1-10, mức độ mà mọi người sẽ giới thiệu công ty của bạn cho người khác.

NPS được tính bằng cách trừ tỷ lệ phần trăm của những kẻ gièm pha (những khách hàng không giới thiệu sản phẩm của bạn) khỏi tỷ lệ phần trăm của những người quảng bá (những khách hàng muốn giới thiệu bạn).

Càng ít gièm pha, càng tốt. Cải thiện điểm số nhà quảng cáo ròng của bạn là một cách để thiết lập điểm chuẩn, đo lường lòng trung thành của khách hàng theo thời gian và tính toán các tác động của chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Điểm NPS tuyệt vời là hơn 70%, và chương trình lòng trung thành của bạn có thể giúp bạn đạt được điều đó. (Đọc bài đăng trên blog này để tìm hiểu cách sử dụng khảo sát NPS để tự động hóa tiếp thị mạnh mẽ hơn.)

Điểm nỗ lực của khách hàng

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) hỏi khách hàng, "Cá nhân bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu nỗ lực để giải quyết vấn đề với công ty?"

Một số công ty thích số liệu này hơn điểm NPS vì nó đo lường trải nghiệm thực tế hơn là sự hài lòng về cảm xúc của khách hàng. Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy 48% khách hàng có trải nghiệm tiêu cực với một công ty nói với 10 người trở lên. Theo cách này, dịch vụ khách hàng tác động đến cả việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, như yêu cầu cấp tốc, liên hệ cá nhân hoặc giao hàng miễn phí, đây có thể là một cách để đo lường sự thành công của nó.

Bạn đã thực hiện một chương trình khách hàng thân thiết? Chia sẻ những gì chiến thuật đã làm việc (và những gì không) trong phần bình luận.

Lưu ý của biên tập viên: Bài viết này ban đầu được xuất bản vào tháng 4 năm 2012 và đã được cập nhật về độ mới, độ chính xác và tính toàn diện.