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Las empresas est\u00e1n empezando a priorizar sus estrategias en las redes sociales debido a su importancia<\/p>\n
Debido a la gran importancia que est\u00e1n adquiriendo las redes sociales con respecto a la experiencia y servicio del usuario<\/strong>, las empresas deben adecuar sus pol\u00edticas de atenci\u00f3n al cliente a esta nueva era digital. Actualmente, seg\u00fan el informe Digital 2019 de Hootsuite, existen 3.484 millones de usuarios activos en redes sociales<\/strong>, lo que supone un 45% de la poblaci\u00f3n mundial (actualmente alrededor de 7.300 millones de personas).<\/p>\n A pesar de esta gran penetraci\u00f3n, las redes sociales son un medio de comunicaci\u00f3n reciente con un estilo concreto de lenguaje y de interacci\u00f3n. Se trata de un espacio con un claro protagonista, el usuario digital. Por ese motivo, no resulta extra\u00f1o que se hayan convertido en un factor indispensable en cuanto a la experiencia de consumidor y por tanto, haya influido en el comportamiento de las empresas.<\/p>\n Las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n apostando por soluciones 360 que a\u00fanen todos los canales de comunicaci\u00f3n<\/strong> por los que el usuario se puede poner en contacto con el centro de atenci\u00f3n al cliente. Los perfiles en distintas redes sociales, el call center, chatbots o lo correos electr\u00f3nicos son algunos de los principales puntos de contacto. As\u00ed, la estrategia omnicanal que tienen en cuenta todas las interacciones que ha llevado a cabo el usuario, independientemente del canal, es fundamental para una experiencia de usuario satisfactoria.<\/p>\n Pero \u00bfc\u00f3mo influyen realmente las redes sociales en las expectativas del usuario? masvoz, compa\u00f1\u00eda con m\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia en el mundo de las comunicaciones para empresas repasa cinco aspectos que deben tener en cuenta las compa\u00f1\u00edas a la hora de implantar una pol\u00edtica de servicio al cliente eficaz, que incluye las redes sociales como canales de contacto.<\/p>\n 1. Respuesta inmediata<\/strong><\/p>\n Con la irrupci\u00f3n de las redes sociales, los usuarios esperan una respuesta casi inmediata a cualquier consulta que necesiten realizar o incluso a un simple saludo. Seg\u00fan un estudio de IBM, un 33% de los millennials s\u00f3lo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta<\/strong>.<\/p>\n Esta inmediatez que demandan los usuarios ha obligado a las empresas a trabajar en soluciones para responder a esta necesidad. La llegada de la Inteligencia Artificial y los chatbots sin duda est\u00e1n siendo de gran ayuda<\/strong> para que las organizaciones est\u00e9n activas en todo momento.<\/p>\n Por otro lado, equipar a los agentes con las herramientas digitales adecuadas har\u00e1 que sean m\u00e1s eficientes y den respuesta a los usuarios m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/p>\n Eso s\u00ed, la empresa debe ser transparente en este sentido. Los usuarios deben saber el tiempo de espera para que le atienda o respondan, los momentos en los que habr\u00e1 un agente 2. Mayor accesibilidad<\/strong><\/p>\n La necesidad de obtener una respuesta r\u00e1pida tambi\u00e9n conlleva una demanda de mayor accesibilidad. Los usuarios no est\u00e1n dispuestos a esperar una respuesta, por ello quieren acceso a las empresas durante las 24 horas del d\u00eda<\/strong>.<\/p>\n Ante esta situaci\u00f3n las redes sociales se han sumado al resto de canales de comunicaci\u00f3n disponibles, ofreciendo al usuario m\u00faltiples opciones a la hora de ponerse en contacto con la organizaci\u00f3n.<\/p>\n 3. Experiencia integral y personalizada<\/strong><\/p>\n Los usuarios, adem\u00e1s de una respuesta r\u00e1pida y mayor accesibilidad, demandan un servicio cercano, inteligente y personalizado, que les evite el tener que repetir la informaci\u00f3n en cada llamada. Las empresas deben indicar a los agentes de su servicio de atenci\u00f3n al cliente lo importante que es ofrecer una experiencia m\u00e1s personalizada. Al mismo tiempo, las propias organizaciones deben contar con herramientas que posibiliten esa personalizaci\u00f3n<\/strong>, como el CRM. Este software empresarial proporciona una mayor informaci\u00f3n del usuario, lo que permitir\u00e1 al agente conocer todos los datos y as\u00ed ofrecer una experiencia \u00fanica y m\u00e1s humana. De esta forma, si es necesario trasladar la conversaci\u00f3n al call center, el agente podr\u00e1 disponer del historial de interacciones en todo momento.<\/p>\n 4. Predictivo y de confianza<\/strong><\/p>\n El servicio de atenci\u00f3n al cliente debe generar confianza, un factor clave para los usuarios. De este modo, y con el tiempo, se pueden crear v\u00ednculos con las empresas; factor clave para mejorar la experiencia de cliente. Adem\u00e1s, los agentes son la voz de la empresa para todos los usuarios por lo que el mensaje debe ser consistente.<\/p>\n Por otro lado, las compa\u00f1\u00edas deben utilizar las herramientas que tienen a su alcance para mantenerse al tanto de las conversaciones que puedan surgir en redes sociales, as\u00ed como en el resto de los canales, para mantenerse al d\u00eda con respecto a las opiniones, confianza de los usuarios, posibles aspectos a mejorar, etc. Escuchar proactivamente para conseguir un mejor posicionamiento y satisfacer a los usuarios<\/strong> debe ser una prioridad, ya que pueden llegar a convertirse en clientes.<\/p>\n “En masvoz somos conscientes de que las redes sociales han modificado la forma en la que los usuarios se ponen en contacto con las compa\u00f1\u00edas y sus expectativas al hacerlo. Por este motivo, las empresas deben apostar por soluciones que a\u00fanen todas las v\u00edas de comunicaci\u00f3n ofreciendo al cliente una atenci\u00f3n sin fricciones y fomentando la fidelizaci\u00f3n al hacerle sentir que es importante para la compa\u00f1\u00eda”, declara Mar\u00eda Jos\u00e9 Jerez, CMO de masvoz.<\/p>\n Nota de prensa<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tNo te pierdas nada de MarketingDirecto.com y \u00fanete a nuestro Telegram t.me\/MarketingDirecto\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n<\/p><\/div>\n
disponible y en los que no, estableciendo as\u00ed una relaci\u00f3n de confianza entre la compa\u00f1\u00eda y el usuario.<\/p>\n