{"id":9132,"date":"2019-09-10T15:32:27","date_gmt":"2019-09-10T12:32:27","guid":{"rendered":"https:\/\/super-news.info\/hu\/nem-a-gepek-egyeduralma-a-jovo-e-volution\/"},"modified":"2019-09-10T15:32:28","modified_gmt":"2019-09-10T12:32:28","slug":"nem-a-gepek-egyeduralma-a-jovo-e-volution","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/super-news.info\/hu\/nem-a-gepek-egyeduralma-a-jovo-e-volution\/","title":{"rendered":"Nem a g\u00e9pek egyeduralma a j\u00f6v\u0151 – E-volution"},"content":{"rendered":"

Hatalmas v\u00e1ltoz\u00e1sokat hozott a digitaliz\u00e1ci\u00f3 a v\u00e1llalatok \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lati m\u0171k\u00f6d\u00e9s\u00e9ben, hiszen ma m\u00e1r nem csak n\u00e9h\u00e1ny csatorn\u00e1n p\u00e9ld\u00e1ul telefonon, vagy e-mail-ben zajlik az \u00fcgyfelek \u00e9s a c\u00e9gek k\u00f6z\u00f6tti kommunik\u00e1ci\u00f3, hanem sz\u00e1mos m\u00e1s eszk\u00f6z\u00f6n is, ak\u00e1r p\u00e1rhuzamosan. Statisztik\u00e1k szerint azonban a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 elektronikus \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lati megold\u00e1sokat vagyis k\u00f6z\u00f6ss\u00e9gi m\u00e9di\u00e1t, chatbotot, SMS-t haszn\u00e1l\u00f3k 41%-\u00e1nak az\u00e9rt telefonon is kapcsolatba kell l\u00e9pnie a v\u00e1llalattal az \u00fcgyint\u00e9z\u00e9s sor\u00e1n \u00e9s ilyenkor sok esetben \u00e9l\u0151 \u00fcgyint\u00e9z\u0151i seg\u00edts\u00e9get v\u00e1rnak a vonal m\u00e1sik v\u00e9g\u00e9n. Bortny\u00e1k Adorj\u00e1n, a Geomant \u00fcgyvezet\u0151 partnere szerint a j\u00f6v\u0151t a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 csatorn\u00e1k k\u00f6z\u00f6tti \u00e1tj\u00e1r\u00e1s, ugr\u00e1l\u00e1s, \u00e9s sok esetben a hum\u00e1n er\u0151forr\u00e1s bevon\u00e1sa, nem pedig a g\u00e9pek egyeduralma jelenti.Az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latokra egyre ink\u00e1bb jellemz\u0151, hogy az \u00fcgyfelek sz\u00e1mos kommunik\u00e1ci\u00f3s csatorna k\u00f6z\u00fcl v\u00e1laszthatnak, hogy melyik sz\u00e1mukra a legk\u00e9nyelmesebb, legszimpatikusabb eszk\u00f6z, \u00edgy ak\u00e1r SMS-ben, k\u00f6z\u00f6ss\u00e9gi oldalakon, vagy a v\u00e1llalati honlapokba integr\u00e1lt chatbotok seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel is egyeztethetik \u00fcgyeiket egy adott c\u00e9ggel. Ez azonban csak bizonyos k\u00e9rd\u00e9sek, egyszer\u0171bb probl\u00e9m\u00e1k megold\u00e1sa eset\u00e9n m\u0171k\u00f6dik. A gyorsul\u00f3 vil\u00e1gunkban azonnali megold\u00e1sokhoz szokott \u00fcgyfelek minden szitu\u00e1ci\u00f3ra kiterjed\u0151 el\u00e9gedetts\u00e9g\u00e9t \u00fagy lehet n\u00f6velni, ha min\u00e9l gyorsabban, egyszer\u0171bben \u00e9s min\u00e9l k\u00e9nyelmesebb m\u00f3don kaphatnak v\u00e1laszt a k\u00e9rd\u00e9seikre \u00e9s az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lati rendszer k\u00e9pes arra, hogy