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ZARA es la marca con la que m\u00e1s se relacionan los consumidores, seg\u00fan el informe “Digitalizaci\u00f3n y Experiencia de Cliente” en el sector moda <\/p>\n
La apuesta por la digitalizaci\u00f3n de los servicios que ofrecen las empresas, ya sea para facilitar su relaci\u00f3n con los clientes, vender, ofrecer informaci\u00f3n, etc. ha provocado mayores expectativas, por parte de los consumidores, por tener una experiencia r\u00e1pida y agradable. El informe “Digitalizaci\u00f3n y Experiencia de Cliente”<\/strong>, realizado por la Asociaci\u00f3n para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora Minsait, analiza la influencia que tiene, sobre la valoraci\u00f3n que hacen los clientes de una marca o compa\u00f1\u00eda, la interacci\u00f3n con las plataformas digitales que se ponen a su disposici\u00f3n. El estudio parte de la hip\u00f3tesis de que una buena experiencia digital deber\u00eda influir e incluso impactar directamente en la visi\u00f3n que el consumidor tenga de una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n Si hasta hace poco a trav\u00e9s de los canales tradicionales (tel\u00e9fono y presencial) las empresas estaban consiguiendo empatizar m\u00e1s f\u00e1cilmente con el cliente<\/strong>, actualmente se enfrentan a un escenario distinto al tratar de conseguir trasladar la experiencia a los canales digitales, de forma que se creen conexiones emocionales con sus usuarios, conocer su feedback, y hasta tratar de responder a sus necesidades. A pesar de que muchas compa\u00f1\u00edas ya ofrecen sus servicios y productos a trav\u00e9s de canales online, no todas han podido abordar este cambio de tendencia de una forma estructurada y exitosa, debido en parte al peso de la manera tradicional con la que se han relacionado siempre clientes y empresas.<\/p>\n Pero a pesar de que muchos siguen apostando por el contacto presencial o telef\u00f3nico, no puede obviarse que estamos ante un constante cambio de tendencia, que depender\u00e1 de la preferencia que la sociedad tenga a la hora de utilizar unos dispositivos u otros. Por ejemplo, en los \u00faltimos a\u00f1os el m\u00f3vil y las tablets han liderado el acceso al entorno online, en detrimento del ordenador.<\/strong> Por ello, en este estudio se ha considerado el m\u00f3vil como dispositivo que cubre el m\u00e1ximo nivel digital, pues en Espa\u00f1a m\u00e1s del 90% de los consumidores acceden a internet desde sus m\u00f3viles, seg\u00fan datos de la AIMC.<\/p>\n A trav\u00e9s de este informe, DEC ha querido realizar una aproximaci\u00f3n a la Experiencia de Cliente en el mundo digital.<\/strong> Tras encuestar a 2.000 individuos -mitad hombres, mitad mujeres, en edades entre los 18 y los 65 a\u00f1os- para conocer su experiencia con las marcas en 9 sectores de actividad: Seguros, Telco, Banca, Energ\u00eda, Moda, Distribuci\u00f3n alimentaria, Automoci\u00f3n, Alojamiento y Transporte, destaca que el sector moda es el que tiene una mayor fragmentaci\u00f3n, con m\u00e1s de 200 marcas mencionadas por los entrevistados.<\/p>\n Y de entre ellas, ZARA ha sido la marca con la que los consumidores dicen que m\u00e1s han interactuado, llegando a un 21,8% de la muestra<\/strong>; seguida muy por detr\u00e1s de El Corte Ingl\u00e9s con un 8% y Primark con un 5,4%, y es que el buque insignia de Inditex ha conseguido liderar su mercado gracias a una estrategia tecnol\u00f3gica pionera, que ha logrado una experiencia de compra universal entre sus tiendas f\u00edsicas y las ‘online’, seg\u00fan un art\u00edculo publicado en el IE University.<\/p>\n El sector moda en general tiene un alto nivel de recomendaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n<\/strong>, hecho que se produce normalmente m\u00e1s en los productos de consumo y menos en los de servicio. Adem\u00e1s, se trata de un sector que ha sabido muy bien ofrecer una experiencia homog\u00e9nea tantos en medios online como f\u00edsicos; manteniendo una coherencia omnicanal. Aunque el canal f\u00edsico, en este sector, sigue siendo el m\u00e1s recurrente, sobre todo a la hora de la compra, compar\u00e1ndolo con el canal web, cuyo uso es m\u00e1s informativo, el canal app o canal telef\u00f3nico, \u00e9ste \u00faltimo pr\u00e1cticamente inutilizado.<\/p>\n Otro de los atributos digitales que el consumidor percibe como m\u00e1s desarrollado y con mayor impacto en la marca, es la personalizaci\u00f3n.<\/strong> Y esto lo tuvo muy en cuenta el fundador de ZARA, quien ha convertido su sede en el centro de operaciones tecnol\u00f3gicas de la compa\u00f1\u00eda, lo que le permite conocer, entre otros much\u00edsimos datos, la temperatura que tiene cada tienda, la energ\u00eda que est\u00e1 consumiendo, las tallas promedio de sus clientes de una zona,… y es que gracias al big data, consiguen dar valor a trav\u00e9s de la personalizaci\u00f3n, poniendo en el centro al cliente, ofreci\u00e9ndole, en este caso, mayores o menores tallas, seg\u00fan el perfil de sus consumidores.<\/p>\n Y es que seg\u00fan el informe “Digitalizaci\u00f3n y Experiencia de Cliente”, la personalizaci\u00f3n se percibe de forma destacada en aquellos sectores donde el volumen de transacci\u00f3n es elevado y existen herramientas para crear patrones de comportamiento que facilitan este atributo.<\/strong><\/p>\n Una de las conclusiones de este informe apunta que la moda ha sido un sector tradicionalmente f\u00edsico, que se encuentra inmerso en una profunda transformaci\u00f3n de negocio, dotando de gran importancia al desarrollo de una estrategia digital.<\/strong> A\u00fan existe un gap entre la experiencia global y la digital, pero su decidida apuesta, junto con las inversiones que se est\u00e1n llevando a cabo, favorecer\u00e1n un crecimiento de la valoraci\u00f3n digital que ayudar\u00e1 a incrementar su valoraci\u00f3n global.<\/p>\n Finalmente, el estudio desvela un avance sobre las tendencias futuras, en el que la Experiencia de Cliente juega un papel fundamental<\/strong>, debido a que es un territorio propicio para la innovaci\u00f3n, que conjuntamente con las mejoras tecnol\u00f3gicas son capaces de convertir h\u00e1bitos aburridos en entretenidos, descubrir patrones de comportamiento y generar nuevas propuestas de consumo de bienes y servicios. Ejemplos claros son asistentes virtuales, realidad aumentada, geomarketing, identificaci\u00f3n geom\u00e9trica y personalizaci\u00f3n de productos, entre otros.<\/p>\n Nota de prensa<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tNo te pierdas nada de MarketingDirecto.com y \u00fanete a nuestro Telegram t.me\/MarketingDirecto\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n<\/p><\/div>\n