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Javier Reynoso\ufffc <\/span>Fuente: Cortes\u00eda<\/span><\/div>\n \u00bfPor qu\u00e9 ahora? <\/strong>– Nuevos negocios basados en tecnolog\u00eda redescubren la importancia del cliente en las organizaciones. Las redes sociales han sacudido el escepticismo de ejecutivos que por d\u00e9cadas han estado concentrados en el aumento de ventas y reducci\u00f3n de costos.<\/strong> Hoy directivos con celular en mano acceden a servicios que les han permitido entender que actividades, procesos, resultados y m\u00e9tricas de la organizaci\u00f3n est\u00e1n \u2013o deber\u00edan de estar- centrados en el cliente. Esta facilidad exponencial de crear negocios los alerta ante amenazas in\u00e9ditas para sus organizaciones.<\/p>\n Es lo mismo pero no es igual – La tecnolog\u00eda le ha quitado el velo a los negocios de servicio. Pero la importancia de lo que hoy llaman \u201cla experiencia del cliente\u201d (EC) en la administraci\u00f3n de las organizaciones no es nada nuevo, siempre ha existido, solo que no la ve\u00edamos o no la quer\u00edamos ver. Nuevas tecnolog\u00edas permiten ver mejor al cliente <\/strong>de dos maneras. Permite habilitar, facilitar y mejorar la entrega de servicios de formas antes imposibles; y segundo, es posible obtener, almacenar y analizar inmensas cantidades de datos para determinar perfiles y predecir comportamientos de clientes. Los fundamentos que conocemos de la EC son los mismos, pero las herramientas no son iguales. Por d\u00e9cadas organizaciones se han dedicado a mostrar inter\u00e9s por la \u201catenci\u00f3n al cliente\u201d como mecanismo para escuchar y resolver sus problemas y necesidades. Estamos pasando de la atenci\u00f3n a la experiencia del cliente para conocer y mejorar las percepciones que \u00e9ste tiene al interactuar con personas, sistemas y recursos de dichas organizaciones. A esto le est\u00e1n llamando \u201cla experiencia del cliente\u201d<\/strong>. Nada nuevo, solo que ahora los medios para lograrlo no son iguales. <\/p>\n \u00bfQu\u00e9 significa realmente? Hoy escuchamos t\u00e9rminos como UX (user experience), asociado a tecnolog\u00edas digitales y CX (por customer). Google<\/strong> arroja unos cuatro mil millones de resultados en cada uno y, curiosamente, los primeros son de tecnolog\u00eda. Sin embargo, la amplia literatura de \u201cService Management<\/strong>\u201d hace a\u00f1os confirma que los diferentes elementos utilizados actualmente para definir la EC son f\u00e1cilmente identificados en dimensiones de calidad del servicio y satisfacci\u00f3n del cliente originalmente desarrolladas desde los a\u00f1os 80\u00b4s. No es sorpresa ya que se genera mediante los diferentes servicios de la organizaci\u00f3n; sin servicio no hay experiencia. Solo que hoy la EC es vista como resultado. Organizaciones dicen buscar que sus clientes tengan experiencias \u201cvaliosas\u201d, \u201c\u00fanicas\u201d, \u201cmemorables\u201d, etc. pero no han dejado claro c\u00f3mo evaluarlas. \u00bfEn d\u00f3nde empieza y en d\u00f3nde termina \u201cla experiencia\u201d? \u00bfQu\u00e9, c\u00f3mo y cu\u00e1ndo hay que medir? \u00bfC\u00f3mo podemos mejorarla?<\/strong> Las alternativas que encontramos reflejan los mismos fundamentos de aquellas herramientas que se han desarrollado desde hace mucho tiempo para medir variables muy conocidas como calidad; satisfacci\u00f3n; lealtad; y valor del servicio. S\u00ed, al centro de todo esto est\u00e1 el valor. La experiencia tendr\u00e1 valor para el cliente solo s\u00ed la comparaci\u00f3n entre sus expectativas y percepciones de los servicios que dieron lugar a dicha experiencia supera los costos totales ocasionados por obtenerla. Esto se ha investigado ampliamente en el campo de \u201cService Management\u201d.<\/p>\n