felm\u00e9rje, hogy mely esetben ezt hogyan tudja biztos\u00edtani. Az emberi beavatkoz\u00e1s elengedhetetlen maradtBizonyos esetekben terhet vesz le az \u00fcgyint\u00e9z\u0151 v\u00e1ll\u00e1r\u00f3l, ha egyszer\u0171bb k\u00e9rd\u00e9seket \u00e9s probl\u00e9m\u00e1kat egy AI alap\u00fa program old meg helyette, de ez sokak f\u00e9lelm\u00e9vel ellent\u00e9tben nem azt a c\u00e9lt szolg\u00e1lja, hogy kiv\u00e1ltsa az \u00fcgyint\u00e9z\u0151 munk\u00e1j\u00e1t, hanem, hogy t\u00f6bb id\u0151t \u00e9s energi\u00e1t tudjon ford\u00edtani az AI seg\u00edts\u00e9gnek k\u00f6sz\u00f6nhet\u0151en az \u00fcgyint\u00e9z\u0151 azokra a probl\u00e9m\u00e1kra, amelyekben viszont \u00f6sszetettebb eset l\u00e9v\u00e9n r\u00e1juk van sz\u00fcks\u00e9g. Felmer\u00fcl a k\u00e9rd\u00e9s: Megv\u00e1ltozik ez valaha? Eljutunk e valaha addig, hogy az AI minden esetben ki tudja v\u00e1ltani az emberi er\u0151forr\u00e1st? \u201eSokak szerint a digitaliz\u00e1ci\u00f3 nem is \u00e1ll meg addig, m\u00edg teljesen eg\u00e9sz\u00e9ben ki nem v\u00e1ltja az emberi munk\u00e1t. Szerint\u00fcnk ez egy t\u00e9ves f\u00e9lelem, ami nem fog beigazol\u00f3dni, hiszen \u00f3hatatlanul lesznek olyan komplex esetek, amelyek sor\u00e1n tov\u00e1bbra is elengedhetetlen lesz az emberi beavatkoz\u00e1s. A pozit\u00edv \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny \u00e9rdek\u00e9ben az a legfontosabb, hogy a g\u00e9pek \u00e9rz\u00e9kelj\u00e9k azt a pontot, amikor a vev\u0151nek valamilyen \u00e9l\u0151 emberi t\u00e1mogat\u00e1sra van sz\u00fcks\u00e9ge. Mi a megold\u00e1sainkkal azon vagyunk, hogy a digitaliz\u00e1ci\u00f3 ne kiv\u00e1ltsa, hanem hat\u00e9konyabb\u00e1 tegye, kieg\u00e9sz\u00edtse az emberi munk\u00e1t. Err\u0151l sz\u00f3l a \u201echannel hop\u201d, vagyis a csatornaugr\u00e1s nev\u0171 elv. Ezzel egy sokkal megnyugtat\u00f3bb j\u00f6v\u0151k\u00e9pben hisz\u00fcnk, mint sokak f\u00e9lelme, a g\u00e9pek \u00e1ltal uralt j\u00f6v\u0151\u201d – fejti ki Bortny\u00e1k Adorj\u00e1n, a Geomant \u00fcgyvezet\u0151 partnere. Fontos a csatorn\u00e1k k\u00f6z\u00f6tti gyors \u00e1tj\u00e1r\u00e1s Egy Nagy-Britanni\u00e1ban v\u00e9gzett felm\u00e9r\u00e9s szerint a 16-75 \u00e9ves koroszt\u00e1ly 85%-a m\u00e1r rendelkezik okostelefonnal \u00e9s egyre ink\u00e1bb fizet\u0151k\u00e9pes c\u00e9lcsoportt\u00e1 kezdenek v\u00e1lni azok a fiatalok, akik el\u0151bb k\u00fcldenek egy sz\u00f6veges \u00fczenetet a m\u00e1siknak, minthogy felh\u00edvn\u00e1k egym\u00e1st – ez a hozz\u00e1\u00e1ll\u00e1s az \u00fczleti kommunik\u00e1ci\u00f3ban is egyre nagyobb teret h\u00f3d\u00edt. Azonban azt is fontos l\u00e1tni, hogy az \u00f6nkiszolg\u00e1l\u00f3 webes alkalmaz\u00e1sok haszn\u00e1l\u00f3i 41%-\u00e1nak telefonon is kapcsolatba kellett l\u00e9pnie a v\u00e1llalattal, teh\u00e1t csatorn\u00e1t kellet, hogy v\u00e1ltson az \u00fcgyint\u00e9z\u00e9s sor\u00e1n. \u201eEl\u0151fordul, hogy