Cách HubSpot cá nhân hóa các Chatbot của chúng tôi để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hỗ trợ nhóm bán hàng của chúng tôi

Bạn có thể nói về tương lai của tiếp thị mà không cần chatbot. Mọi người ngày càng quan tâm đến việc giao tiếp với các thương hiệu theo cách cá nhân hơn, trò chuyện hơn – và chatbot có thể giúp ích.

Bao gồm các chatbot trên trang web của bạn giúp khách truy cập tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và kết nối chúng với nhóm của bạn một cách tức thì, không ma sát. Chatbots cũng tuân theo Khung nhắn tin gửi đến.

Vậy, những bí mật để xây dựng chiến lược chatbot là gì?

Trên nhóm tiếp thị HubSpot, chúng tôi tìm cách cung cấp trải nghiệm khách hàng đẳng cấp thế giới. Chúng tôi luôn hỏi: Làm thế nào các chatbot có thể phục vụ tốt hơn các đối tượng khác nhau của chúng tôi (khách truy cập, khách hàng tiềm năng và khách hàng) để giúp họ hướng đến các tài nguyên phù hợp với nhu cầu của họ? Ngoài ra, làm thế nào chúng ta có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ nhóm bán hàng của mình và đạt được mục tiêu?

Sử dụng Phần mềm Trình tạo Chatbot miễn phí của HubSpot để dễ dàng xây dựng và khởi chạy các chatbot trên trang web của bạn – không cần mã hóa.

Trải nghiệm Bot tập trung vào khách hàng

Chatbots hoạt động khi chúng theo ngữ cảnh và phù hợp với các vấn đề cụ thể mà mọi người đang gặp phải. Thông qua các cuộc trò chuyện với đội ngũ bán hàng của chúng tôi, chúng tôi đã biết rằng 15% câu hỏi trò chuyện trên trang web là về việc nhận hỗ trợ kỹ thuật. Chúng tôi đã tạo ra ma sát cho khách hàng của mình vì đội ngũ bán hàng của chúng tôi (người trả lời các câu hỏi trò chuyện tại chỗ) không được trang bị tốt để trả lời những câu hỏi này như của chúng tôi ủng hộ đội là.

Vì vậy, chúng tôi đã tạo ra một bot để hướng khách hàng của mình đến các nguồn lực phù hợp để hỗ trợ kỹ thuật (nhóm hỗ trợ, kiến ​​thức và cộng đồng của chúng tôi). Nếu họ không tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật, chúng tôi đã chuyển câu hỏi của họ về các tính năng và giá cả của HubSpot cho nhóm bán hàng của chúng tôi.

Chúng tôi đã triển khai các bot này trên các trang của trang web chính và thấy một Tăng 80% trong hiệu quả của nhóm bán hàng của chúng tôi: thước đo thành công dựa trên số lượng cuộc họp chúng tôi đã đặt chia cho tổng số cuộc trò chuyện được xử lý. Và, đó là một trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhiều, vì khách hàng của chúng tôi có thể truy cập hỗ trợ kỹ thuật dễ dàng hơn.

Đó là một chiến thắng lớn, nhưng công việc của chúng tôi hầu như không được thực hiện. Khi chúng tôi lùi lại một bước, chúng tôi nhận ra rằng trải nghiệm bot bot hỗ trợ này không phục vụ tất cả người dùng của chúng tôi. Trong khoảng 70% khán giả của chúng tôi là khách truy cập và khách hàng tiềm năng, so với 30% là người dùng và khách hàng. Trải nghiệm bot đầu tiên này được thiết kế chỉ với 30% khán giả của chúng tôi. Bỏ qua 70% khán giả của chúng tôi có nghĩa là chúng tôi đang để tiền trên bàn.

Trải nghiệm cá nhân cho tất cả khách truy cập

Chúng tôi cũng cần tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách truy cập và khán giả chính.

Với kinh nghiệm botv hỗ trợ trên mạng, thật kỳ lạ khi hỏi khách truy cập và khách hàng tiềm năng nếu họ cần hỗ trợ khi chúng tôi biết họ đã sử dụng các công cụ của chúng tôi. Thay vì hướng khách truy cập và dẫn đến trò chuyện hoặc hỗ trợ, chúng tôi muốn cung cấp cho những khách truy cập này tùy chọn tự giúp đỡ của họ. Tại sao không cung cấp cho họ tùy chọn để bắt đầu miễn phí với HubSpot CRM? Bằng cách đó, họ có thể bắt đầu sử dụng các công cụ miễn phí của chúng tôi hoặc trò chuyện với nhóm bán hàng của chúng tôi về các tính năng và giá cả cho các công cụ nâng cao.

Bây giờ chúng tôi đã thiết kế hai trải nghiệm cá nhân: một cho những người đã sử dụng phần mềm của chúng tôi (khách hàng) và những người chưa trải nghiệm nó (khách truy cập).

Chúng tôi tin rằng đây là một trải nghiệm tốt hơn cho mỗi khán giả, bởi vì nó mang lại tùy chọn theo ngữ cảnh dựa trên mối quan hệ của họ với HubSpot. Tuy nhiên, chúng tôi muốn thử nghiệm nó trước bằng một thử nghiệm.

