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Luis Trevi\u00f1o Chapa <\/span>Fuente: Cortes\u00eda<\/span><\/div>\n En 1987 ocurri\u00f3 un lamentable incidente en la estaci\u00f3n del metro de King\u2019s Cross<\/strong> en Inglaterra. La historia inicia cuando un pasajero le inform\u00f3 a un empleado de los que recolectan boletos, haber visto un peque\u00f1o pedazo de tela quem\u00e1ndose debajo de una escalera de madera.<\/p>\n El boletero procedi\u00f3 a apagarlo, sin embargo, no investig\u00f3 el origen del porqu\u00e9 se incendi\u00f3 la tela y continu\u00f3 con su trabajo. Posteriormente un segundo pasajero se acerc\u00f3 con \u00e9l para comentarle que estaba saliendo humo en un sector dentro de la estaci\u00f3n. <\/strong>Ya alarmado, el empleado busc\u00f3 a un guardia de seguridad para explicarle la situaci\u00f3n y este posteriormente procedi\u00f3 a informarle a su superior. Cabe se\u00f1alar que ninguno de los dos se comunic\u00f3 a la estaci\u00f3n de bomberos. Media hora despu\u00e9s, la estaci\u00f3n estaba completamente en llamas y murieron cerca de 30 personas.<\/strong><\/p>\n Lo anterior pudo haberse evitado si el boletero o el guardia hubieran tomado una acci\u00f3n concreta en el momento y llamar directamente a la estaci\u00f3n de bomberos. El problema es que esa tarea no estaba dentro de sus facultades, no ten\u00edan autorizaci\u00f3n y no se les hab\u00eda orientado sobre c\u00f3mo reaccionar.<\/p>\n Sin duda el incidente en King\u2019s Cross es un caso dr\u00e1stico<\/strong> sobre las consecuencias de no darle libertad a los empleados para tomar decisiones. A un grado menos extremo puedo afirmarte que por esta misma raz\u00f3n se pierden muchas oportunidades para dar un buen servicio al cliente. Disney<\/strong>, una de las empresas m\u00e1s reconocidas por brindar una atenci\u00f3n de excelencia, es un claro ejemplo.<\/p>\n En mis pasadas vacaciones visit\u00e9 junto con mi familia el parque Magic Kingdom de Orlando, Florida. Durante nuestra visita, a mi hija de 3 a\u00f1os, se le cay\u00f3 accidentalmente un helado que acababa de comprarle, estaba muy triste.<\/p>\n Una joven empleada, al darse cuenta de lo sucedido, fue inmediatamente con un operador de mostrador para solicitar que le repusieran el helado a la ni\u00f1a,<\/strong> a lo cual accedi\u00f3 instant\u00e1neamente. Esto me asombr\u00f3 mucho, pues la joven (que parec\u00eda practicante) no le pidi\u00f3 permiso a nadie; ya que el sistema de trabajo de Disney lo permit\u00eda.<\/strong><\/p>\n Este incidente es sencillo pero muy relevante. Pensemos por un momento que suceder\u00eda con este mismo caso en una organizaci\u00f3n \u201cpromedio\u201d. Primero<\/strong>; tendr\u00edamos que esperar que a la joven practicante le surja el inter\u00e9s por reponer el helado. Segundo<\/strong>; habr\u00eda que pensar cu\u00e1nto tiempo le tomar\u00eda encontrar a su supervisor para convencerlo de la reposici\u00f3n. Tercero<\/strong>; el supervisor tendr\u00eda que estar suficientemente motivado para realzar ese trabajo adicional y cuarto; habr\u00eda que esperar que la compa\u00f1\u00eda no los castigue por regalarle un helado al cliente (las pol\u00edticas com\u00fanmente no lo permiten). Con todo el tiempo transcurrido durante este proceso, mi hija ya estuviera dormida en el hotel.<\/p>\n Los clientes se ganan o se pierden en un instante. Los humanos y los sistemas somos imperfectos y en las trincheras suceden decenas de incidentes inesperados como; errores en las reservas, en las \u00f3rdenes de consumo, accidentes, malos entendidos, tardanzas en las entregas, entre muchos otros m\u00e1s. Estos eventos pueden originarse a kil\u00f3metros de distancia de los escritorios de los que mandan y cada segundo que pasa sin tomar una acci\u00f3n correctiva <\/strong>pone en inminente riesgo la lealtad de la clientela.<\/p>\n Para apagar estos incendios a tiempo, en la franquicia de Chuck E. Cheese\u2019s <\/strong>que manejamos en la zona norte y del baj\u00edo en M\u00e9xico, se incorpor\u00f3 una pol\u00edtica similar a la de Disney. A todo el personal que trabaja en la empresa se le dio la siguiente instrucci\u00f3n; tienen permiso para no pedir permiso cuando se trata de hacer algo a favor del cliente. El mejor ant\u00eddoto para combatir el malestar de los imprevistos es el \u201cempowerment\u201d (libertad e iniciativa de las personas para tomar decisiones).<\/p>\n