Reputación empresarial

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Todos tenemos una reputación ante las personas que nos conocen y también con quien nunca hemos cruzado palabra. La reputación se forma a partir de lo que hacemos.

Es igual a lo que sucede cuando enseñamos a nuestros hijos, insistimos en decirles qué hacer y cómo comportarse, pero nosotros hacemos otra cosa. Y lo que resulta generalmente no nos gusta. Ellos hacen lo que nosotros hacemos, lo que vieron.

Entonces los niños aprenden que si quieren algo tienen que hacer un drama igualito a los dramas que hace mamá. Y aprenden que si tienen una discusión gana el que grita más, o sea como lo hace papá.

Lo mismo pasa en las empresas, hacemos lo que hacen los jefes, y los jefes lo que hacen los gerentes o los directores o el dueño.

Aprendemos a partir de lo que hacen ellos. Imagínese que bajan instrucciones de austeridad en todos los niveles de la empresa, pero los dueños siguen viajando en sus aviones privados y siguen teniendo comidas de trabajo con vinos caros y alimentos sofisticados en restaurantes de la Colonia del Valle. Nadie les cree y muy pocos seguirán las medidas de austeridad, porque simplemente no existen.

Pero sigamos hablando de la reputación. Así como las personas tienen una reputación ante sus amigos, así las familias y las empresas tienen una reputación.

La reputación se forma a partir de los valores y comportamientos que respaldan esos valores. Así hay personas de los que se dice “es un necio”, “es un cuentachiles”, “es un lambiscón”.

Lo que se dice es lo que han mostrado y corresponde a los valores que la persona, la mayoría de las veces, aplica cuando tiene que responder ante la gente.

Lo mismo pasa en las empresas. En la empresa se viven los valores que se aprenden en la organización y esos valores permean a la sociedad de muchas formas. Por ejemplo hay empresas que dicen que nunca harán negocios con Soriana, porque “ahorcan a los proveedores” “abusan de los proveedores” “se tardan en pagar hasta tres meses”.

No es una buena reputación para Soriana. Pero así se forma la reputación. Con lo que piensan y dicen los que te conocen y con lo que dicen los medios, los periódicos y demás, a partir de lo que la empresa comunica a través de un anuncio publicitario, participar en una exposición o en una campaña de promoción.

Está de moda crear campañas con nombres en inglés, como si vivieran en un mundo aparte del resto de los mortales, pero realmente lo que proyectan es otra cosa, pero mucho es influencia de los expertos en mercadotecnia, les venden la idea de la creación de marca y olvidan que todo comunica. No comunicar también comunica.

La reputación tiene un valor que a veces se ignora, se construye lentamente, en el mediano y largo plazo y se destruye en un instante.

Un análisis superficial de qué es lo que destruye la reputación con mayor facilidad y está de no creerse. Una demanda judicial por violación, para un dueño de empresa, es algo casi insalvable.

Para muestra recordemos el caso de Plácido Domingo.

Un hombre con una reputación intachable, un generoso filántropo, todo un personaje que supo estar en los momentos de mayor dolor de los mexicanos.

De un día para otro, nueve mujeres lo demandan por acoso y violación. El responde públicamente pero el daño ya estaba hecho.

Le cancelaron todas sus presentaciones programadas por los siguientes dos años. Se le acabo el negocio. Lo mismo le puede pasar a una empresa.

Sobre todo a las empresas o sus responsables, que creen que la comunicación no contribuye en nada. Que creen que la buena voluntad de los vecinos, los medios, los accionistas, los clientes, los proveedores, etc., no contribuyen al negocio. Qué creen que la reputación es gratis y automática. No es así.

La reputación hay que ganársela, hay que mostrar con el ejemplo que es verdad, que no es una historia que se escribieron los publicistas.

En una ocasión, por trabajo periodístico, estaba en una colonia de Guadalupe, arreglando los juegos de un parque. La empresa que estaba aportando a sus voluntarios ya estaba ahí. El responsable de aportar la pintura no llegó. El gerente de la empresa llamó a su bodega y solicitó la pintura que tenían disponible. Llegó la camioneta con algunos galones de pintura. El gerente estaba platicando conmigo y de pronto me dejó con la palabra en la boca y se fue a descargar la camioneta. Cuando lo vieron sus colaboradores hicieron lo mismo. De eso se trata la reputación, de dar el ejemplo, de no platicarlo sino hacerlo. A propósito, el gerente de la historia del parque se llama Rolando, un gerente de Oxxo.

Continuaremos con este tema.

El autor es experto en comunicación corporativa y situaciones de crisis. Cuenta con un MBA del ITESM.

Opine usted: hirampeon@gmail.com

Twitter: @Hirampeon

Esta es una columna de opinión. Las expresiones aquí vertidas son responsabilidad únicamente de quien la firma y no necesariamente reflejan la postura editorial de El Financiero.

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