[ad_1]
\n<\/p>\n
Pierwsze dwa miejsca w rankingu infolinni bankowych ARC Rynek i Opinia zajmuj\u0105 PKO Bank Polski oraz Bank Pekao. Dalej s\u0105 Credit Agricole oraz Bank Millennium \u2013 mi\u0119dzy tymi bankami r\u00f3\u017cnica jest minimalna. Wymieniona czw\u00f3rka uzyska\u0142a wynik powy\u017cej \u015bredniej, kt\u00f3ra jest ni\u017csza od tej sprzed roku o 3,1 pkt i wynosi 80,4 pkt.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
Wi\u0119ksze spadki punktowe by\u0142y widoczne w kontakcie poprzez e-mail i formularz na stronie www ni\u017c przez telefon.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
*Wynik ING Banku \u015al\u0105skiego dotyczy wy\u0142\u0105cznie kontaktu telefonicznego, gdy\u017c bank zrezygnowa\u0142 z tradycyjnego kontaktu mailowego i przez formularz na stron\u0119 na korzy\u015b\u0107 czatu<\/em><\/p>\n
Liderzy rankingu og\u00f3lnego zaj\u0119li te\u017c pierwsze miejsca w rankingu kontaktu przez telefon (taki sam wynik). W przypadku kontaktu poprzez e-mail nieco lepszy wynik uzyska\u0142 PKO Bank Polski.<\/p>\n
Najwi\u0119kszy wzrost wynik\u00f3w w stosunku do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku nast\u0119puj\u0105cych bank\u00f3w: Santander Bank Polska (80,6 pkt, wzrost o 5,2 pkt), Alior Bank (70,5 pkt, wzrost o 4,9 pkt), a tak\u017ce Bank Millennium (86,4 pkt, wzrost o 4,1 pkt), kt\u00f3rego wynik og\u00f3lny od dw\u00f3ch lat stopniowo wzrasta – dla por\u00f3wnania, w kwietniu 2017 r. wynik og\u00f3lny Banku Millennium wynosi\u0142 75,1 pkt.<\/p>\n
45 sekund oczekiwania na po\u0142\u0105czenie z konsultantem banku<\/strong><\/span><\/p>\n
\u015aredni czas oczekiwania na po\u0142\u0105czenie z konsultantem to obecnie 45 sekund, przy czym wynik lidera zestawienia \u2013 Banku Pekao \u2013 jest r\u00f3wny 4 sekundom, a ostatniego banku w zestawieniu \u2013 mBanku \u2013 118. <\/strong>W czterech bankach (Bank Pekao, PKO Bank Polski, Santander Bank i Millennium Bank) czas oczekiwania na po\u0142\u0105czenie z konsultantem jest kr\u00f3tszy ni\u017c 20 sekund. \u00a0<\/p>\n
Czas oczekiwania na odpowied\u017a na pytanie zadane mailem wyd\u0142u\u017cy\u0142 si\u0119 w ci\u0105gu roku o 3,1 godziny (z 13,4 rok temu do 16,5 godzin obecnie).<\/strong> Najkr\u00f3tszy czas oczekiwania na odpowied\u017a w kanale internetowym (kr\u00f3cej ni\u017c dwie godziny) \u2013 odnotowano dla Getin Banku, Banku Millennium oraz bank\u00f3w Pekao SA i PKO BP, przy czym liderem jest tutaj Getin Bank, kt\u00f3ry po raz pierwszy pojawi\u0142 si\u0119 w zestawieniu \u2013 jego wynik to 1,1 h. W przypadku mBanku i Alior Banku czas oczekiwania wynosi ponad 48 h. Og\u00f3lne wra\u017cenie dotycz\u0105ce korespondencji mailowej w por\u00f3wnaniu z poprzednimi falami badania zdecydowanie poprawi\u0142o si\u0119 w BNP Paribas oraz w Banku Millennium, za\u015b pogorszy\u0142o w Alior Banku i mBanku.<\/p>\n
Wyniki infolinii bankowych znacznie poprawi\u0142y si\u0119 od pierwszej fali badania, przeprowadzonej w 2010 roku. Wtedy to \u015bredni czas oczekiwania na po\u0142\u0105czenie z konsultantem wynosi\u0142 71 sekund (versus 45 sekund obecnie), a na odpowied\u017a mailow\u0105 \u2013 2,5 dnia (versus 16,5 godziny obecnie).<\/p>\n
Banki stawiaj\u0105 na nowe formy kontaktu z klientem<\/strong><\/span><\/p>\n
Badanie pokazuje, \u017ce konsultanci telefoniczni wszystkich bank\u00f3w s\u0105 dobrze przygotowani i uprzejmi, jednak s\u0105 instytucje, w kt\u00f3rych czasami konsultant okazywa\u0142 zirytowanie i d\u0105\u017cy\u0142 do jak najszybszego zako\u0144czenia rozmowy. Najcz\u0119\u015bciej takie przypadki zdarzy\u0142y si\u0119 w bankach: Alior Bank, mBank i BNP Paribas.<\/p>\n
– Widzimy, jak zmienia si\u0119 podej\u015bcie do infolinii i jako\u015b\u0107 \u015bwiadczonej obs\u0142ugi. W tej edycji badania okaza\u0142o si\u0119, \u017ce wyd\u0142u\u017cy\u0142 si\u0119 czas oczekiwania na odpowied\u017a mailow\u0105 z banku. Mo\u017ce to wynika\u0107 z faktu, \u017ce niekt\u00f3re banki wprowadzi\u0142y nowe formy komunikacji z klientem<\/strong> – m\u00f3wi Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia. – Z pewno\u015bci\u0105 zwi\u0119kszanie kana\u0142\u00f3w kontaktowych to w\u0142a\u015bciwy trop i oznaka troski o wygod\u0119 klienta. Jednak dobrze, \u017ceby dotychczasowe kana\u0142y lub kana\u0142y, kt\u00f3re bank ma w swojej ofercie, dzia\u0142a\u0142y bez zarzutu. Udost\u0119pnianie adresu mailowego, gdzie nie nast\u0119puje kontakt w ci\u0105gu kilku godzin wydaje si\u0119 niezrozumia\u0142e, gdy\u017c niejako zach\u0119ca to klienta do sprawdzenia oferty innego banku – komentuje ekspert.<\/p>\n
XIX fala badania (cz\u0119\u015b\u0107 telefoniczna i e-mail) zosta\u0142a przeprowadzona technik\u0105 Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytor\u00f3w ARC Rynek i Opinia w miesi\u0105cach od marca do czerwca 2019 r. Badaniem obj\u0119to 11 bank\u00f3w: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank \u015al\u0105ski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali si\u0119 z infoliniami bank\u00f3w dzwoni\u0105c na numery podane na ich stronach www od poniedzia\u0142ku do pi\u0105tku w godzinach 9.00-22.00, zg\u0142aszaj\u0105c zainteresowanie poszczeg\u00f3lnymi produktami bankowymi lub pytaj\u0105c o po\u0142o\u017cenie najbli\u017cszego oddzia\u0142u banku. W drugiej cz\u0119\u015bci badania audytorzy wysy\u0142ali zapytania do bank\u00f3w przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono \u0142\u0105cznie N=2550 audyt\u00f3w, z czego N=1650 audyt\u00f3w telefonicznych, po N=150 dla ka\u017cdego banku. <\/em><\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n <\/p><\/div>\n