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Mejorar la experiencia de sus clientes se ha convertido en uno de los principales objetivos de las empresas, que buscan un valor a\u00f1adido que les permita destacar dentro del competitivo entorno empresarial en el que se encuentran<\/p>\n<\/p>\n
Para que una empresa funcione, es esencial la presencia de clientes, y para que funcione con \u00e9xito, clientes fidelizados<\/strong>. Los cambios del momento, fruto de la revoluci\u00f3n digital, han cambiado las formas de consumir y vender<\/strong>, ya no vale solo con que un consumidor llegue al final del funnel, sino c\u00f3mo lo hace y cu\u00e1l ha sido su experiencia durante el camino. Para que los negocios triunfen en esto, es necesario la presencia del <\/span>Customer Experience Manager.\u00a0<\/span><\/p>\n Pero, \u00bfqui\u00e9n es este perfil profesional?, \u00bfpor qu\u00e9 es tan demandado y cu\u00e1les son sus funciones y responsabilidades dentro de la empresa<\/strong>. Como ejemplo de mala experiencia de cliente tenemos dos crisis de marca recientes<\/strong>: la aerol\u00ednea United Airlines<\/strong> perdi\u00f3 m\u00e1s de mil millones cuando la experiencia de un pasajero se volvi\u00f3 viral en redes sociales, y la conocida marca Juicero,<\/strong> que entr\u00f3 en bancarrota cuando sus consumidores se dieron cuenta de que lo que hac\u00edan sus exprimidores de 700 d\u00f3lares pod\u00edan hacerlo ellos mismos con sus manos. Por cosas como esta las empresas necesitan esta figura.<\/span><\/p>\n Ya sea el servicio al cliente, la calidad del producto o la forma en que los clientes se sienten con respecto a las compa\u00f1\u00edas con las que hacen negocios, la experiencia del cliente es primordial para que un negocio se sostenga.<\/strong>\u00a0<\/span><\/p>\n Mientras que el 80% de las empresas cree que ofrecen “experiencias extraordinarias”, solo el 8% de los clientes est\u00e1 de acuerdo<\/p>\n<\/blockquote>\n Hoy en d\u00eda, seg\u00fan datos proporcionados por Forbes, m\u00e1s del 90% compite principalmente en funci\u00f3n de la experiencia del cliente<\/strong>, en comparaci\u00f3n con solo el 36% durante el 2010. Pero mientras que el 80% de las empresas cree que ofrecen “experiencias extraordinarias”<\/strong>, solo el 8% de los clientes est\u00e1 de acuerdo.\u00a0<\/span><\/p>\n Todo lo que hace una marca, la forma en que lo hace su mercadotecnia, investigaci\u00f3n, publicidad y dem\u00e1s, juega un papel en la configuraci\u00f3n de la experiencia del cliente. Centrarse en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/strong> (CXM, por sus siglas en ingl\u00e9s) puede ser la inversi\u00f3n m\u00e1s importante que una marca puede realizar<\/strong> en el clima empresarial competitivo de hoy.<\/span><\/p>\n \u00a0<\/p>\n Cuando los clientes se conectan con una empresa, esperan ser conocidos y atendidos al momento, independientemente del canal<\/p>\n<\/blockquote>\n \u00a0<\/p>\n Antes, los clientes pod\u00edan comunicarse con las empresas de solo tres maneras: podr\u00edan visitar el negocio en persona, escribir una carta o llamar al servicio de atenci\u00f3n al cliente. Luego vino el fax, y despu\u00e9s el correo electr\u00f3nico. Hoy en d\u00eda hay m\u00e1s formas en que los clientes se conectan. Usan Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram… Cuando los clientes se conectan con una empresa, esperan ser conocidos y atendidos al momento<\/strong>, independientemente del canal que est\u00e9n utilizando.<\/span><\/p>\n Hay algunos clientes que, cuando no reciben el servicio que sienten que merecen, se quejan, y lo compartir\u00e1n con el resto del mundo en sus redes sociales mientras\u00a0 que aquellos que est\u00e1n contentos, tambi\u00e9n lo compartir\u00e1n, mejorando as\u00ed la imagen de marca del negocio.<\/strong><\/span><\/p>\n Los Customer Experience Managers se dedican a gestionar la experiencia del cliente<\/strong>, por lo tanto representan un puente entre los consumidores y la marca para la que trabajan.\u00a0<\/span><\/p>\n Entre sus funciones, un gerente de experiencia del cliente dise\u00f1a el ciclo de vida de un producto<\/strong> de la empresa, recibe y eval\u00faa los comentarios de los clientes<\/strong>, adem\u00e1s de monitorear todos los procesos<\/strong> que entran en contacto directo con ellos. Sus responsabilidades se pueden dividir en varios roles y etapas en funci\u00f3n del compromiso que tengan.<\/span><\/p>\n Un Customer Experience Manager es responsable del ciclo del producto<\/strong> y se asegura de que un producto de calidad se apruebe para su distribuci\u00f3n. Son responsables de algunas tareas de participaci\u00f3n del cliente<\/strong> mediante el uso de grupos de pruebas controlados para dise\u00f1ar contenido atractivo y relevante para las audiencias objetivo (ya sea con o sin ayuda por escrito).<\/span><\/p>\n Hacen un seguimiento del progreso de dicho producto en el mercado<\/strong> (como la gesti\u00f3n de\u00a0 documentos de investigaci\u00f3n o empaquetado, por ejemplo) y dirigen la producci\u00f3n y distribuci\u00f3n hacia los canales apropiados. Adem\u00e1s, es el primero y el \u00faltimo responsable cuando se trata de la evaluaci\u00f3n y la retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/strong>, lo que les otorga una libertad de an\u00e1lisis sin precedentes cuando se trata de redise\u00f1ar un servicio o producto existente.<\/strong><\/span><\/p>\n Una vez que un producto llega al final de su ciclo de vida, un gerente de experiencia del cliente se asegura de que la empresa pueda maximizar las ganancias<\/strong> antes de desconectar la producci\u00f3n y la distribuci\u00f3n, tomar los mejores elementos de ese producto e implementarlo en la pr\u00f3xima iteraci\u00f3n.<\/span><\/p>\n En definitiva, la presencia del Customer Experience Manager en los negocios es m\u00e1s importante que nunca, pues una mala gesti\u00f3n durante el ciclo de compra puede llevar a la empresa al caos absoluto<\/strong>. Por esta raz\u00f3n cada vez se necesitan m\u00e1s profesionales adaptados a estas necesidades.<\/span><\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tNo te pierdas nada de MarketingDirecto.com y \u00fanete a nuestro Telegram t.me\/MarketingDirecto\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n<\/p><\/div>\n\n
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Funciones del Customer Experience Manager<\/b><\/h3>\n