Các nhà tiếp thị đã sử dụng CRM của họ một cách chính xác. Đây là cách để thay đổi điều đó

Hình ảnh này: Bạn là một nhà tiếp thị email cho Run Central, một công ty thể thao cỡ trung bán giày thể thao, quần áo và thiết bị chạy. Bạn yêu công ty, nhóm và khách hàng của bạn.

Là một nhà tiếp thị email, bạn có trách nhiệm tạo ra nội dung đi ra cho tất cả khách hàng, khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng của bạn. Bạn viết bản sao, danh sách phân khúc, suy nghĩ về cơ hội chuyển đổi và báo cáo về số liệu hàng tháng. Nó là một công việc lớn – và nó khiến bạn rất bận rộn. Bạn có thể dành hàng giờ để tạo ra các email hoàn hảo.

Trên thực tế, bạn dành quá nhiều thời gian để lập kế hoạch và thực hiện chiến lược email, bạn hầu như không bao giờ kết nối với các nhà tiếp thị khác trong nhóm của mình, người quản lý blog và nội dung của công ty, xã hội và trò chuyện, trang web, chiến lược video, sự kiện, PR, v.v. . Và điều này không bình thường.

Theo truyền thống, các nhà tiếp thị tập trung vào các chi tiết – họ đổ mồ hôi những thứ nhỏ nhặt và phân chia để chinh phục. Một nhà tiếp thị có thể chịu trách nhiệm cải thiện các số liệu chuyển đổi, trong khi một người khác tập trung vào SEO và người khác tối ưu hóa các trang sản phẩm. Bạn thậm chí có thể có một thực tập tạo ra một số câu chuyện trên Instagram.

Nhưng khi các nhà tiếp thị hoàn thành các nhiệm vụ này một cách cô lập, khách hàng tiềm năng và khách hàng sẽ bị bỏ lại với một trải nghiệm bị ngắt kết nối.

Tiếp thị là về nhiều hơn các tương tác đơn lẻ, đơn lẻ – đó là về việc xây dựng một hoàn thành kinh nghiệm khach hang.

Nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình thành công, bạn cần lùi lại một bước và xem bức tranh lớn hơn. Làm thế nào để tất cả các hoạt động tiếp thị của bạn kết nối? Khách hàng của bạn làm gì có thật không kinh nghiệm? Và làm thế nào bạn có thể giữ cho nhóm của bạn làm việc hướng tới cùng một mục tiêu? Hãy cùng tìm hiểu.

Hành trình khách hàng của bạn không phải là tuyến tính như bạn nghĩ

Thật dễ dàng để tưởng tượng rằng hành trình của khách hàng giống như một chuyến đi đường bộ từ đông sang tây, đi theo một đường cao tốc duy nhất, từ nhận thức đến cân nhắc để mua hàng.

Người mua bắt đầu với một quảng cáo, kiểm tra một bài đăng trên blog, truy cập trang web, đăng ký email, nói chuyện với một đại diện và kết thúc bằng việc mua hàng. Nhiệm vụ đã hoàn thành.

Và chắc chắn, đôi khi khách hàng tiềm năng đi theo con đường trực tiếp nhất trên đường cao tốc hành trình của người mua, nhưng hầu hết thời gian, họ mất một vài đường vòng.

Bằng cách cố gắng buộc hành trình của khách hàng vào một khuôn mẫu từng bước, tuyến tính, bạn có nguy cơ mất đi những khách hàng tiềm năng phù hợp với thiết kế của bạn. Người tiêu dùng muốn có thông tin trước khi họ mua, và đó là phương pháp một kích cỡ phù hợp cho tất cả để có được nó.

Sự thật là, hành trình của khách hàng rất lộn xộn và có thể khó dự đoán – mọi người đều có một chút khác biệt. Một số khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về thương hiệu của bạn thông qua tìm kiếm, trong khi những người khác có thể nhấp vào quảng cáo, email hoặc tìm kiếm đánh giá từ bạn bè.

