O foco cada vez maior na \u201cexperi\u00eancia\u201d parece-me ser uma reac\u00e7\u00e3o natural \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o do mundo em que vivemos: tudo \u00e9 digital, estamos sempre conectados, temos um infinito fluxo de informa\u00e7\u00e3o sempre acess\u00edvel, estamos mais focados em n\u00f3s pr\u00f3prios e nos nossos interesses\u2026 Isto faz-nos ser mais exigentes e as marcas focam-se em entregar algo que n\u00e3o desilude um cliente bastante mais consciente do que o normal. Participamos de maneira diferente em tudo, com grandes expectativas e, como consumidores, assumimos um papel mais activo na vida das marcas \u2013 da\u00ed a ascens\u00e3o da import\u00e2ncia do conceito de \u201cexperi\u00eancia\u201d.
\nBem-vindos \u00e0 Era X: CX (customer experience), UX (user experience), BX (brand experience), EX (employee experience)\u2026 Quais as diferen\u00e7as entre estas experi\u00eancias? Gosto de pensar que cada uma destas abordagens tem um territ\u00f3rio e um objectivo diferentes:\u2013 CX (customer experience) tem como objectivo criar uma experi\u00eancia perfeita, l\u00f3gica, simples, focada no consumidor, que lhe resolve a vida;\u2013 UX (user experience) foca-se na clareza e usabilidade, uma vez que coloca o consumidor no papel de utilizador de um software, de uma loja, de um produto ou servi\u00e7o;\u2013 BX (brand experience) acaba por ser o resultado de muitas iniciativas, com o objectivo de diferencia\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia;\u2013 EX (employee experience) \u00e9 a experi\u00eancia com a marca, mas do ponto de vista dos colaboradores.Nesta nova era, a experi\u00eancia das pessoas com as marcas \u00e9 um deal breaker e acaba por ser um dos pontos mais importantes para a forma como avaliamos uma marca.
\nNesta nova era, a experi\u00eancia das pessoas com as marcas \u00e9 um deal breaker
\nSegundo um estudo da PwC sobre customer experience, 56 por cento dos consumidores dos Estados Unidos afirma que as experi\u00eancias que t\u00eam com a maior parte das empresas deve ser melhorada. No mesmo estudo, uma em cada tr\u00eas pessoas afirma que basta uma m\u00e1 experi\u00eancia para quebrar a rela\u00e7\u00e3o com uma marca. Qual o motivo para um n\u00edvel t\u00e3o alto de insatisfa\u00e7\u00e3o e uma toler\u00e2ncia t\u00e3o baixa a m\u00e1s experi\u00eancias? Estes dados revelam a urg\u00eancia de colocarmos o consumidor no centro de tudo o que fazemos e t\u00ea-lo sempre em conta. Da\u00ed a import\u00e2ncia da CX na Era X. Pensem na \u00faltima vez que tiveram uma excelente experi\u00eancia com uma marca.
\nRecordam-se da forma como ficaram a sentir-se depois dessa interac\u00e7\u00e3o? O mesmo funciona quando a experi\u00eancia \u00e9 m\u00e1. \u00c9 aqui que as coisas come\u00e7am a ficar interessantes. Estamos dedicados na entrega e no desenho de experi\u00eancias optimizadas e mais simples, mas temos de ter em conta que quem manda \u00e9 o consumidor. S\u00e3o as pessoas. E estas pessoas relacionam-se com mais marcas do que normalmente desejariam relacionar-se.
\nO contributo da customer experience (CX) \u00e9 essencial para a brand experience (BX). Quem d\u00e1 o veredicto final sobre a \u201cbrand\u201d \u00e9 mesmo o \u201ccustomer\u201d e n\u00e3o a \u201cbrand\u201d. Nunca esquecer que as nossas marcas s\u00e3o exclusivamente aquilo que as pessoas, no geral, pensam sobre elas. Pouco mais do que isso.No meio de todos estes X qual \u00e9 afinal o factor de diferencia\u00e7\u00e3o para uma experi\u00eancia memor\u00e1vel? Como \u00e9 que criamos uma experi\u00eancia perfeita para os consumidores e, por consequ\u00eancia, uma boa rela\u00e7\u00e3o com as marcas que trabalhamos?
\nUma em cada tr\u00eas pessoas afirma que basta uma m\u00e1\u00a0 experi\u00eancia para quebrar a rela\u00e7\u00e3o com uma marca
\nA criatividade \u00e9 o que torna algo perfeitamente bem desenhado em algo que faz sentido. Algo que \u00e9 memor\u00e1vel. Faz-nos rir. Ou chorar. Acima de tudo, faz-nos sentir algo. A creative customer experience (cCX como gosto de lhe chamar) \u00e9 a oportunidade de, n\u00e3o s\u00f3 acabar com qualquer tipo de fric\u00e7\u00e3o numa jornada espec\u00edfica, como tamb\u00e9m o momento perfeito para desenharmos a forma como o consumidor vai ficar deslumbrado com o que temos para oferecer. \u00c9 o m\u00e9todo ideal para conduzir a forma como ele se vai recordar dessa experi\u00eancia mais tarde.
\nEsta nova forma de pensar em CX, a cCX, acaba por ser muito mais do que o exerc\u00edcio b\u00e1sico de eliminar pontos menos positivos na jornada do consumidor. Ao desenharmos experi\u00eancias que resolvem os problemas dos consumidores de forma criativa, as marcas ganham direito a ter espa\u00e7o na vida dos consumidores porque mostram que est\u00e3o realmente interessadas. E isso sim \u00e9 colocar o consumidor no centro de tudo.
\nArtigo de opini\u00e3o de Pedro Yildiz Morgado, head of ideas & copy da Fullsix Portugal\/Havas CX<\/p>\n