{"id":2070,"date":"2020-12-30T08:50:45","date_gmt":"2020-12-30T08:50:45","guid":{"rendered":"https:\/\/super-news.info\/it\/omnicanalita-significato-ed-esempi-di-strategie\/"},"modified":"2020-12-30T08:50:48","modified_gmt":"2020-12-30T08:50:48","slug":"omnicanalita-significato-ed-esempi-di-strategie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/super-news.info\/it\/omnicanalita-significato-ed-esempi-di-strategie\/","title":{"rendered":"Omnicanalit\u00e0: significato ed esempi di strategie"},"content":{"rendered":"<p>\tSignificato di omnicanalit\u00e0   I brand hanno a disposizione diverse tecnologie e vari strumenti atti a migliorare la customer experience e la comunicazione con i clienti. Sono infatti davvero tanti i canali che possono essere usati come punti di contatto con il consumatore (sia per il customer service, sia a scopi promozionali o per la vendita): dal sito web alle applicazioni, dalle pagine social ai chatbot , fino ad arrivare a quelli pi\u00f9 \u201ctradizionali\u201d come spot televisivi, volantini e\u00a0punto vendita. Un approccio onmnicanale presuppone una perfetta integrazione tra ciascuno di questi canali e quindi tutti devono lavorare in maniera sinergica per creare un sistema interconnesso in grado di promuovere un\u2019esperienza fluida, senza mai interrompere il percorso informativo o d\u2019acquisto dell\u2019utente: l\u2019espressione \u201comnicanalit\u00e0\u201d, d\u2019altra parte, \u00e8 composta dal prefisso \u201comni\u201d che deriva dal latino \u201comnis\u201d e che significa \u201ctutto, ogni cosa\u201d (in questo caso specifico fa riferimento a tutti i touchpoint). Il concetto in questione \u00e8 spesso inteso come un approccio alle vendite che punta all\u2019ottimizzazione della customer experience: secondo la definizione di omnicanalit\u00e0 del dizionario Cambridge l\u2019omnicanalit\u00e0 \u00e8 un \u00abmodo di vendere prodotti che \u00e8 simile e ugualmente soddisfacente per il cliente se egli acquista da computer, app mobile, ecc. o nel punto vendita\u00bb.  Caratteristiche dell\u2019approccio omnichannel e differenze con il multicanale e il crosscanale Per cercare di distinguere l\u2019approccio omnicanale da quello multicanale occorre sottolineare che \u00e8 possibile possedere differenti touchpoint che singolarmente funzionano bene (per esempio un sito web responsive e user-friendly, un chatbot funzionante e una buona customer experience in store) ma che non vengono gestiti in maniera sinergica e perfettamente integrata tra loro. Infatti, molti retailer quando mettono a disposizione dei clienti differenti canali di interazione con il brand presentano strategie che tendono a essere perlopi\u00f9 multicanale: in questi casi il cliente percepisce il proprio approccio come composto da una serie di singole azioni di marketing e di differenti messaggi o promozioni, che possono variare a seconda del canale (social, mobile, sito, chatbot) senza che ci sia un\u2019interconnessione tra loro. L\u2019approccio crosschannel\u00a0cerca di colmare questo gap, collegando differenti canali (che diventano complementari tra loro), utilizzandoli per guidare l\u2019utente lungo il customer journey : un esempio di ci\u00f2 \u00e8 rappresentato dalla ricezione di un\u2019email dopo aver acquistato un prodotto nel punto vendita con un coupon di sconto per un prossimo acquisto online o in-store. Illustrazione rappresentativa delle differenze tra gli approcci singlechannel, multichannel, crosschannel e omnichannel.