Và cuộc hành trình không dừng lại ở đó. Các nhà tiếp thị không nên ngừng tương tác với khách hàng ngay khi họ nhấp vào Mua mua, nếu bạn muốn duy trì và nuôi dưỡng các mối quan hệ độc đáo, bạn cần tiếp tục tương tác với khách hàng sau khi bạn bán hàng. Đó là lý do tại sao nó rất quan trọng để kết nối các dấu chấm giữa các nỗ lực tiếp thị của bạn để xây dựng một trải nghiệm thương hiệu gắn kết.

Cách kết nối các dấu chấm

Tôi biết bạn đang nghĩ gì. Nói dễ hơn làm, phải không? Nhưng có một giải pháp khá đơn giản, hoặc ít nhất có một số công cụ có thể giúp đỡ. Hãy để tôi giải thích.

Là một nhà tiếp thị, bạn có thể sử dụng nhiều công cụ và giải pháp điểm để kết nối với khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng. Phương pháp này không chỉ bất tiện mà nếu tất cả các nỗ lực tiếp thị của bạn không được kết nối bởi giải pháp quản lý khách hàng hoặc CRM, nó cũng tạo ra trải nghiệm rời rạc cho khách hàng. Các nhà tiếp thị cần lùi lại một bước và xem bức tranh lớn hơn. Nếu bạn muốn xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh, hãy tập trung vào việc kết nối phần mềm tiếp thị của bạn với công cụ nên là cốt lõi của các nỗ lực tiếp thị của bạn: công ty bạn tin cậy CRM.

CRM theo truyền thống được coi là một công cụ cho các nhóm bán hàng để theo dõi khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và khách hàng. Với họ, đại diện có thể thấy mọi tương tác mà một liên hệ đã có với một thương hiệu. Tất cả mọi thứ từ các cuộc gọi với đại diện bán hàng đến các lượt truy cập trang web đều được theo dõi và đăng nhập vào một bản ghi liên hệ.

Mặc dù bạn có thể quen thuộc với một CRM, nhưng bạn có thể sử dụng nó với toàn bộ tiềm năng của nó. Bậc thầy về tiếp thị qua email, trò chuyện trực tiếp, quảng cáo và các công cụ truyền thông xã hội có thể, các nhà tiếp thị hiếm khi sử dụng CRM cho bất cứ điều gì khác ngoài việc tạo danh sách email, nếu có. Hãy suy nghĩ về nó. Bạn có thể nhấn mạnh vào các chi tiết vào phút cuối của chiến dịch và theo dõi thành công của chiến dịch, nhưng tôi đoán bạn hiếm khi kiểm tra xem các chiến dịch của bạn có ảnh hưởng đến các liên hệ riêng lẻ như thế nào, hay ai liên tục tham gia vào các nỗ lực tiếp thị của bạn.

CRM của bạn là nguồn sự thật duy nhất của bạn – nó kết nối tất cả thông tin khách hàng của bạn và cho phép bạn thực hiện hành động chiến lược.

Bằng cách đặt nó vào trung tâm của chiến lược tiếp thị của bạn, bạn thực sự có thể cá nhân hóa tin nhắn của mình. Bạn có thể sử dụng bất kỳ điểm dữ liệu hoặc số liệu tương tác tiếp thị nào để phân khúc các liên hệ ngoài các giai đoạn vòng đời. Điều này cho phép bạn tạo ra nhiều nội dung và quảng cáo có mục tiêu, có ý nghĩa hơn và đẩy nhanh quá trình bán hàng, giúp toàn bộ công ty của bạn phát triển tốt hơn. Không có CRM, những nỗ lực cá nhân hóa của bạn là khói và gương tốt nhất, và không đủ ở mức tồi tệ nhất.

Cách CRM của bạn hoạt động với các công cụ khác

Tất nhiên, CRM của bạn chỉ mạnh như các công cụ tiếp thị khác của bạn. Khi được ghép nối chính xác, nó giúp loại bỏ ma sát và tiết kiệm thời gian để bạn có thể tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.

