Az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lati rendszerek fejl\u0151d\u00e9se (is) egy\u00e9rtelm\u0171en abba az ir\u00e1nyba halad, ahol a g\u00e9pek kezdik \u00e1tvenni a feladatokat az embert\u0151l. A tendencia l\u00e1tt\u00e1n \u00e9rdemes feltenni a k\u00e9rd\u00e9st: a kliens is \u00f6r\u00fcl ennek? Hisz az eg\u00e9sz \u00e9rte kellene, hogy m\u0171k\u00f6dj\u00f6n!<\/p>\n
Az ember el\u0151re retteg, ha egy \u00e1llami v\u00e1llalat vagy nagyobb szolg\u00e1ltat\u00f3 telefonos \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat\u00e1val<\/strong> kell kapcsolatba l\u00e9pnie hivatalos \u00fcgyint\u00e9z\u00e9skor. V\u00e9g n\u00e9lk\u00fcli cseng\u00e9s, s ha felel a g\u00e9phang, perceken kereszt\u00fcl b\u00f6k\u00f6dteti vel\u00fcnk a sz\u00e1mokat, mire kider\u00fcl, hogy a k\u00e9rd\u00e9sre, amit fel szerett\u00fcnk volna tenni, csak ember tudja a v\u00e1laszt. Neki viszont se h\u00edre, se hamva.<\/p>\n Marad a lehet\u0151s\u00e9g, hogy magunkt\u00f3l k\u00e9rdezz\u00fcnk: a k\u00f6r\u00fcl\u00f6tt\u00fcnk d\u00fcb\u00f6rg\u0151 digit\u00e1lis vil\u00e1gban hol v\u00e9gz\u0151dik a g\u00e9pek kompetenci\u00e1ja, s hol kell visszavennie a feladatot az embernek. Az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latra sz\u0171k\u00edtve a k\u00e9rd\u00e9st: milyen t\u00e9mak\u00f6r\u00f6kben sz\u00e1m\u00edthatunk megold\u00e1sra a masin\u00e1t\u00f3l, s honnant\u00f3l alkalmatlan \u0151 a c\u00e9lra? Egy\u00e1ltal\u00e1n l\u00e9tezik-e hiba n\u00e9lk\u00fcl m\u0171k\u00f6d\u0151, automatiz\u00e1lt \u00fcgyf\u00e9lkezel\u00e9s?<\/p>\n Aki v\u00e1laszol: a mesters\u00e9ges intellingencia Mesters\u00e9ges intelligenci\u00e1t m\u00e1s v\u00e1llalatok is alkalmaznak az \u00fcgyf\u00e9lkezel\u00e9sben, p\u00e9ld\u00e1ul a Magyar Telekomn\u00e1l. Itt Vand\u00e1nak h\u00edvj\u00e1k a virtu\u00e1lis munkat\u00e1rsat.<\/p>\n Az AI, a g\u00e9phangos \u00fcgyf\u00e9lkezel\u00e9s \u00e9s a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 chatbotok<\/strong> m\u0171k\u00f6dtet\u00e9se egyre bevettebb m\u00f3dszer: egybehangz\u00f3 el\u0151rejelz\u00e9sek szerint az idei \u00e9v v\u00e9g\u00e9re a call centeres tev\u00e9kenys\u00e9gek negyed\u00e9t ezek a robotok<\/strong> fogj\u00e1k v\u00e9gezni. Hatalmas el\u0151ny, ha egy c\u00e9g k\u00e9pes \u00e1ldozni r\u00e1juk, hiszen meg\u00e1ll\u00e1s n\u00e9lk\u00fcl tudnak dolgozni, soha nem mennek szabads\u00e1gra, nem lesznek betegek, a gyerek\u00fck\u00e9rt sem kell elmenni \u00f3vod\u00e1ba, \u00e9s m\u00e9g fizet\u00e9st sem kell adni nekik. R\u00e1ad\u00e1sul a gyakran ism\u00e9telt k\u00e9rd\u00e9seket (FAQ) szempillant\u00e1s alatt v\u00e1laszolj\u00e1k meg.<\/p>\n Tov\u00e1bbmegy\u00fcnk: m\u00e9g az \u00fcgyfeles koll\u00e9g\u00e1nak is nagy seg\u00edts\u00e9g, ha a FAQ-okat a g\u00e9p v\u00e1laszolja meg helyette. Hiszen addig \u0151 foglalkozhat az \u00f6sszetettebb k\u00e9rd\u00e9sekkel, melyek orvosl\u00e1s\u00e1ra m\u00e1r a mesters\u00e9ges intelligencia sem k\u00e9pes.