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\u201cSe par\u00e1ssemos as vendas e s\u00f3 retiv\u00e9ssemos clientes, ainda assim, cresc\u00edamos mais de 30% ao ano.\u201d Quem o diz \u00e9 Marco Costa, vice-presidente de desenvolvimento corporativo global da Talkdesk, o unic\u00f3rnio (empresa avaliada em mais de mil milh\u00f5es de d\u00f3lares), que em plena pandemia viu o seu valor triplicar depois de fechar uma ronda de investimento internacional de 143 milh\u00f5es de d\u00f3lares. Em entrevista ao Observador, o executivo explica porque \u00e9 que, apesar desta recente opera\u00e7\u00e3o de financiamento, atingir o break-even [ser uma empresa rent\u00e1vel, sem preju\u00edzos] n\u00e3o est\u00e1 sequer no horizonte da empresa: \u201cCrescer \u00e0 velocidade a que estamos a crescer custa dinheiro. N\u00e3o h\u00e1 nada a fazer\u201d, disse, sem revelar os resultados da empresa.Unic\u00f3rnio Talkdesk avaliado em 3 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares ap\u00f3s nova ronda de financiamento<\/p>\n
A empregar cerca de 1.300 pessoas, maioritariamente em Portugal, os planos da Talkdesk passam por atingir cerca de 2.000 ou 2.500 de colaboradores no pr\u00f3ximo ano. Ainda que o ritmo de recrutamento tenha sofrido um abrandamento por causa da pandemia, a empresa tem agora 350 vagas s\u00f3 para a equipa de produto, que junta cerca de 800 pessoas e dever\u00e1 atingir as 1.000 em fevereiro do pr\u00f3ximo ano. Sobre a gest\u00e3o da equipa nos \u00faltimos meses, confessa: \u201cEstamos a aprender. Se lhe disser que foi tudo fant\u00e1stico, n\u00e3o \u00e9 verdade. H\u00e1 desafios\u201d.Recentemente, a Talkdesk foi nomeada L\u00edder no Quadrante M\u00e1gico da Gartner, na \u00e1rea de Contact Center as a Service (CCaaS), que pela primeira vez distinguiu vencedores da Europa e Am\u00e9rica do Norte em conjunto. Atualmente, a Talkdesk tem mais de 1800 clientes em mais de 75 pa\u00edses. Foi fundada em 2011 por Tiago Paiva, atual presidente da empresa, e Cristina Fonseca, que se mant\u00e9m como acionista. Com sede em S\u00e3o Francisco, no EUA, a empresa tem tamb\u00e9m cinco escrit\u00f3rios em Portugal.Li que, nos \u00faltimos meses, a Talkdesk teve \u201cum crescimento acentuado\u201d. Mas que crescimento foi este? A que dados se referem?S\u00f3 consigo dar dados relativos. N\u00f3s estamos a crescer mais de 100% de trimestre em trimestre. Quando comparamos o trimestre hom\u00f3logo do ano passado, estamos a crescer bem mais de 100%.Mas crescem em vendas?Sim. A Talkdesk segue o modelo de software as a service, ou seja, \u00e9 um modelo de subscri\u00e7\u00e3o. Quando um cliente vem ter connosco e diz que tem mil pessoas num contact center, subscreve a possibilidade de ter mil pessoas a usar a Talkdesk em simult\u00e2neo. Esse cliente vai continuar a ser nosso cliente todos os meses. E todos os meses, na verdade, ele tem de pagar aquela subscri\u00e7\u00e3o. Durante o tempo do contracto \u2014 tr\u00eas, cinco anos \u2013, esse cliente continua a usar o Talkdesk. N\u00e3o \u00e9 numa \u00f3tica de fazermos um projeto e depois h\u00e1 uma manuten\u00e7\u00e3o. Isso n\u00e3o existe. H\u00e1 uma subscri\u00e7\u00e3o e aquela receita acontece durante todo o tempo de vida do projeto. Temos duas m\u00e9tricas muito importantes. Uma \u00e9 a capacidade de reter aqueles clientes que j\u00e1 captur\u00e1mos, porque essa \u00e9 a receita que queremos que continue l\u00e1 