The Customer Journey

Buen día queridos lectores, muchas gracias por dedicar unos minutos para leer la columna De Café y Tecnología de esta semana.

Después de unos días complicados en cuanto al clima, aprendí dos cosas, que somos en Monterrey una ciudad en donde si podemos trabajar en formatos de home office y la segunda que también le hemos dado alta prioridad a la prevención de desastres en comparación de otros huracanes que han llegado a Nuevo León.

El día de hoy asistí a la novena edición del Summit que realiza el fabricante de telecomunicaciones Avaya, en donde asisten líderes de diferentes ramos de tecnología en telecom.

Me dio mucho gusto escuchar el caso de éxito de Wellmedic y también de platicar con Florentino Elizondo acerca de la influencia de la tecnología para democratizar el tema de los especialistas de la salud.

Lo que más llamó mi atención es la evolución de la forma en la que compra el mercado, donde se cumple la máxima de “a todos nos gusta comprar, pero no que nos vendan” y así es, las nuevas generaciones compran muy diferente a como lo hacemos otras generaciones; esto abre sin duda la oportunidad de elegir diferentes caminos de experiencia, pero ¿cómo los unificas?, bueno, ese precisamente es el reto.

Platicando con Juan Pablo Gómez, quien trabaja en Avaya muy de cerca con centros de atención a clientes y customer journey, es muy interesante saber el cómo se va generando la información y que de una llamada se puede obtener patrones y tendencias de los requerimientos de los clientes, de esta manera es posible tener información para ir alimentando sistemas de inteligencia artificial.

El reto creo que está en primero definir los procesos que se quieren transformar y digitalizar, saber cuánto va a costar y tener claro el retorno de inversión.

Le pedí a Juan Pablo me compartiera un ejemplo de empresa que sea rock star en llevar a cabo una transformación digital en el customer experience journey; la empresa Oi, de telefonía en Brasil, es quien pudiese ser un ejemplo de ello.

Muchas propuestas y una tendencia fuerte al desarrollo y servicios en la nube, recordé una startup que rentan por hora una computadora con programas y capacidades muy especializadas en la nube, muy interesante, ya no es necesario comprar una licencia y volverse loco al momento de saber que por limitaciones de la máquina no se puede instalar, simplemente se paga una renta por horas de uso y listo.

Acompañé la escritura con un rico café con leche, sentado frente al escenario del evento al ritmo Calvin Harris & Dua Lipa.

Confío que todos estén bien al igual que sus familiares después del paso de la depresión tropical Fernando.

Les deseo un extraordinario fin de semana en compañía de la familia y amigos.

El autor es Ingeniero Mecánico Administrador, especialista en sistemas de video, fundador de JSP Soluciones SA de CV y Director General de AVProShow, con experiencia de 19 años en el ramo de la industria.

Opine usted: vhrch2502@gmail.com

Esta es una columna de opinión. Las expresiones aquí vertidas son responsabilidad únicamente de quien la firma y no necesariamente reflejan la postura editorial de El Financiero.

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