Los auténticos usuarios del contact center

Conocer la identidad del usuario del contact center, así como su valoración y experiencia, resulta fundamental para prestar un servicio más personalizado.

¿Qué tipo de usuarios encontramos en un contact center? ¿Qué sectores, productos o servicios son los que más demanda producen y por tanto más contactos generan en un servicio de atención al cliente? Teniendo en cuenta los datos extraídos del I Estudio de Marketing Relacional en España, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, y en combinación con los datos publicados por el III Customer Observatorium, elaborado por Sotto Tempo Advertising junto a Consulting C3, ambos publicados en este 2019, podemos conocer un poco más sobre la tipología de clientes que se comunican con un contact center o un call center.

Aunque son muchos los contact center que ofrecen servicios de muy diferentes tipos -telemarketing, gestión de eventos, tareas de back office, encuestas de satisfacción, etc.-, la atención al cliente es una de las actividades más comunes de entre las que se desarrollan desde una compañía de este tipo.

La atención al cliente y el consumidor

De acuerdo con los resultados del III Customer Observatorium, los tres sectores que más contactos reciben en sus servicios de atención al cliente son, por orden, telefonía e internet, banca y paquetería y mensajería. Es casi de sentido común adivinar estos resultados: la atención al cliente en telefonía y en paquetería se ha desarrollado casi siempre a distancia, y la banca lleva años ofreciendo este tipo de servicios, tanto por teléfono como desde sus aplicaciones móviles nativas, implementando incluso sistemas de chat o videoconferencia.

En cuanto a los canales utilizados para la atención al usuario, un 86% de los consumidores afirma dirigirse a las empresas de manera telefónica, y más del 50% opta por canales telemáticos clásicos como los formularios web o el correo electrónico. Otros canales de más reciente aparición como la mensajería instantánea o los sistemas click-to-call -botones en la web móvil que permitan hacer una llamada de manera instantánea- se sitúan por detrás en la lista, pero con una presencia bastante relevante. El estudio también consulta a los usuarios sobre la facilidad a la hora de contactar y resolver consultas, y es aquí donde aparece un dato ligeramente sorprendente: el canal telefónico se sitúa en sexta posición, por detrás de la atención presencial, las redes sociales, el correo electrónico, los servicios de chat o los formularios web. Es decir, casi todos contactamos por teléfono, pero no nos resulta especialmente sencillo o placentero.

La percepción de la calidad de los servicios

De acuerdo con el estudio de Sotto Tempo Advertising, la gran mayoría de usuarios opta por el teléfono como canal para contactar con el servicio de atención al cliente de una compañía. Sin duda, esto se debe en gran parte a la disponibilidad del canal y a su acceso, así como a la popularidad del teléfono. Como decíamos, sin embargo, casi un 70% de los encuestados afirma que el aspecto a mejorar por parte de las empresas es en concreto la atención al cliente, con especial foco en el trato -amabilidad y empatía- y en la transparencia.

En el I Estudio de Marketing Relacional, llama la atención el dato según el cual los clientes sitúan el teléfono en última posición como canal para recibir contacto proactivo de parte de la empresa -el primero es el correo electrónico-. En el caso de una tienda online, el teléfono gana adeptos a la hora de hacer consultas gracias a su inmediatez, aunque ya podemos observar cómo otras vías de contacto como el chat lo están desplazando poco a poco a la vez que se popularizan entre las plataformas ecommerce.

Sin duda existe una necesidad -en la que las empresas de contact center continúan trabajando- de mejorar el servicio y continuar eliminando todos aquellos puntos de fricción posibles entre la marca y el consumidor.

Nota de prensa

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