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El comercio f\u00edsico y digital han demostrado una gran capacidad de complementaci\u00f3n, mientras han desarrollado nuevos ejes desde los que enfocar el estudio<\/p>\n<\/p>\n
A la hora de calificar a un lead o prospect (algunos de los diferentes tipos de contactos comerciales con los que una compa\u00f1\u00eda puede contar), han sido muchos los diferentes modelos te\u00f3ricos que podemos encontrar a lo largo de la historia del marketing y las ventas. Los modelos m\u00e1s populares son aquellos que estudiamos en forma de embudo<\/strong>, que no dejan de ser variaciones o actualizaciones del cl\u00e1sico marketing funnel como el modelo AIDA (Atenci\u00f3n, Inter\u00e9s, Deseo y Acci\u00f3n).<\/p>\n El modelo AIDA o el embudo de marketing han estado vigentes durante mucho tiempo y han sido de gran utilidad y eficacia<\/strong>, aunque han comenzado a perder fidelidad en tanto que el papel del online ha ido tomando protagonismo en la vida del consumidor. Lejos de competir, el comercio f\u00edsico y el digital han demostrado una gran capacidad para complementarse, y debido a esto los modelos de atribuci\u00f3n, segmentaci\u00f3n, seguimiento y an\u00e1lisis han ido complic\u00e1ndose con nuevas variables, dimensiones y ejes desde los que enfocar el estudio.<\/strong><\/p>\n Zero Moment Of Truth o ZMOT<\/strong><\/p>\n En este nuevo contexto del comercio en el que el modelo mixto online\/offline<\/strong> empieza a destacar, podemos empezar a identificar tendencias en el tipo de consumidor o en su comportamiento como el showrooming (compra online tras investigar en la tienda f\u00edsica), el ROPO (el fen\u00f3meno contrario), BOPIS (la compra online y la recogida en el punto de venta), etc.<\/p>\n Uno de los conceptos m\u00e1s llamativos es el del ZMOT, o Zero Moment Of Truth<\/strong>, que se define como el instante posterior a la detecci\u00f3n de la necesidad por parte del cliente y en el que \u00e9ste acude a Internet para recopilar informaci\u00f3n sobre la posible compra que satisfar\u00e1 dicha necesidad. En el ZMOT, el consumidor a\u00fan no tiene claras cosas como la marca a adquirir, pero s\u00ed la categor\u00eda de producto o servicio (un seguro, un coche, un producto de alimentaci\u00f3n, etc.). Controlar c\u00f3mo ocurre y c\u00f3mo se desarrolla este ZMOT ser\u00e1 clave para el \u00e9xito de la captaci\u00f3n de clientes y deber\u00e1 conseguirse a trav\u00e9s de cuestiones como la comunicaci\u00f3n, el dise\u00f1o, el branding, etc., entre otras variables de la marca.<\/p>\n A partir de este “momento cero de la verdad” en el marketing es posible estructurar los siguientes momentos (t\u00e9rminos acu\u00f1ados por Procter&Gamble) de la decisi\u00f3n de compra:<\/p>\n El primer momento de la verdad<\/strong> ser\u00eda el primer contacto entre el cliente y el producto y sus alternativas. El segundo momento de la verdad<\/strong> se da cuando el cliente ha efectuado ya la compra y comenzado a utilizar el producto. Es interesante destacar aqu\u00ed si el producto ha cumplido o no las expectativas, ya que ser\u00e1 lo que defina las bases de la buena relaci\u00f3n entre el cliente y la marca proveedora del producto o servicio, as\u00ed como de la fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n Por \u00faltimo, el tercer momento de la verdad<\/strong> corresponde a la fase en la que el consumidor ha utilizado el producto en profundidad y ha quedado satisfecho, pasando a convertirse en prescriptor de la marca. Como prescriptor, dar\u00e1 su voz a los mensajes de dicha marca mediante el boca a boca, que en la actualidad puede darse tanto de manera f\u00edsica como a trav\u00e9s de plataformas sociales, sitios web de valoraciones, blogs, etc.<\/p>\n A partir de aqu\u00ed, si se cumple todo este proceso de la manera esperada, pasando incluso por el \u00faltimo momento de la verdad (el tercero), el cliente \u2014adem\u00e1s de prescribir y transformarse en<\/p>\n altavoz de la marca\u2014 habr\u00eda completado el loop de fidelidad<\/strong>. De no cumplirse, lo conveniente para la marca ser\u00eda analizar la relaci\u00f3n entre la expectativa y la percepci\u00f3n real de su producto, de cara a generar una mayor fidelizaci\u00f3n de sus p\u00fablicos as\u00ed como solventar cualquier error que hubiera podido darse a lo largo del proceso.<\/p>\n Relacionado con estos momentos de la verdad, Google crea los “micromomentos” al descubrir que la interacci\u00f3n con los dispositivos m\u00f3viles se basa en breves acciones y experiencias: buscar un restaurante, compartir una foto, buscar un curso, etc. En definitiva, peque\u00f1os instantes que hacen que la decisi\u00f3n final dependa de un simple clic o un toque en la pantalla del smartphone.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tNo te pierdas nada de MarketingDirecto.com y \u00fanete a nuestro Telegram t.me\/MarketingDirecto\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n<\/p><\/div>\n