para sempre. E temos uma equipa que s\u00f3 faz isso. Depois temos uma equipa que traz neg\u00f3cio novo.O que lhe estou a dizer \u00e9 que, ao n\u00edvel do neg\u00f3cio novo, estamos a capturar clientes e estamos a fazer isso a um ritmo que duplica todos os trimestres. Em termos de reten\u00e7\u00e3o [de clientes], temos m\u00e9tricas que s\u00e3o das melhores do mercado. Se par\u00e1ssemos as vendas e n\u00e3o fiz\u00e9ssemos mais nada, s\u00f3 retiv\u00e9ssemos clientes, ainda assim cresc\u00edamos mais de 30% ao ano. Porque os clientes que temos continuam a crescer tamb\u00e9m. Em cima desse crescimento, estamos a capturar mais do dobro dos clientes que est\u00e1vamos a capturar no trimestre anterior. S\u00e3o novos neg\u00f3cios com receitas correntes \u2014 todos os meses aqueles clientes v\u00e3o ficar connosco. Estamos a duplicar as vendas e os novos clientes em termos de volume, mais do que duplicar em rela\u00e7\u00e3o ao trimestre hom\u00f3logo.<\/p>\n
E de que valores estamos a falar atualmente?Somos uma empresa privada e, nesta fase, n\u00e3o divulgamos esses valores a ningu\u00e9m. \u00c9 algo que s\u00f3 divulgamos ao nosso conselho de administra\u00e7\u00e3o.A pandemia veio acelerar este crescimento? Porque muitas empresas tiveram de diversificar as ferramentas com que trabalham. Isto para Talkdesk pode ter sido uma oportunidade para chegar a mais empresas?Sim, pode. A Talkdesk trabalha na \u00e1rea da experi\u00eancia do cliente, ou seja, ajudamos os nossos clientes a falarem com os seus clientes. Quando pensamos que, no passado, todos \u00edamos \u00e0 rua fazer compras e agora quase n\u00e3o sa\u00edmos de casa, o que \u00e9 que est\u00e1 a acontecer? Continuamos a consumir, a quest\u00e3o \u00e9 que consumimos de forma diferente. Esse \u00e9 o primeiro fator. E consumimos online. Temos estudos e dados que apontam para que cerca de 90% dos clientes compram em marcas nas quais confiam. Como \u00e9 que se mede a confian\u00e7a? Mede-se muito na rela\u00e7\u00e3o. Quando temos de falar, interagir, temos ou n\u00e3o uma boa experi\u00eancia? E se n\u00f3s compramos uma coisa e no p\u00f3s-venda n\u00e3o conseguimos falar com a empresa, estamos imenso tempo \u00e0 espera\u2026 Mas e se ligarmos e tivermos algu\u00e9m do outro lado que diz \u201cOl\u00e1, Marco, bom dia. Comprou este produto, est\u00e1 com algum problema?\u201d, ent\u00e3o a experi\u00eancia \u00e9 muito diferente.A intera\u00e7\u00e3o passa a ser o canal privilegiado de rela\u00e7\u00e3o com os clientes. E os nossos clientes j\u00e1 perceberam isso, que ter a tecnologia que lhes permite ter a liga\u00e7\u00e3o, esse engagement com os clientes \u00e9 uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia. Posso-lhe dizer tamb\u00e9m que um ter\u00e7o dos consumidores que n\u00e3o tiverem uma boa experi\u00eancia [com uma marca\/servi\u00e7o] n\u00e3o voltam a comprar naquele s\u00edtio. Portanto, quem tratar bem a experi\u00eancia do cliente tem uma vantagem enorme sobre a concorr\u00eancia. O mercado est\u00e1 a perceber isso. Quando juntamos isto \u00e0 mudan\u00e7a na forma como trabalhamos \u2014 agora trabalhamos em casa e os contact centers tamb\u00e9m \u2014 estamos a juntar a necessidade de ter uma melhor experi\u00eancia com a de ter equipas de suporte distribu\u00eddas. E \u00e9 preciso tecnologia para isso. Na Talkdesk temos a sorte de ter a tecnologia que est\u00e1 focada nestas duas coisas.<\/p>\n