ACB Bancassurance – Trải nghiệm của Khách hàng là điều quan trọng nhất

Những năm gần đây, bancassurance đang có những đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Báo cáo sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm 2019 của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho biết, thị trường bảo hiểm Nhân thọ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng ổn định với mức doanh thu phí tăng khoảng 17% so với cùng kỳ năm trước và bancassurance thực sự trở thành một trong những yếu tố quan trọng mang lại mức tăng trưởng khả quan bên cạnh kênh phân phối qua đại lý.

Bancassurance là việc hợp tác giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng. Doanh nghiệp có thể tiếp cận lượng khách hàng từ ngân hàng để giới thiệu các gói sản phẩm, tăng doanh thu mà không cần thêm lực lượng môi giới. Đồng thời, công ty cũng có thể tiến hành các nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng, thiết kế ra các gói sản phẩm phù hợp.

Trong khi đó, ngân hàng có thể thu được hoa hồng từ việc bán các sản phẩm bảo hiểm và phí ứng trước từ các hợp đồng độc quyền. Điều quan trọng hơn, bancassurance còn giúp tăng vòng đời khách hàng, phục vụ nhu cầu đa dạng của người dùng dịch vụ và có thể khiến họ tiếp tục quay lại sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. 

Kênh bán bảo hiểm Bancassurance đem lại lợi ích cho cả 3 bên tham gia: Ngân hàng vừa tận dụng được nguồn lực sẵn có, vừa được doanh nghiệp bảo hiểm đảm bảo cho các khoản vay, với doanh nghiệp bảo hiểm là thu được phí bảo hiểm, còn khách hàng được lựa chọn sử dụng những sản phẩm tốt và phù hợp nhất.

Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, hiện đang có khoảng 50 công ty bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ trong nước và nước ngoài đang hoạt động. Tuy nhiên, tiềm năng trong lĩnh vực bảo hiểm tại Việt Nam vẫn còn rất lớn, bởi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì người dân càng ý thức hơn về tầm quan trọng của bảo hiểm.

Thực tế cho thấy, ngày nay, bảo hiểm đã hiện diện trong rất nhiều lĩnh vực, từ tài sản (nhà cửa, phương tiện đi lại, kho bãi…), cho đến con người (tử vong, bệnh hiểm nghèo, tai nạn, khám chữa bệnh…) với rất nhiều hình thức và tiện ích phong phú.

Bancassurance tại Việt Nam được đánh giá còn tiềm năng khi chỉ có 0,7% dân số có tham gia bảo hiểm nhân thọ, tỷ lệ doanh thu phí bancassurance chỉ ở mức 6% trong tổng phí bảo hiểm, trong khi trên thế giới tỷ lệ này chiếm gần 70%.

Theo thống kê Bộ phận phân tích CTCP Chứng khoán SSI (SSI Research) dự báo, phí bảo hiểm thông qua kênh bancassurance sẽ tăng 30 – 40% và trở thành kênh bán hàng được ưa chuộng với tỷ trọng tăng lên 14% trong năm 2019.

Tại các nhà băng công bố báo cáo tài chính quý 1/2019 đến nay như: ACB, MBB, VPBank…đều cho thấy trong khoản tiền lãi từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng quý vừa qua chính là phần lớn đà tăng trưởng này đều đến từ hoạt động Bancassurance.

Trong khi quý I năm ngoái, mảng kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu dịch vụ của ngân hàng thì đến quý I năm nay, bancassurance trở thành nguồn thu chính trong hoạt động dịch vụ.

Cụ thể, tại ngân hàng ACB, trong 6 tháng đầu năm 2019, doanh thu từ kênh này của ACB đã tăng trưởng tới 250%, lọt vào top 5 bancassurance toàn thị trường. Năm 2019, doanh số dự kiến của mảng Bancassurance tại ACB vào khoảng 600 tỷ đồng. Đồng thời, ACB còn đặt kế hoạch thu nhập mảng này gấp 3 lần năm trước.

Báo cáo ngành bảo hiểm đưa ra dự báo, kênh phân phối Bancassurance có thể đóng góp đến 50% doanh thu toàn ngành bảo hiểm nhân thọ trong 3 năm tới.