Thiết lập thử nghiệm

Để kiểm tra giả thuyết của chúng tôi rằng đây sẽ là trải nghiệm tốt hơn cho cả hai người dùng này, chúng tôi đã thiết lập thử nghiệm A / B trên một trong các trang sản phẩm của chúng tôi để chúng tôi có thể thấy chính xác cách bot cho khách truy cập thực hiện so với trải nghiệm bot hiện tại ( được thiết kế cho khách hàng).

Đầu tiên, chúng tôi xác định số liệu của chúng tôi để thành công. Chúng tôi thấy:

• Hiệu quả của nhóm bán hàng: # cuộc họp được đặt bởi nhóm bán hàng của chúng tôi số lượng cuộc trò chuyện mà họ đã xử lý
• # đăng ký cho CRM

Chúng tôi cũng so sánh những điều này cho từng bot (kiểm soát so với biến thể) và theo từng đối tượng (khách truy cập so với khách hàng).

Chúng tôi đã chọn một trong các trang sản phẩm của mình và hướng 50% lưu lượng truy cập trang web của mình đến một trang được nhân bản với trải nghiệm bot mới. Bài kiểm tra đã trực tiếp và sẵn sàng để chạy trong một tháng trong khi chúng tôi chờ đợi (phần nào) kiên nhẫn để biết kết quả.

Tôi, chờ đợi tại bàn của tôi

Kết quả thí nghiệm

Chúng tôi cô lập kết quả của mình cho khán giả, bài kiểm tra được tập trung vào: khách truy cập. Chúng tôi đã xem xét cách điều khiển (bot hỗ trợ) thực hiện chống lại biến thể (bot chính).

• Hiệu quả của đội ngũ bán hàng: tăng gần 70% trong biến thể
• Số lần đăng ký CRM: tăng 7%

Sự gia tăng số lượng đăng ký CRM cho thấy khách truy cập đang tìm kiếm tùy chọn phù hợp cho họ (bắt đầu miễn phí) và tham gia để dùng thử phần mềm của chúng tôi miễn phí.

Do đó, có ít cuộc trò chuyện hơn với nhóm bán hàng của chúng tôi, nhưng chúng tôi đã thấy một số cuộc họp tương tự được đặt trước để tiếp tục cuộc trò chuyện bán hàng sau một cuộc trò chuyện. Điều này có nghĩa là một vài điều:

1. Đội ngũ bán hàng đã có thể dành nhiều thời gian hơn và tập trung vào các cuộc trò chuyện chất lượng cao hơn có nhiều khả năng chuyển thành bán hàng
2. Chúng tôi không có nhu cầu, vì chúng tôi vẫn thấy một số lượng các cuộc họp được đặt tương tự. Chúng tôi vẫn đang bắt những người quan tâm đến việc có một cuộc trò chuyện bán hàng, chỉ là một cách hiệu quả hơn.

Phân khúc tốt hơn làm cho cuộc sống tốt hơn cho tất cả mọi người. Làm cho bot được cá nhân hóa cho khách truy cập đã giúp khách hàng của bot bot hoạt động tốt hơn. Chúng tôi đã học được bot khách hàng hoạt động rất tốt cho khán giả mà nó được thiết kế – hoạt động tốt hơn 52% khi chỉ hiển thị cho khách hàng so với khi nó được hiển thị cho tất cả khách truy cập.

Takeaways cho doanh nghiệp của bạn

Điều quan trọng là phải nhận ra rằng các phân khúc đối tượng khác nhau của bạn có vấn đề khác nhau và những gì hoạt động cho một đối tượng không phải là tốt nhất cho đối tượng khác. Bằng cách hiểu các vấn đề mà khách truy cập của chúng tôi đang gặp phải và cá nhân hóa trải nghiệm chatbot của họ tại chỗ, bạn có thể tạo ra một triển vọng tốt hơn và kinh nghiệm khach hang. Khi bạn dự đoán sự giúp đỡ mà mọi người cần tốt hơn, số liệu của bạn cũng sẽ được cải thiện.

Và bạn có thể nghĩ rằng, OK OK, nghe có vẻ khá tốt cho HubSpot, nhưng doanh nghiệp của tôi thì sao? Làm cách nào tôi có thể tạo trải nghiệm bot theo ngữ cảnh hơn cho doanh nghiệp của mình?

1. Tạo một danh sách các đối tượng khác nhau mà bạn đang phục vụ trên trang web của bạn.
2. Đối với mỗi đối tượng, hãy mô tả các loại câu hỏi mà họ có thể có.
3. Xác định tài nguyên hoặc những người có thể trả lời tốt nhất những câu hỏi đó để bạn có thể giúp họ tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm nhanh hơn và ít ma sát hơn.

Sau đó thực hiện nó! Công cụ đàm thoại HubSpot cung cấp cho bạn khả năng nhắm mục tiêu các luồng trò chuyện của bạn với các danh sách được phân đoạn dựa trên dữ liệu trong CRM để bạn cũng có thể tạo trải nghiệm được cá nhân hóa.

Chatbots kề vai sát cánh cùng với đội ngũ bán hàng của chúng tôi để cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời, được cá nhân hóa cũng giúp chúng tôi xác định khách truy cập có thể là khách hàng phù hợp tốt.

Chatbots có thể làm tương tự cho doanh nghiệp và khán giả của bạn.