\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0Fonte: Identic. Una strategia di marketing omnicanale cerca di andare ancora oltre, focalizzandosi maggiormente sul cliente e sull\u2019esperienza generale di contatto con il brand (indipendentemente dei canali utilizzati), basandosi su una visione olistica del customer journey e permettendo ai clienti di utilizzare differenti canali contemporaneamente. Uno degli elementi che caratterizzano questa tipologia di strategie \u00e8 proprio la capacit\u00e0 di rompere le barriere tra canali fisici e online, dunque tra l\u2019esperienza in-store e quella digitale. Affinch\u00e9 ci\u00f2 sia possibile \u00e8 necessario che vi sia un sistema di interconnessione e di scambio dei dati, delle informazioni e dei comportamenti dei clienti che interagiscono con i differenti canali. Questi canali lavorano insieme e spesso simultaneamente in modo da creare un\u2019esperienza quanto pi\u00f9\u00a0fluida possibile. Cos\u00ec, proprio la variabile simultaneit\u00e0 nell\u2019uso dei canali \u00e8 probabilmente la caratteristica che meglio distingue l\u2019approccio omnichannel da quello crosschannel: anzich\u00e9 passare da un canale all\u2019altro per ottenere pi\u00f9 informazioni, per esempio, il consumatore viene spinto a utilizzare differenti canali simultaneamente (cercando informazioni online sul prodotto o leggendo le recensioni mentre si trova all\u2019interno del negozio). Come implementare una strategia di marketing omnichannel? i vantaggi e le sfide Ogni giorno i consumatori entrano in contatto con differenti brand, usando diversi dispositivi (smartphone, tablet o computer) e canali (sito, email, pagine social, piattaforme di instant messaging, chiamate o interazione con lo staff nel punto vendita). Da quest\u2019enorme variet\u00e0 di alternative si deduce anche la grande complessit\u00e0 nella gestione delle diverse interazioni che uno stesso cliente pu\u00f2 avere con un\u2019azienda: infatti, \u00abla presenza di silos organizzativi che impediscono di gestire la relazione con il cliente in maniera integrata\u00bb sembra essere uno dei principali ostacoli all\u2019implementazione di una strategia omnichannel per le aziende italiane, come messo in evidenza dall\u2019edizione 2019 dell\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience. Poich\u00e9 generalmente lo staff presente nel punto vendita non \u00e8 lo stesso che si occupa della gestione social e della customer care ogni dipartimento deve collaborare nell\u2019adozione di tale strategia. \u00c8 perci\u00f2 necessario aver ben definito la  brand identity  e il posizionamento da assumere nella mente dei consumatori. Successivamente \u00e8 necessario fare in modo che tutti i collaboratori comprendano  vision  e obiettivi aziendali e le modalit\u00e0 attraverso cui il proprio dipartimento coopera per raggiungere quei obiettivi. Questo tipo di impegno \u00e8 fondamentale per poter creare una strategia di marketing coerente, che consideri la customer experience come un insieme complesso di interazioni \u2013 connesse \u2013 tra brand e cliente. Rispetto ad altre tipologie di strategie, l\u2019omnicanalit\u00e0 risulta particolarmente funzionale alla promozione di una visione univoca del brand e alla costruzione di una brand identity chiara e solida. Un altro aspetto importante quando si parla di maketing omnicanale riguarda la raccolta e l\u2019analisi dei dati degli utenti che interagiscono con l\u2019azienda: software di CRM o customer data platform sono strumenti chiave in tal senso. Effettivamente, questi tool permettono di avere un database aggiornato delle diverse azioni compiute dall\u2019utente e delle relative preferenze, potendo cos\u00ec rispondere in maniera mirata ai suoi bisogni. Grazie a strumenti di marketing automation , le aziende possono oggi fornire una risposta (di solito in tempo reale) basata sui dati, proponendo delle offerte o delle azioni mirate sulla base delle preferenze del consumatore. Questi tool si rivelano fondamentali nella promozione dell\u2019interconnessione tra i differenti punti di contatto, aspetto che risulta essere una prerogativa di quest\u2019approccio. Proprio l\u2019interconnessione consente alle imprese di sviluppare una single customer view , promuovendo cos\u00ec una visione olistica di ogni cliente, cosa che tender\u00e0 a favorire l\u2019ottimizzazione della customer experience e della brand loyalty .  