[ad_1]
\n<\/p>\n
Raport \u201eCustomer Happiness Index\u201d opisuje poziomie satysfakcji z zakup\u00f3w i lojalno\u015bci klient\u00f3w w Polsce. Og\u00f3lny wniosek p\u0142yn\u0105cy z raportu jest taki, \u017ce polscy klienci s\u0105 do\u015b\u0107 zadowoleni.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\u015aredni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i dziewi\u0119ciu obszar\u00f3w wyni\u00f3s\u0142 7,8 w skali 0-10. Najwy\u017cej oceniane s\u0105 apteki (8,2 pkt), najni\u017cej za\u015b sklepy spo\u017cywcze (7,4 pkt). Na og\u00f3ln\u0105 ocen\u0119 sk\u0142ada\u0142y si\u0119 takie czynniki jak: wygl\u0105d sklepu, dost\u0119pno\u015b\u0107 produkt\u00f3w w sklepie stacjonarnym i internetowym, intuicyjno\u015b\u0107 (w wypadku ecommerce), jako\u015b\u0107 oferty, obs\u0142uga klienta, promocje oferowane przez sklep.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
Mobile Institute zbada\u0142 wed\u0142ug autorskiego wska\u017anika sk\u0142onno\u015b\u0107 do polecenia sklep\u00f3w. Najwy\u017csz\u0105 not\u0119 ponownie uzyska\u0142y apteki, najni\u017csz\u0105 za\u015b sklepy spo\u017cywcze i budowlane.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
– Konsumenci polscy maj\u0105 coraz wy\u017csze wymagania. Dotyczy to przede wszystkim kategorii, kt\u00f3re wzbudzaj\u0105 najwi\u0119ksze emocje, jak Moda, Uroda, Produkty dzieci\u0119ce czy Elektronika.<\/strong> Tutaj klienci ch\u0119tnie dziel\u0105 si\u0119 opiniami i komentuj\u0105 swoje zakupy, tak\u017ce w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych. Wbrew pozorom, dla marek w tych bran\u017cach, to dobra sytuacja, bo dzi\u0119ki temu mog\u0105 szybciej pozyska\u0107 informacje, jak s\u0105 oceniane i zaadresowa\u0107 ewentualne problemy – komentuje dla portalu Wirtualnemedia.pl Katarzyna Czuchaj-\u0141ag\u00f3d, dyrektor zarz\u0105dzaj\u0105ca Mobile Institute.<\/p>\n
„Krytycy” i „promotorzy” marek – kim s\u0105?<\/strong><\/span><\/p>\n
Badanie Mobile Institute pokazuje, \u017ce w\u015br\u00f3d klient\u00f3w jest \u015brednio 34% \u201eoboj\u0119tnych\u201d (czyli takich, kt\u00f3rzy nie s\u0105 sk\u0142onni ani poleci\u0107, ani nie poleci\u0107 danej marki). \u00a0<\/p>\n
– To osoby, kt\u00f3re specjalnie nie maj\u0105 na co narzeka\u0107 w procesie zakupu, tzn. wszystko przebieg\u0142o poprawnie, ale te\u017c marka nie wywo\u0142a\u0142a na nich \u201eefektu wow\u201d. Takie osoby rzadziej polecaj\u0105 marki, ale te\u017c rzadziej reaguj\u0105 na ich przekaz skierowany do nich, no i s\u0105 mniej lojalni zakupowo.<\/strong> Cz\u0119\u015bciej skusi ich promocja konkurencji, czy nowe produkty wdra\u017cane w kategorii. Takich klient\u00f3w jest obecnie szczeg\u00f3lnie du\u017co w\u015br\u00f3d m\u0142odych konsument\u00f3w, z tzw. Pokolenia Z. W ich przypadku jedynie marki modowe i sportowe wydaj\u0105 si\u0119 wzbudza\u0107 emocje niezb\u0119dne do zainteresowania \u201e\u017cyciem\u201d marki i polecania jej produkt\u00f3w – ocenia Katarzyna Czuchaj-\u0141ag\u00f3d.<\/p>\n
Tak zwani \u201ekrytycy” (osoby, kt\u00f3re z pewno\u015bci\u0105 nie polec\u0105 marki) stanowi\u0105 18 proc., a \u201epromotorzy\u201d (ch\u0119tnie polec\u0105 mark\u0119) 48 proc..<\/strong><\/p>\n