CRM và email

Bao nhiêu lần một tuần bạn gửi email cho khách hàng của bạn? Có bao nhiêu trong số những email mà khách hàng của bạn thực sự đọc? Với email và CRM của bạn, bạn có thể vượt xa cá nhân hóa email tên đầu tiên – phân chia các liên hệ của bạn thành các danh sách khác nhau dựa trên bất kỳ điểm dữ liệu CRM nào như vị trí, tương tác trang và hơn thế nữa. Và nó không dừng lại ở đó.

Kết hợp CRM với công cụ email của bạn cho phép bạn sử dụng cá nhân hóa để mỗi người nhận email nhận được cập nhật và thông tin có liên quan đến họ. Bạn không chỉ có thể cá nhân hóa văn bản mà còn có thể chuyển đổi CTA để gửi một liên hệ đến một trang đích khác dựa trên dữ liệu CRM bạn đã thu thập. Bằng cách gửi email cá nhân, có liên quan, bạn có thể tạo dựng niềm tin và cung cấp giá trị cho khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Một CRM cũng có thể giúp bạn và nhóm của bạn tiết kiệm thời gian. Tránh xuất và nhập danh sách liên hệ vào nhà cung cấp dịch vụ email (ESP) – khi email của bạn được kết nối với CRM, tất cả các liên hệ của bạn đều nằm trong một hệ thống. Điều này giúp cập nhật tất cả thông tin liên lạc của bạn, giúp nhóm của bạn tuân thủ luật CAN-SPAM, gửi email được phân đoạn dễ dàng và báo cáo dễ dàng về khả năng gửi email.

Xuất và nhập danh sách liên hệ từ CRM của bạn vào công cụ email có vẻ không rắc rối, nhưng nó thực sự ảnh hưởng đến khả năng gửi email tốt nhất và phù hợp nhất đến khách hàng tiềm năng, khách hàng và người hâm mộ của bạn. Ví dụ: nếu bạn xuất danh sách được phân đoạn từ CRM vào Thứ Hai và ba trong số các địa chỉ liên hệ của bạn không nhận email vào Thứ Ba, họ có thể sẽ khá khó chịu nếu họ thấy tên bạn trong hộp thư đến của họ vào Thứ Tư. Tương tự, nếu một người liên hệ truy cập trang giá của bạn hoặc thể hiện sự quan tâm đến việc mua hàng sau khi bạn đã xuất một danh sách từ CRM, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội lớn để chuyển đổi. Xuất và nhập danh sách loại trừ mức độ chi tiết cần thiết để xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh trừ khi bạn có cơ sở dữ liệu thống nhất.

Đó là lý do tại sao nó rất quan trọng để kết nối các nỗ lực tiếp thị và CRM của bạn. Với một hệ thống tích hợp đầy đủ, bạn có thể khéo léo tiếp thị đến đúng địa chỉ liên hệ với nỗ lực tối thiểu. Bạn có thể thiết lập các quy tắc tự động sắp xếp khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng vào danh sách phù hợp khi họ chuyển sang giai đoạn khác của hành trình khách hàng, cho phép bạn gửi email được nhắm mục tiêu dựa trên tương tác thương hiệu trước đó của họ.

Điều này không chỉ giúp đội của bạn, Nhưng nó cũng loại bỏ ma sát từ trải nghiệm thương hiệu của bạn. Thay vì thêm vào thư mục spam của khách hàng, bạn có thể sử dụng dữ liệu CRM để gửi email cá nhân về các sự kiện thương hiệu xảy ra trong khu vực của họ (không phải trên toàn quốc), thông tin sản phẩm dựa trên quảng cáo họ đã nhấp vào (không phải quảng cáo bán hàng tiêu chuẩn) và các đề xuất nội dung phù hợp với các bài đăng khác mà họ đã đọc trên trang web của bạn. Bạn có thể cung cấp giá trị và tăng niềm vui.