<\/p>\n \u00c9rzelmek n\u00e9lk\u00fcl nem megy<\/strong><\/p>\n Bizony, itt van a kutya el\u00e1sva: am\u00edg a robot egy sz\u0171kre szabott t\u00e9mak\u00f6r k\u00e9rd\u00e9seit illet\u0151en kenterbe veri az embert hat\u00e9konys\u00e1gban, addig az \u00f6sszetettebb gondolkod\u00e1st ig\u00e9nyl\u0151 feladatokn\u00e1l maximum behat\u00e1rolt a tud\u00e1sa, de legink\u00e1bb v\u00e9ges. Nem tud elvonatkoztatni, s az automatikusan el\u0151h\u00edvott megold\u00e1sokon t\u00fal, kor\u00e1bbi tapasztalatokb\u00f3l \u00e9p\u00edtkezni. Sem azt, hogy melyik munkat\u00e1rs seg\u00edts\u00e9g\u00e9t kell k\u00e9rni, ha az adatb\u00e1zisban nincs meg a sablonv\u00e1lasz.<\/p>\n Enn\u00e9l is fontosabb, hogy a g\u00e9p k\u00e9ptelen figyelembe venni az emberi \u00e9rzelmeket, mely n\u00e9lk\u00fcl nem l\u00e9tezhet megb\u00edzhat\u00f3, loj\u00e1lis klienseket hoz\u00f3 \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat, vagyis a sz\u00f3 szoros \u00e9rtelm\u00e9ben v\u00e9ve, az \u00fcgyfelek szolg\u00e1lata. Nem v\u00e9letlen, hogy a felm\u00e9r\u00e9sek alapj\u00e1n az emberek d\u00f6nt\u0151 t\u00f6bbs\u00e9ge egy felmer\u00fcl\u0151 probl\u00e9ma eset\u00e9n egy m\u00e1sik emberrel szeretne besz\u00e9lni \u00fcgyf\u00e9lkezel\u00e9skor, nem pedig egy robottal.<\/p>\n Egym\u00e1sra utalva Mindehhez m\u00e1r csak egy profi HR-es sz\u00fcks\u00e9ges, aki megtal\u00e1lja azt a magas stresszt\u0171r\u0151 k\u00e9pess\u00e9g\u0171, t\u00fcrelmes, empatikus munkat\u00e1rsakat. Akik pontosan ugyanolyan eredm\u00e9nyesen k\u00e9pesek hozz\u00e1j\u00e1rulni a g\u00e9p munk\u00e1j\u00e1hoz, ahogy a g\u00e9p az \u00f6v\u00e9khez.<\/p>\n Az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latok t\u00e9mak\u00f6re szinte kimer\u00edthetlen, \u00edgy az idei, okt\u00f3ber 1-2-i Internet Hungary konferenci\u00e1n<\/strong> is sz\u00f3 lesz r\u00f3la. <\/em><\/p>\n K\u00f6vesd az oldalunkat a\u00a0Facebook-on<\/strong> \u00e9s a\u00a0Twitteren<\/a><\/strong> is!<\/em><\/em><\/em><\/em><\/strong><\/em><\/em><\/em><\/p>\n<\/div>\n
<\/strong>A KLM tavaly \u00e9v elej\u00e9n az els\u0151 vil\u00e1gm\u00e9ret\u0171 l\u00e9git\u00e1rsas\u00e1g lett, mely mesters\u00e9ges intelligenci\u00e1t<\/strong> (AI) kezdett alkalmazni \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat\u00e1n. A g\u00e9p hossz\u00fa id\u0151n kereszt\u00fcl figyelte az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lati munkat\u00e1rsak digit\u00e1lis feleleteit, s a s\u0171r\u0171n visszat\u00e9r\u0151 k\u00e9rd\u00e9sekre adott v\u00e1laszokat hamarosan \u0151 is meg tudta adni a k\u00f6z\u00f6ss\u00e9gi fel\u00fcleteken, Twitteren, WhatsApp-on, Facebook Messengeren kereszt\u00fcl.<\/p>\n
<\/strong>A t\u00f6k\u00e9letes \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1latot egyel\u0151re nem tal\u00e1lt\u00e1k fel, de az oda vezet\u0151 \u00faton azok a c\u00e9gek j\u00e1rnak az \u00e9lbolyban, akik \u00f6tv\u00f6zik az automata rendszereket az emberi er\u0151vel. A gyakran ism\u00e9telt k\u00e9rd\u00e9sek megv\u00e1laszol\u00e1s\u00e1t a sablonb\u00f3l hiba n\u00e9lk\u00fcl dolgoz\u00f3 g\u00e9pre hagyj\u00e1k, az analitikusabb, \u00f6sszetettebb munk\u00e1t ig\u00e9nyl\u0151 k\u00e9rd\u00e9sek megold\u00e1s\u00e1t pedig az \u00fcgyfeles koll\u00e9g\u00e1kra. \u0150ket olyan speci\u00e1lis \u00fcgyf\u00e9lkezel\u00e9si szoftverekkel lehet megt\u00e1mogatni, mint a CRM, a CentiOne vagy \u00e9pp az OTRS, melyekkel ide\u00e1lis esetben z\u00f6kken\u0151mentes, gyors \u00e9s hat\u00e9kony lehet a mel\u00f3.<\/p>\n