Talkdesk. “Se parássemos as vendas e só retivéssemos clientes, ainda assim, crescíamos mais de 30% ao ano” – Observador

“Se parássemos as vendas e só retivéssemos clientes, ainda assim, crescíamos mais de 30% ao ano.” Quem o diz é Marco Costa, vice-presidente de desenvolvimento corporativo global da Talkdesk, o unicórnio (empresa avaliada em mais de mil milhões de dólares), que em plena pandemia viu o seu valor triplicar depois de fechar uma ronda de investimento internacional de 143 milhões de dólares. Em entrevista ao Observador, o executivo explica porque é que, apesar desta recente operação de financiamento, atingir o break-even [ser uma empresa rentável, sem prejuízos] não está sequer no horizonte da empresa: “Crescer à velocidade a que estamos a crescer custa dinheiro. Não há nada a fazer”, disse, sem revelar os resultados da empresa.Unicórnio Talkdesk avaliado em 3 mil milhões de dólares após nova ronda de financiamento

A empregar cerca de 1.300 pessoas, maioritariamente em Portugal, os planos da Talkdesk passam por atingir cerca de 2.000 ou 2.500 de colaboradores no próximo ano. Ainda que o ritmo de recrutamento tenha sofrido um abrandamento por causa da pandemia, a empresa tem agora 350 vagas só para a equipa de produto, que junta cerca de 800 pessoas e deverá atingir as 1.000 em fevereiro do próximo ano. Sobre a gestão da equipa nos últimos meses, confessa: “Estamos a aprender. Se lhe disser que foi tudo fantástico, não é verdade. Há desafios”.Recentemente, a Talkdesk foi nomeada Líder no Quadrante Mágico da Gartner, na área de Contact Center as a Service (CCaaS), que pela primeira vez distinguiu vencedores da Europa e América do Norte em conjunto. Atualmente, a Talkdesk tem mais de 1800 clientes em mais de 75 países. Foi fundada em 2011 por Tiago Paiva, atual presidente da empresa, e Cristina Fonseca, que se mantém como acionista. Com sede em São Francisco, no EUA, a empresa tem também cinco escritórios em Portugal.Li que, nos últimos meses, a Talkdesk teve “um crescimento acentuado”. Mas que crescimento foi este? A que dados se referem?Só consigo dar dados relativos. Nós estamos a crescer mais de 100% de trimestre em trimestre. Quando comparamos o trimestre homólogo do ano passado, estamos a crescer bem mais de 100%.Mas crescem em vendas?Sim. A Talkdesk segue o modelo de software as a service, ou seja, é um modelo de subscrição. Quando um cliente vem ter connosco e diz que tem mil pessoas num contact center, subscreve a possibilidade de ter mil pessoas a usar a Talkdesk em simultâneo. Esse cliente vai continuar a ser nosso cliente todos os meses. E todos os meses, na verdade, ele tem de pagar aquela subscrição. Durante o tempo do contracto — três, cinco anos –, esse cliente continua a usar o Talkdesk. Não é numa ótica de fazermos um projeto e depois há uma manutenção. Isso não existe. Há uma subscrição e aquela receita acontece durante todo o tempo de vida do projeto. Temos duas métricas muito importantes. Uma é a capacidade de reter aqueles clientes que já capturámos, porque essa é a receita que queremos que continue lá para sempre. E temos uma equipa que só faz isso. Depois temos uma equipa que traz negócio novo.O que lhe estou a dizer é que, ao nível do negócio novo, estamos a capturar clientes e estamos a fazer isso a um ritmo que duplica todos os trimestres. Em termos de retenção [de clientes], temos métricas que são das melhores do mercado. Se parássemos as vendas e não fizéssemos mais nada, só retivéssemos clientes, ainda assim crescíamos mais de 30% ao ano. Porque os clientes que temos continuam a crescer também. Em cima desse crescimento, estamos a capturar mais do dobro dos clientes que estávamos a capturar no trimestre anterior. São novos negócios com receitas correntes — todos os meses aqueles clientes vão ficar connosco. Estamos a duplicar as vendas e os novos clientes em termos de volume, mais do que duplicar em relação ao trimestre homólogo.

E de que valores estamos a falar atualmente?Somos uma empresa privada e, nesta fase, não divulgamos esses valores a ninguém. É algo que só divulgamos ao nosso conselho de administração.A pandemia veio acelerar este crescimento? Porque muitas empresas tiveram de diversificar as ferramentas com que trabalham. Isto para Talkdesk pode ter sido uma oportunidade para chegar a mais empresas?Sim, pode. A Talkdesk trabalha na área da experiência do cliente, ou seja, ajudamos os nossos clientes a falarem com os seus clientes. Quando pensamos que, no passado, todos íamos à rua fazer compras e agora quase não saímos de casa, o que é que está a acontecer? Continuamos a consumir, a questão é que consumimos de forma diferente. Esse é o primeiro fator. E consumimos online. Temos estudos e dados que apontam para que cerca de 90% dos clientes compram em marcas nas quais confiam. Como é que se mede a confiança? Mede-se muito na relação. Quando temos de falar, interagir, temos ou não uma boa experiência? E se nós compramos uma coisa e no pós-venda não conseguimos falar com a empresa, estamos imenso tempo à espera… Mas e se ligarmos e tivermos alguém do outro lado que diz “Olá, Marco, bom dia. Comprou este produto, está com algum problema?”, então a experiência é muito diferente.A interação passa a ser o canal privilegiado de relação com os clientes. E os nossos clientes já perceberam isso, que ter a tecnologia que lhes permite ter a ligação, esse engagement com os clientes é uma questão de sobrevivência. Posso-lhe dizer também que um terço dos consumidores que não tiverem uma boa experiência [com uma marca/serviço] não voltam a comprar naquele sítio. Portanto, quem tratar bem a experiência do cliente tem uma vantagem enorme sobre a concorrência. O mercado está a perceber isso. Quando juntamos isto à mudança na forma como trabalhamos — agora trabalhamos em casa e os contact centers também — estamos a juntar a necessidade de ter uma melhor experiência com a de ter equipas de suporte distribuídas. E é preciso tecnologia para isso. Na Talkdesk temos a sorte de ter a tecnologia que está focada nestas duas coisas.

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