Trả lời câu hỏi: Đâu là nguyên nhân giúp kênh phân phối Bancassurance thành công đến thế? Ông Từ Tiến Phát – Phó Tổng Giám đốc ACB cho biết: Bancassurance đang dần trở thành một kênh phi tín dụng mang lại hiệu quả tốt đối với nhiều ngân hàng. Chính vì thế, việc chú trọng phát triển lĩnh vực này đã được nhiều ngân hàng thực hiện trong những năm trở lại đây.

“Chúng tôi luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Điều này không chỉ đến từ những sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, mà còn từ cách thức chúng được phân phối, cũng như quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm”- Ông Phát nhấn mạnh.

Chiến lược này mang lại kết quả ngoạn mục khi được khách hàng tích cực đón nhận. Kênh Bancas của ACB không chỉ được thị trường đánh giá cao ở tốc độ tăng trưởng ấn tượng mà còn cả về chất lượng tăng trưởng, với tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm ở mức hơn 90%, mức duy trì cao hàng đầu thị trường.

“Tại ACB, luôn có sự tách biệt giữa nhân sự tư vấn bảo hiểm và nhân viên phục vụ khách hàng để đảm bảo tư vấn chính xác, đầy đủ và phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Các khâu trong quy trình được thiết kế đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt – trước, trong và sau khi mua sản phẩm”, ông Từ Tiến Phát cho biết thêm.

ACB cũng tin rằng đã tới lúc công nghệ số đóng vai trò vô cùng quan trọng trong cải tiến mô hình dịch vụ, tăng tính tương tác của khách hàng với đội ngũ tư vấn bảo hiểm, tạo gắn kết giữa họ với công ty.

Hiện tại, 100% đội ngũ tư vấn ACB đều sử dụng ứng dụng iPoS trên iPad để tăng trải nghiệm của khách hàng. Ứng dụng cổng thông tin khách hàng trực tuyến giúp khách hàng tra cứu toàn bộ thông tin về hợp đồng bảo hiểm của mình qua quản lý hợp đồng điện tử (e-Policy), cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi tối đa khi mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

Để đảm bảo tối đa sự thuận tiện của khách hàng và độ chính xác của hợp đồng bảo hiểm, sau khi khách hàng ký hợp đồng, trong vòng từ 10-20 ngày, một bộ phận độc lập sẽ gọi điện xác nhận với khách hàng về mức độ hiểu rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi tham gia. Tại thời điểm này, tất cả các thắc mắc hoặc những điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm chưa được khách hàng hiểu rõ sẽ được giải đáp kỹ lưỡng. Trong trường hợp khách hàng muốn thay đổi quyết định, khách hàng có thể ngừng tham gia và nhận lại toàn bộ phí đã đóng sau khi trừ đi các chi phí phát sinh nếu có.

Không dừng lại ở đó, ACB còn cùng với đối tác bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam mang đến cho khách hàng những hoạt động nâng cao nhận thức về bảo vệ sức khỏe, với mục tiêu tạo lập thói quen tốt để khỏe mạnh, sống lâu hơn và hạnh phúc hơn.

Chỉ trong 6 tháng đầu năm, ACB và đối tác AIA đã hỗ trợ và hoàn tất thủ tục thanh toán quyền lợi bảo hiểm cho hàng trăm trường hợp. Đặc biệt, khách hàng của ACB được trải nghiệm quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh trong vòng 60 phút đối với các hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm đã đầy đủ chứng từ.

ACB và đối tác đang rất tự tin rằng những ứng dụng về công nghệ và số hóa này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm thú vị của khách hàng trong suốt thời hạn của hợp đồng bảo hiểm.

Khi hỏi về định hướng phát triển trong thời gian tới, Phó Tổng Giám đốc ACB Từ Tiến Phát chia sẻ với chúng tôi rằng: “Hợp tác phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam bởi tiềm năng của thị trường còn rất lớn. Đây cũng là xu thế phát triển tất yếu tại các quốc gia có thị trường tài chính phát triển như Mỹ, châu Âu và các nước phát triển tại châu Á. ACB sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động phân phối sản phẩm bảo hiểm trên kênh ngân hàng số và đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng với những thiết kế phù hợp”.

Ông cũng nhấn mạnh, với việc đặt khách hàng làm trọng tâm và chú trọng tới trải nghiệm, ACB cùng đối tác sẽ mang đến cho khách hàng của mình những sự lựa chọn bảo vệ và đảm bảo cho cuộc sống của mình tốt nhất, không chỉ cho cá nhân khách hàng mà còn cho cả gia đình./.