Trois pistes pour fluidifier le parcours client

La création de scénarios personnalisés et intelligents permet aux marques d’améliorer la qualité de leur relation client : un élément clé pour maintenir un bon niveau de satisfaction dans l’expérience à la marque. Quelles sont alors les dernières innovations ?

Levier n°1 : Apporter de l’information de façon didactique et interactive » Dans le secteur de l’énergie ou de la téléphonie mobile, 20 % environ des appels concernent une demande d’explication sur le montant de la première facture », constate Nicolas Vian, directeur de l’expérience clients chez Opportunity. Il y a donc, pour ces acteurs, un fort enjeu de s’améliorer sur le niveau de détail des informations délivrées avec les factures. L’objectif étant de diminuer le nombre de ces appels entrants chronophages, sans réelle valeur ajoutée et qui peuvent être générateurs d’impayés. C’est la raison pour laquelle Opportunity a créé la solution MyVIP, vidéos interactives qui peuvent être personnalisées pour chaque client : « Pour chaque client, ses données sont mises en forme de façon ludique, dans un format vidéo html5. La vidéo peut ensuite être envoyée par sms ou email en même temps que la facture, expliquant ainsi le détail des montants ajoutés ou déduits »,explique Nicolas Vian. Ce type de vidéos peut alors être intégré à différents moments du parcours client comme la mise en ligne ou l’abonnement avec une vidéo  » welcome pack », un moment de vie important comme le déménagement où sont indiquées les démarches à suivre ou encore pour effectuer des relances de paiement. « Cette solution a l’avantage d’être personnalisée mais aussi activable : les clients peuvent grâce à un clic to action, déclencher une action comme la souscription, le paiement etc. », précise Nicolas Vian. D’après les résultats constatés chez des acteurs de l’énergie, 86% des clients ayant reçu ce type de vidéo se disent satisfaits et ont trouvé le contenu informationnel délivré utile.Levier n°2 : Faciliter la contractualisation »Le démarchage téléphonique ou par email est aujourd’hui mal vu des consommateurs, pourtant les marques et opérateurs dont le business model repose sur l’abonnement et donc, chaque année sur le réengagement, doivent limiter le taux d’attrition et donc rentrer en contact avec leurs clients pour s’assurer d’une continuité dans la relation « , explique Nicolas Vian. Pour faciliter ces démarches, dans une optique d’un « parcours sans couture », Opportunity propose une solution de contrat vocal, en partenariat avec Docapost, ce qui permet de dématérialiser complètement le contrat sans avoir besoin de l’imprimer ou de le recevoir par courrier pour ensuite le signer et le renvoyer. Le contrat de vente peut ensuite être conservé dans un coffre-fort numérique.Levier n°3 : Utiliser l’enquête de satisfaction comme opportunité de rebond dans la relation avec la marque » Enfin,mettre en place une démarche de marketing automatisé sur tout le parcours client est l’occasion pour les marques de s’assurer d’un bon niveau de satisfaction sur l’expérience vécue », observe Nicolas Vian. Le questionnaire de satisfaction en fin de parcours sera alors l’occasion de conforter la relation à la marque : « Si un client est mécontent par exemple, il sera alors possible d’engager la discussion pour en connaître les raisons ou lui demander s’il souhaite être rappelé par un conseiller etc, précise-t-il avant de conclure « l’important étant de ne pas être intrusif, de respecter un bon niveau de pression dans la communication et de surtout, de s’adapter aux souhaits dans la façon dont le client a envie d’interagir avec la marque. Retrouvez Nicolas Vian, le 19 novembre 2019, à l’occasion de Marketing Day. Cliquez ICI pour vous inscrire. Ou bien cliquez ICI pour lire le reste de nos tribunes d’experts.

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