Nhiều khách hàng của chúng tôi đang sử dụng HubSpot CRM và Marketing Hub để tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của chính họ. Thomas Berry của Picmonic Nói, khi là một người khởi nghiệp, chúng tôi luôn tìm kiếm các công cụ mới sẽ giúp chúng tôi tạo ảnh hưởng đến ngân sách nhỏ hơn. Chúng tôi thường kết thúc việc đăng ký rất nhiều công cụ rời rạc, điều này có thể khiến cho việc xem toàn bộ hành trình của khách hàng trở nên khó khăn. Với công cụ email của HubSpot, chúng tôi có thể kết hợp các công cụ tự động hóa đó với những hiểu biết chúng tôi thu thập được trong CRM. Chúng tôi luôn đặt mục tiêu đặt khách hàng lên hàng đầu và với những công cụ mạnh mẽ này, chúng tôi có thể cung cấp cho họ trải nghiệm thậm chí tốt hơn.

Tốt nhất của tất cả, wKhi CRM của bạn kết nối toàn bộ công ty, bạn có thể thấy các chiến lược email của mình đang tác động đến khách hàng như thế nào trong bối cảnh tất cả các nỗ lực tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khác của bạn, giúp nhóm của bạn đặt mục tiêu rõ ràng, duy trì liên kết và điều chỉnh chiến lược của bạn trong thời gian thực.

CRM và quảng cáo

Sử dụng CRM với công cụ quản lý quảng cáo là cách tốt nhất để tận dụng dữ liệu khách hàng của bạn và tạo đối tượng hiệu suất cao ở quy mô. Mặc dù dữ liệu của bên thứ ba giúp bạn tiếp cận được nhiều người, dữ liệu của bên thứ nhất bạn nhận được từ CRM cho phép bạn nhắm mục tiêu một nhóm người siêu cụ thể. Nó cho phép bạn tạo quảng cáo có liên quan cho bất kỳ đối tượng nào, bất kể họ ở giai đoạn nào trong hành trình của người mua.

Ví dụ: bạn có thể tạo đối tượng tùy chỉnh của tất cả các địa chỉ liên hệ trong CRM của mình, người đã xem một sản phẩm nhất định. Dựa trên đối tượng này, sau đó bạn có thể tạo một quảng cáo cực kỳ cụ thể cung cấp thông tin về sản phẩm đó để đẩy họ theo hành trình mua hàng của họ. Bạn có thể thấy chính xác những liên hệ nào trong đối tượng tùy chỉnh của bạn tương tác với quảng cáo của bạn, không chỉ là một số tổng hợp, giúp bạn tạo thậm chí nhiều hơn nội dung liên quan.

Điều này làm ảnh hưởng lớn đến khách hàng của bạn. Nghiêm túc. Hãy suy nghĩ về số lượng quảng cáo họ nhìn thấy trong một ngày. Có bao nhiêu trong số đó bạn nghĩ là thực sự có liên quan? Bằng cách quảng cáo các quảng cáo được nhắm mục tiêu cao, khách hàng của bạn sẽ không ngạc nhiên hoặc thất vọng khi họ nhìn thấy một quảng cáo trong nguồn cấp dữ liệu của họ. Quảng cáo sẽ không cảm thấy quảng cáo hoặc phô trương – nó sẽ quen thuộc và hữu ích vì chúng đã tương tác với nội dung tương tự trong email của bạn, trên trang web của bạn hoặc trong các nỗ lực tiếp thị khác.

Jamie Hall và đội tại My Arsenal Sức mạnh có ý tưởng đúng. Họ đang sử dụng công cụ quảng cáo HubSpot, để lấp đầy CRM của họ bằng khách hàng tiềm năng và hiểu chính xác cách liên hệ của họ tương tác với quảng cáo của họ. "Thêm Công cụ quảng cáo HubSpot là một công cụ rất có giá trị cho công ty của chúng tôi, ông nói. Hall. Chúng tôi có thể phân tích các chi tiết khác nhau, như xem các liên hệ của chúng tôi tương tác với quảng cáo của chúng tôi, giúp chúng tôi xác định các bước tiếp theo với các chiến dịch quảng cáo khác nhau . Nó cũng hữu ích khi chúng tôi sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để các khách hàng tiềm năng đó được tạo tự động vào HubSpot CRM của chúng tôi. "

Kết nối CRM và công cụ quảng cáo của bạn cũng cho phép bạn đính kèm các giao dịch với phân bổ quảng cáo và báo cáo về ROI thực sự của chi tiêu quảng cáo của bạn, giúp bạn đặt và phân bổ ngân sách cho các lần mua quảng cáo trong tương lai.

