5 Claves para no perder la paciencia al trabajar de cara al público

Hay muchos puestos de trabajo donde se requiere tratar directamente con clientes, proveedores, allegados u otro tipo de involucrados en el negocio. Esto es algo común en las empresas tradicionales. Aunque también hay trabajos en los que no necesitas estar rodeado de personas, como muchos freelancers, quienes trabajan en algunos casos hasta se podía decir que aislados sin necesidad de demasiada comunicación personal.

Sin embargo, aunque en tu trabajo no debas lidiar con personas todos los días y a cada momento no está de más aprender ciertas claves que te ayudarán en caso de que en algún momento debas hacerlo, ya estés preparado. No es un lujo aprender a tratar con todo tipo de públicos, ya que las relaciones personales forman parte de los pilares del éxito. De hecho, entre los pensamientos de los millonarios según Gananci, está el cultivar las relaciones Interpersonales, debido a la importancia de estas.

Seguramente te ha pasado que has ido a alguna tienda, a algún restaurante u otro tipo de establecimiento y la persona que te atiende deja mucho que desear ya sea con su actitud, con su falta de información acerca de los servicios y/o productos que ofrece, entre otros. Este comportamiento de los empleados suele hacer que los clientes se lleven una impresión negativa y hasta que no regresen.

Por el contrario, un servicio de calidad es uno de los factores fundamentales por los cuales los clientes suelen regresar.

Pero como hay que ser justos, no podemos dejarles toda la responsabilidad a los empleados de los establecimientos y empresas. También hay que decir que hay clientes que son complicados, por lo que atenderles suele ser toda una tarea titánica para la cual se debe tener preparación. Aquellos que no cuentan con esta preparación pueden sucumbir fácilmente ante las provocaciones o las situaciones difíciles.

Desempeñarse de cara al público no es algo para todo el mundo. Es solo para aquellos que comprendan su responsabilidad y tengan consciencia de lo que esto trata. No todos los clientes serán educados y amables, pero al tratar con público es importante reflejar los valores de la marca o empresa que representamos.

Por esta razón nuestra actitud no puede basarse exclusivamente en el comportamiento que tenga la persona que tengamos al frente. Es decir, cuando trabajas en atención al público no puedes aplicar lo de “ojo por ojo”.

Otro error que muchas personas cometen en este tipo de trabajo es la de aplicar la máxima “el cliente siempre tiene la razón”, ya que en ocasiones esto no es así, el secreto es tratar al cliente como si sí la tuviera. Esto hará que la experiencia sea lo más positiva posible, a pesar de que a veces puedan ocurrir situaciones que se escapen de nuestras manos.

Para prestar un servicio de atención al cliente que sea de calidad y con el que los usuarios se puedan sentir verdaderamente satisfechos, pon en práctica las siguientes claves:

1.- No discrimines. Hace unos días se hizo viral en Twitter el hilo de un usuario contando cómo había sido frustrado su intento de compra en una reconocida tienda de lujo en la Ciudad de México. La historia en cuestión hablaba de cómo los empleados de la tienda pasaron de él por estar vestido demasiado sencillo, por lo que no se preocuparon (ni ocuparon) en atenderlo. Esto hizo que el prospecto, después de preguntar y prácticamente rogar por la atención de los involucrados, saliera de la tienda con su presupuesto intacto.

El trato hacia las personas siempre debe ser amable y profesional, sin tomar en cuenta su color de piel, orientación sexual, raza, sexo, vestimenta o incluso actitud. El comportamiento de las personas puede variar, pero el tuyo debería mantenerse firme.

2.- No te tomes las cosas de forma personal. No es algo fuera de lo común que tengas que atender personas groseras o maleducadas. Esto puede hacer que se te mueva un poco el piso, ya que todos somos humanos con emociones y sentimientos.

Lo que no puedes permitir es que esto te afecte más allá. Si te tomas lo que un cliente pueda decirte de manera personal -así lo que este esté profiriendo sean insultos- te costará mucho más comportarte de forma profesional. Esto no significa que no debas exigir respecto, pero ten presente que las cosas que esa persona esté usando en tu contra, dicen más de él o ella, que de ti, por lo que no deberías dejarte afectar.

3.- Hazte consciente. no todas las personas tienen la misma capacidad de entendimiento o retentiva. Cuando sabes esto y además lo mantienes en tu mente será más fácil para ti repetir lo mismo una y otra vez sin que pierdas la paciencia o incluso buscar otras maneras de decirlo a fin de que la persona frente a ti pueda comprender.

Cuando no tienes expectativas con respecto a las personas que deberás atender, sino que te dejas sorprender, evitarás muchas frustraciones.

4.- Prepárate bien. si tienes seguridad en lo que estás diciendo y en la información que manejas, será más difícil que pierdas la paciencia porque tienes confianza y firmeza apoyándote en tus conocimientos.

Si no manejas muy bien la información transmitirás inseguridad y será más difícil que te tomen en serio y las personas conflictivas podrían usar eso en tu contra.

En caso de que tú seas el equivocado, o la empresa cometió la equivocación, acepta el error y discúlpate. No le eches la culpa a alguien más, sino trata de resolver la situación en vez de lanzarle la pelota a alguien más, a menos que no tengas otra opción.

5.- Respira profundo. hay personas que disfrutan molestando a otros por lo que lo mejor siempre será que no demuestres incomodidad, ni te enganches en discusiones. La blanda respuesta aplaca la ira.

Mantente sereno haciendo ejercicios de respiración consciente y no dejando que la otra persona te contagie su estado de ánimo negativo. Si los dos pierden el control será más difícil que la situación se solucione, por lo que es importante que cultives tu autocontrol. En caso de que debas lidiar con muchas personas de este tipo en tu día a día, échale un vistazo a este artículo de Gananci sobre cómo quitar el estrés.

Andrés Gananci, Editor de Gananci.com