l\u2019omnicanalit\u00e0 \u00e8 possibile per tutte le aziende? Negli ultimi anni l\u2019approccio in questione ha suscitato molto interesse, ma sono tante le aziende che riconoscono le difficolt\u00e0 e i propri limiti nell\u2019integrazione efficiente dei differenti canali. A questo proposito, alcuni studiosi hanno sollevato delle questioni riguardo alla possibilit\u00e0 di una\u00a0implementazione totale di quest\u2019approccio nel contesto aziendale; altri, invece, hanno ipotizzato\u00a0che l\u2019adozione di una simile strategia (cos\u00ec come teorizzata) possa in realt\u00e0 rappresentare un\u2019utopia per molte aziende. In un report di Mckinsey, pubblicato a 22 luglio 2020, l\u2019azienda di consulenza strategica sottolinea infatti la necessit\u00e0 di \u00abridefinire l\u2019approccio omnichannel\u00bb ricordando che \u00ab\u00e8 impossibile essere tutto per tutti i clienti, specialmente in un mondo sempre pi\u00f9 frenetico\u00bb.  The omni-channel approach: a utopia for companies?\u201c, pubblicato a giugno 2020 all\u2019interno di Journal of Retailing and Consumer Services, Hajdas, Radomska e Silva hanno cercato di individuare alcuni aspetti che potrebbero ostacolare l\u2019implementazione di queste strategie. Tra questi gli autori menzionano, per esempio, il livello di alfabetizzazione\u00a0digitale dei consumatori, che se troppo basso potrebbe rendere difficile l\u2019utilizzo di alcuni canali, rendendo meno fluida l\u2019esperienza. Essi sostengono anche che le caratteristiche o il tipo di prodotto potrebbero rappresentare dei limiti per l\u2019uso di alcuni touchpoint. A questo proposito, gli autori riportano l\u2019esempio dell\u2019acquisto di articoli fragili come quelli di porcellana: in questi casi usare i canali online potrebbe provocare un senso di ansia nel consumatore (per la paura che il prodotto subisca dei danni durante la spedizione), incidendo negativamente sulla customer experience. Anche se gli autori individuano alcune soluzioni che potrebbero contribuire a risolvere o almeno a ridurre simili problemi, essi sostengono che per alcune industrie e prodotti puntare all\u2019omnicanalit\u00e0 potrebbe \u00abeffettivamente rivelarsi un\u2019utopia\u00bb. Prima di prendere in considerazione l\u2019implementazione di una strategia omnichannel gli autori consigliano di effettuare un\u2019analisi del mercato di riferimento, tenendo conto delle caratteristiche dei prodotti, del posizionamento dei competitor  ma anche di\u00a0competenze e abitudini tecnologiche dei consumatori (che, come ricordano, possono variare molto a seconda del mercato e del target a cui ci si rivolge). Esempi di marketing omnicanale Vi sono molti esempi di come retailer appartenenti a differenti settori cercano di implementare strategie omnicanale, puntando a perfezionare le esperienze dei clienti. Tra questi vi \u00e8 quello del brand Disney, relativo in particolare al settore del turismo e dei servizi: recandosi sul sito dedicato ai parchi tematici Disney \u00e8 possibile creare facilmente un account e pianificare le proprie vacanze in uno di questi, accedendo al proprio profilo e alle proprie prenotazioni, sia da mobile che da desktop. Sfruttando l\u2019app My Disney Experience, poi, gli utenti possono non solo programmare in anticipo tutte le attivit\u00e0 da realizzare durante la visita, ma una volta arrivati in uno dei parchi e degli hotel Disney possono anche accedere a diversi servizi\u00a0l\u00ec presenti, in maniera semplice e veloce. Infatti, all\u2019interno dei parchi \u00e8 possibile usare l\u2019app per localizzare le differenti aree, i negozi e le attrazioni segnalati per\u00f2 in via preliminare dall\u2019utente come posti di interesse. Tramite la piattaforma i consumatori possono inoltre scegliere uno dei diversi ristoranti presenti, prenotare un tavolo, ordinare e pagare direttamente online. Una volta arrivati nel locale basta segnalare il proprio arrivo tramite l\u2019app per poter entrare direttamente, evitando la coda all\u2019ingresso; una volta scelto il tavolo \u00e8 necessario attendere una notifica dell\u2019app per ritirare, presso la cassa dedicata, i menu acquistati online.  