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Luis Trevi\u00f1o Chapa <\/span>Fuente: Cortes\u00eda<\/span><\/div>\n La importancia de la cultura del servicio al cliente en la organizaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n Para mejorar la vida de Ashton Kutcher en la pel\u00edcula \u201cEl Efecto Mariposa\u201d, se necesitaba viajar al pasado y modificar un acontecimiento sucedido en su infancia. Sin embargo, al cambiar ese incidente y regresar al presente, la situaci\u00f3n empeor\u00f3 dr\u00e1sticamente. Esta pel\u00edcula palomera fue basada en la teor\u00eda del matem\u00e1tico Edward Lorenz, <\/strong>donde explica que una alteraci\u00f3n m\u00ednima, como el aleteo de una mariposa, puede causar efectos grand\u00edsimos como, por ejemplo, un tornado.<\/p>\n La teor\u00eda del \u201cefecto mariposa\u201d siempre me pareci\u00f3 una exageraci\u00f3n; hasta que la viv\u00ed personalmente. Un d\u00eda, mientras recorr\u00eda la sucursal de Tampico, not\u00e9 a nuestro gerente sufrir ag\u00f3nicamente mientras atend\u00eda una llamada. Se pod\u00eda escuchar como una extensa variedad de maldiciones brotaban del tel\u00e9fono. Le ped\u00ed que pausara un momento para explicarme la situaci\u00f3n. Resulta que una cliente hab\u00eda pagado una fiesta por anticipado (en la empresa se realizan eventos infantiles) y el monto final fue menor a lo que hab\u00eda abonado. Al pedir que le regres\u00e1ramos el sobrante, la \u00fanica alternativa que dimos fue devolv\u00e9rselo en una \u201ctarjeta de regalo\u201d. Como ella quer\u00eda el efectivo y no una tarjeta, se molest\u00f3. Mucho. Entonces le pregunt\u00e9 al gerente \u00bfPor qu\u00e9 no le devolv\u00edamos el dinero?<\/strong> Su respuesta fue, que nuestro departamento de contabilidad era quien no se lo permit\u00eda. \u00a1Que error!<\/p>\n Horst Schulze, co fundador de los hoteles Ritz Carlton, menciona una an\u00e9cdota interesante en su libro \u201cExcelence Wins\u201d.<\/strong> En su hotel con sede en Atlanta, comenzaron a recibir quejas recurrentes pues los desayunos de \u201croom service\u201d demoraban mucho. Shulze exig\u00eda al personal de cocina que arreglaran el problema, pero las quejas permanec\u00edan. Al hacer un an\u00e1lisis, se dieron cuenta que el problema no estaba en la cocina, sino en los elevadores, pues por las ma\u00f1anas se mov\u00edan con lentitud. Al inspeccionarlos concluyeron que funcionaban correctamente.<\/p>\n \u00bfEntonces, por qu\u00e9 tardaban?<\/strong> Resulta que el equipo de aseo del hotel contaba con dos juegos de sabanas, uno estaba en la habitaci\u00f3n y otro en la lavander\u00eda. Pero, para tener un tr\u00e1nsito fluido, ocupaban tres juegos. Buscando moverse \u00e1gilmente, los del aseo se ve\u00edan forzados a detener los elevadores y como consecuencia los meseros tardaban en llevar los alimentos a las habitaciones.<\/p>\n \u00bfPero por qu\u00e9 no se ten\u00edan los tres juegos de s\u00e1banas? <\/strong>\u00a1Porque el mismo Shulze, por ahorrar costos hab\u00eda rechazado la compra! El efecto mariposa.<\/p>\n En el caso de la inconformidad que nos sucedi\u00f3 en Tampico, la culpa de no regresarle a la cliente el sobrante en efectivo no era de nuestro gerente, sino de nuestro departamento de contabilidad en Monterrey<\/strong>. El motivo principal fue, que al realizar ese tipo de devoluciones le complica mucho el trabajo al \u00e1rea administrativa y sin poder medir las repercusiones, optaron por no aceptarlo. As\u00ed fue como el aleteo de las alas de nuestros contadores causaron el tornado de mentadas hacia nuestro gerente.<\/p>\n