Najlepiej oceniane kategorie maj\u0105 ich w\u015br\u00f3d swoich klient\u00f3w ponad 60 proc. (apteki, salony optyczne), a najs\u0142absze 37% (sklepy spo\u017cywcze, sklepy obuwnicze).\u00a0<\/p>\n
Stosunek liczby \u201ekrytyk\u00f3w\u201d do \u201epromotor\u00f3w\u201d jest dla marki istotny nie tylko ze wzgl\u0119du na sk\u0142onno\u015b\u0107 polecenia zakup\u00f3w. Dane Mobile Institute wskazuj\u0105, \u017ce \u201epromotorzy\u201d s\u0105 znacznie bardziej lojalni i odporni na zach\u0119ty zakupowe w postaci promocji czy wyprzeda\u017cy produkt\u00f3w konkurencyjnych.<\/p>\n
\u201eOboj\u0119tni\u201d, mimo, \u017ce wci\u0105\u017c do\u015b\u0107 optymistycznie oceniaj\u0105 swoj\u0105 sk\u0142onno\u015b\u0107 do polecenia marki, maj\u0105 nawet dwukrotnie ni\u017cszy wska\u017anik lojalno\u015bci. Oznacza to, \u017ce dwukrotnie cz\u0119\u015bciej deklaruj\u0105, i\u017c ch\u0119tnie wypr\u00f3buj\u0105 produkty tak\u017ce innej marki, je\u015bli b\u0119d\u0105 wystarczaj\u0105co atrakcyjne, w szczeg\u00f3lno\u015bci dost\u0119pne na promocyjnych warunkach.<\/p>\n
Lepiej kupi\u0107 online ni\u017c offline?<\/strong><\/span><\/p>\n
W wi\u0119kszo\u015bci badanych kategorii konsumenci znacznie lepiej oceniaj\u0105 asortyment w sklepie internetowym ni\u017c stacjonarnym. Intuicyjno\u015b\u0107 e-sklep\u00f3w jest z kolei oceniana gorzej ni\u017c dost\u0119pny w nich asortyment.<\/p>\n
Jak wskazuj\u0105 autorzy raportu, szczeg\u00f3lnie wida\u0107 to w najbardziej popularnych w e-commerce bran\u017cach, jak moda i uroda. Najwyra\u017aniej cz\u0119stsze zakupy online oznaczaj\u0105 tak\u017ce zwi\u0119kszenie wymaga\u0144 konsument\u00f3w w kontek\u015bcie wygody tych zakup\u00f3w. Odno\u015bnie zwi\u0119kszonych wymaga\u0144, warto te\u017c wspomnie\u0107, \u017ce w badaniu m\u0119\u017cczy\u017ani okazali si\u0119 mniej usatysfakcjonowan\u0105 zakupowo grup\u0105. Ich oceny w zasadzie w ka\u017cdym obszarze i kategorii zakupowej by\u0142y znacz\u0105co ni\u017csze ni\u017c kobiet.<\/p>\n
– Konsumenci w Polsce szybko te przyswajaj\u0105 nowe, wygodne rozwi\u0105zania zakupowe i dostosowuj\u0105 do nich swoje wymagania. W tym kontek\u015bcie najci\u0119\u017cej jest utrzyma\u0107 dobre noty i wska\u017anik polece\u0144 markom, kt\u00f3re dzia\u0142aj\u0105 w kategoriach pr\u0119\u017cnie si\u0119 rozwijaj\u0105cych lub maj\u0105cych silnego lidera.<\/strong> Przyk\u0142adem jest Moda, kt\u00f3rej popularno\u015b\u0107 w handlu elektronicznym sprawia, \u017ce konsumenci, kupuj\u0105c cz\u0119sto online, maj\u0105 wi\u0119cej krytycznych uwag do e-sklep\u00f3w. W kategorii spo\u017cywczej, czy oceniaj\u0105c sklepy wielobran\u017cowe, bywaj\u0105 wci\u0105\u017c mile zaskoczeni, je\u015bli sklep jest online i dzia\u0142a poprawnie. – opisuje w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl Katarzyna Czuchaj-\u0141ag\u00f3d z Mobile Institute.<\/p>\n
Badanie Customer Happiness Index zosta \u0142o zrealizowane przez firm \u0119 badawcz\u0105 Mobile Institute. Dane zbierane by\u0142y w dniach 5 – 12 lutego 2019. W pierwszej fali badania zebrano opinie 2000 aktywnie kupuj\u0105cych internaut\u00f3w wykorzystuj\u0105c responsywne ankiety CAWI (Computer- Assisted Web Interview) wysy\u0142ane emailem.<\/em><\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n <\/p><\/div>\n