La piattaforma My Disney Experience punta a rendere la fruizione di tutti i servizi presenti all\u2019interno dei parchi il pi\u00f9 fluida ed efficiente possibile: \u00e8 per questo che oltre all\u2019app il brand ha introdotto anche un ulteriore servizio, ossia Magic Band, un braccialetto intelligente che va sincronizzato con l\u2019account di My Disney Experience e che svolge la funzione di ticket per accedere velocemente a tutti i servizi prenotati tramite l\u2019app. All\u2019ingresso delle differenti attrazioni \u00e8 necessario effettuare la scansione del dispositivo per poter entrare nei parchi tematici, aprire la porta della propria stanza negli hotel, utilizzare la modalit\u00e0 di accesso veloce per alcune attrazioni e persino pagare del cibo e dei prodotti all\u2019interno dei parchi. Questo esempio testimonia la perfetta interconnessione tra i canali fisici e quelli online, realizzata attraverso la raccolta dei dati di ogni utente in un unico sistema che permette di usufruire di una grande variet\u00e0 di servizi utilizzando differenti strumenti, senza inserire nuovamente i propri dati, con un conseguente risparmio di tempo e un aumento della customer satisfaction. Anche Amazon pu\u00f2 offrire diversi spunti relativi a una strategia efficiente basata sull\u2019omnicanalit\u00e0. A tal proposito \u00e8 possibile menzionare il concept esistente dietro ai punti vendita del gigante dell\u2019eCommerce che da diversi anni si impegna a promuovere un\u2019esperienza totalmente integrata tra mondo fisico e digitale. Tra le caratteristiche che maggiormente risaltano dei negozi Amazon Go vi \u00e8 sicuramente l\u2019assenza di casse: i consumatori devono utilizzare l\u2019app collegata al proprio account Amazon per entrare nello store; successivamente, basta prendere i prodotti dallo scaffale affinch\u00e9 essi vengano automaticamente aggiunti al carrello virtuale collegato al proprio account.  Approfondimenti Amazon Go  All\u2019interno dei negozi Amazon Fresh (punti vendita dedicati alla vendita di prodotti alimentari) la strategia \u00e8 stata invece ulteriormente ottimizzata, integrando non solo i due \u201cprincipali\u201d canali di vendita (ossia la piattaforma Amazon online e i punti vendita) ma anche l\u2019assistente vocale Alexa (altro canale di propriet\u00e0 di Amazon). In questi store, infatti, sono presenti dei carrelli intelligenti \u2013 chiamati Amazon Dash Cart, annunciati a luglio 2020\u00a0\u2013 dotati di schermi che permettono agli utenti di accedere alla propria lista della spesa creata su Alexa, oltre a consentire il passaggio automatico di ogni prodotto inserito al suo interno nel carrello virtuale associato all\u2019account del cliente. Anche in questo caso non \u00e8 necessario fermarsi in cassa perch\u00e9 il pagamento avviene online, una volta fuori dallo store. Fonte: Amazon Sia il caso di Disney che quello di Amazon rivelano lo sforzo dei brand nella promozione di esperienze totalmente prive di interruzioni che consentono agli utenti di sfruttare al massimo l\u2019esperienza di acquisto e\/o la fruizione dei servizi, indipendentemente dal canale o dal dispositivo utilizzato.<br \/>\n<br \/>\n<!--noindex--><br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.insidemarketing.it\/glossario\/definizione\/omnicanalita\/\" rel=\"nofollow\">Source link <\/a><br \/>\n<!--\/noindex--><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Significato di omnicanalit\u00e0 I brand hanno a disposizione diverse tecnologie e vari strumenti atti a migliorare la customer experience e la comunicazione con i clienti. 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