CRM và CMS của bạn

Cuối cùng, nếu khách hàng của bạn tương tác với email, quảng cáo và xã hội của bạn, họ sẽ mong đợi bạn nhận ra họ khi họ truy cập trang web của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng đã đọc email về một sản phẩm cụ thể và thích một quảng cáo về cùng một sản phẩm, họ sẽ khá thất vọng nếu họ không thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm đó khi họ truy cập trang web của bạn. Tương tự, nếu trước đây khách hàng đã mua một sản phẩm từ trang web của bạn, họ sẽ không muốn nhập lại tất cả dữ liệu vận chuyển khi họ thực hiện giao dịch mua tiếp theo.

Trang web của bạn không nên bằng phẳng và không cá nhân – nó phải năng động và đàm thoại. Đó là nơi CRM của bạn phát huy tác dụng.

Bằng cách kết nối hệ thống quản lý nội dung hoặc CMS với CRM của bạn, bạn có thể trở thành kiến ​​trúc sư của công ty bánh đà của bạn – và tạo trải nghiệm trang web cá nhân. Cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng bắt đầu trên trang web của công ty bạn. Bạn có thể quản lý các cuộc hội thoại đó, theo tỷ lệ, bằng cách sử dụng dữ liệu theo ngữ cảnh để chia sẻ nội dung có liên quan, tạo các tương tác và đăng ký hợp lý, và định tuyến các câu hỏi và câu hỏi cho bộ phận thích hợp.

Việc tích hợp CMS và CRM của bạn cũng cho phép bạn truy cập dữ liệu bạn cần để có cái nhìn đầy đủ về tương tác của khách truy cập với trang web của bạn. Dựa trên thông tin đó và các thông tin chung khác từ CRM, bạn có thể điều chỉnh trang web của mình với từng khách truy cập bằng cách tối ưu hóa nội dung trang web, biểu mẫu và hơn thế nữa.

Thành công trông như thế nào

CRM đóng vai trò là nền tảng cho mọi nỗ lực tiếp thị của bạn. Đây là nơi mà tất cả mọi người trong toàn bộ tổ chức của bạn có thể xem số liệu, theo dõi tiến trình và tối ưu hóa các chiến lược để thành công.

Khi được sử dụng một cách thích hợp, nó cho phép bạn kết nối các dấu chấm để bạn có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh mà khách hàng của bạn khao khát.

Kết hợp các nỗ lực tiếp thị của bạn với một CRM mạnh mẽ giúp bạn loại bỏ ma sát và xây dựng thương hiệu của bạn – và bởi vì nó mở rộng rất nhiều chức năng kinh doanh, nó mang lại sự minh bạch mà nhóm của bạn cần để luôn đạt được mục tiêu của mình. Hãy tưởng tượng bạn không phải lo lắng về các nỗ lực tiếp thị rời rạc hoặc cạnh tranh, các mục tiêu mâu thuẫn và lãng phí thời gian – với CRM, các liên hệ của bạn có thể xem một bài viết blog, bài đăng trên Instagram, trang sản phẩm hoặc bất kỳ phần tiếp thị nào khác vào bất cứ lúc nào và biết rằng nó đến từ một công ty đáng tin cậy duy nhất. Đó là sức mạnh của một CRM.

Khi các nhà tiếp thị tận dụng khách hàng của họ dữ liệu tốt, họ có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng chú ý. Tìm hiểu cách bạn có thể cải thiện hành trình khách hàng của mình với HubSpot CRM và Marketing Hub.