valaki chaten, emailben vagy SMS-ben kezdi a panaszbejelent\u00e9st, de k\u00f6zben kider\u00fcl, hogy olyan \u00f6sszetett a probl\u00e9ma, amit csak \u00fcgyint\u00e9z\u0151 tud megoldani. A csatorn\u00e1kat \u00f6sszek\u00f6t\u0151 megold\u00e1s k\u00e9pes tov\u00e1bb\u00edtani a chatben gy\u0171jt\u00f6tt inform\u00e1ci\u00f3kat egy \u00fcgyint\u00e9z\u0151 fel\u00e9, aki \u00fagy tudja visszah\u00edvni az \u00fcgyfelet, hogy csak onnan kelljen folytatnia a besz\u00e9lget\u00e9st, ahol a chatbottal abbahagyta. Ennek a szitu\u00e1ci\u00f3nak az ellent\u00e9te is el\u0151fordul: megesik, hogy egy \u00fcgyf\u00e9l telefonon kezd \u00e9rdekl\u0151dni, de m\u00e1r a h\u00edv\u00e1s elej\u00e9n, a g\u00e9pi men\u00fcben kider\u00fcl, hogy olyan \u00fcgyben jelentkezik, amelynek a megold\u00e1sa sokkal gyorsabb, k\u00e9nyelmesebb lenne egy digit\u00e1lis csatorn\u00e1n. Ekkor egy SMS \u00fczenetet kaphat egy egy\u00e9ni linkkel, amely azonnal elviszi arra a weboldalra vagy abba a mobil az alkalmaz\u00e1sba, ahol gyorsan megoldhat\u00f3 a probl\u00e9m\u00e1ja\u201d \u2013 teszi hozz\u00e1 a Geomant szak\u00e9rt\u0151je. Minden csatorn\u00e1nak megvan a saj\u00e1t el\u0151nye A szak\u00e9rt\u0151 szerint azokat a feladatokat, esett\u00edpusokat, amelyek ritk\u00e1n fordulnak el\u0151, nem \u00e9ri meg automatiz\u00e1lni, ott az emberi beavatkoz\u00e1s egyszer\u0171en k\u00f6lts\u00e9ghat\u00e9konyabb, ugyanakkor az is \u00e9rezhet\u0151, hogy a k\u00e9nyelem \u00e9s a gyorsas\u00e1g mellett m\u00e9g sz\u00e1mos el\u0151nye van a digit\u00e1lis csatorn\u00e1knak: \u201eAzt l\u00e1tjuk, hogy p\u00e9ld\u00e1ul egy fizet\u00e9si felsz\u00f3l\u00edt\u00e1s, amely digit\u00e1lis csatorn\u00e1n \u00e9rkezik, sokkal kisebb frusztr\u00e1ci\u00f3t okoz az \u00fcgyfeleknek, mint ha \u00e9l\u0151 emberrel kellene besz\u00e9lni\u00fck r\u00f3la. Ak\u00e1r a fizet\u00e9st is meg tudj\u00e1k oldani digit\u00e1lis csatorn\u00e1n \u2013 ez egy mindenki sz\u00e1m\u00e1ra el\u0151ny\u00f6s helyzet, mert elker\u00fclhet\u0151 a kellemetlen besz\u00e9lget\u00e9s, de a kintl\u00e9v\u0151s\u00e9get is begy\u0171jti a v\u00e1llalat. Term\u00e9szetesen itt is van helye a csatorn\u00e1k k\u00f6z\u00f6tti ugr\u00e1snak, mert elj\u00f6het az a pont, amikor m\u00e1r a v\u00e1llalat \u00e9rdeke, hogy a megfelel\u0151 kommunik\u00e1ci\u00f3s k\u00e9pess\u00e9gekkel rendelkez\u0151 \u00fcgyint\u00e9z\u0151 gy\u0151zze meg az \u00fcgyfelet\u201d \u2013 emeli ki Bortny\u00e1k Adorj\u00e1n.
\nAz \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latok nagyon forr\u00f3 t\u00e9ma, \u00edgy az idei Internet Hungary konferenci\u00e1n is m\u00e9lt\u00f3 helyet kap, szinte minden l\u00e9tez\u0151 aspektusban r\u00e1n\u00e9z\u00fcnk. A t\u00e9m\u00e1ban Bortny\u00e1k Adorj\u00e1n is el\u0151ad\u00e1st tart. K\u00f6vesd az oldalunkat a\u00a0Facebook-on \u00e9s a\u00a0Twitteren<\/a> is!