{"id":5150,"date":"2019-06-29T20:02:49","date_gmt":"2019-06-29T17:02:49","guid":{"rendered":"https:\/\/super-news.info\/es\/los-autenticos-usuarios-del-contact-center\/"},"modified":"2019-06-29T20:02:50","modified_gmt":"2019-06-29T17:02:50","slug":"los-autenticos-usuarios-del-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/super-news.info\/es\/los-autenticos-usuarios-del-contact-center\/","title":{"rendered":"Los aut\u00e9nticos usuarios del contact center"},"content":{"rendered":"<p> [ad_1]<br \/>\n<\/p>\n<div id=\"textoNoticia\">\n<p class=\"excerpt-single\">Conocer la identidad del usuario del contact center, as\u00ed como su valoraci\u00f3n y experiencia, resulta fundamental para prestar un servicio m\u00e1s personalizado. <\/p>\n<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 tipo de usuarios encontramos en un contact center? <strong>\u00bfQu\u00e9 sectores, productos o servicios son los que m\u00e1s demanda producen y por tanto m\u00e1s contactos generan en un servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/strong> Teniendo en cuenta los datos extra\u00eddos del I Estudio de Marketing Relacional en Espa\u00f1a, elaborado por Mediapost en colaboraci\u00f3n con la Asociaci\u00f3n de Marketing de Espa\u00f1a, y en combinaci\u00f3n con los datos publicados por el III Customer Observatorium, elaborado por Sotto Tempo Advertising junto a Consulting C3, ambos publicados en este 2019, podemos conocer un poco m\u00e1s sobre la tipolog\u00eda de clientes que se comunican con un contact center o un call center.<\/p>\n<p>Aunque son muchos los contact center que ofrecen servicios de muy diferentes tipos -telemarketing, gesti\u00f3n de eventos, tareas de back office, encuestas de satisfacci\u00f3n, etc.-, <strong>la atenci\u00f3n al cliente es una de las actividades m\u00e1s comunes<\/strong> de entre las que se desarrollan desde una compa\u00f1\u00eda de este tipo.<\/p>\n<p><strong>La atenci\u00f3n al cliente y el consumidor<\/strong><\/p>\n<p>De acuerdo con los resultados del III Customer Observatorium, los tres sectores que m\u00e1s contactos reciben en sus servicios de atenci\u00f3n al cliente son, por orden,<strong> telefon\u00eda e internet, banca y paqueter\u00eda y mensajer\u00eda.<\/strong> Es casi de sentido com\u00fan adivinar estos resultados: la atenci\u00f3n al cliente en telefon\u00eda y en paqueter\u00eda se ha desarrollado casi siempre a distancia, y la banca lleva a\u00f1os ofreciendo este tipo de servicios, tanto por tel\u00e9fono como desde sus aplicaciones m\u00f3viles nativas, implementando incluso sistemas de chat o videoconferencia.<\/p>\n<p>En cuanto a los canales utilizados para la atenci\u00f3n al usuario, <strong>un 86% de los consumidores afirma dirigirse a las empresas de manera telef\u00f3nica,<\/strong> y m\u00e1s del 50% opta por canales telem\u00e1ticos cl\u00e1sicos como los formularios web o el correo electr\u00f3nico. Otros canales de m\u00e1s reciente aparici\u00f3n como la mensajer\u00eda instant\u00e1nea o los sistemas click-to-call -botones en la web m\u00f3vil que permitan hacer una llamada de manera instant\u00e1nea- se sit\u00faan por detr\u00e1s en la lista, pero con una presencia bastante relevante. El estudio tambi\u00e9n consulta a los usuarios sobre la facilidad a la hora de contactar y resolver consultas, y es aqu\u00ed donde aparece un dato ligeramente sorprendente: <strong>el canal telef\u00f3nico se sit\u00faa en sexta posici\u00f3n,<\/strong> por detr\u00e1s de la atenci\u00f3n presencial, las redes sociales, el correo electr\u00f3nico, los servicios de chat o los formularios web. Es decir, casi todos contactamos por tel\u00e9fono, pero no nos resulta especialmente sencillo o placentero.<\/p>\n<p><strong>La percepci\u00f3n de la calidad de los servicios<\/strong><\/p>\n<p>De acuerdo con el estudio de Sotto Tempo Advertising, <strong>la gran mayor\u00eda de usuarios opta por el tel\u00e9fono como canal para contactar<\/strong> con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de una compa\u00f1\u00eda. Sin duda, esto se debe en gran parte a la disponibilidad del canal y a su acceso, as\u00ed como a la popularidad del tel\u00e9fono. Como dec\u00edamos, sin embargo, <strong>casi un 70% de los encuestados afirma que el aspecto a mejorar por parte de las empresas es en concreto la atenci\u00f3n al cliente, <\/strong>con especial foco en el trato -amabilidad y empat\u00eda- y en la transparencia.<\/p>\n<p>En el I Estudio de Marketing Relacional, llama la atenci\u00f3n el dato seg\u00fan el cual los clientes sit\u00faan el tel\u00e9fono en \u00faltima posici\u00f3n como canal para recibir contacto proactivo de parte de la empresa -el primero es el correo electr\u00f3nico-. En el caso de una tienda online, el tel\u00e9fono gana adeptos a la hora de hacer consultas gracias a su inmediatez, aunque ya podemos observar c\u00f3mo otras v\u00edas de contacto como el chat lo est\u00e1n desplazando poco a poco a la vez que se popularizan entre las plataformas ecommerce.<\/p>\n<p>Sin duda existe una necesidad -en la que las empresas de contact center contin\u00faan trabajando- de mejorar el servicio y continuar eliminando todos aquellos puntos de fricci\u00f3n posibles entre la marca y el consumidor.<\/p>\n<p>Nota de prensa<\/p>\n<p class=\"link-telegram\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tNo te pierdas nada de MarketingDirecto.com y \u00fanete a nuestro Telegram t.me\/MarketingDirecto\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n<\/p><\/div>\n<p>[ad_2]<br \/>\n<br \/><a href=\"https:\/\/www.marketingdirecto.com\/marketing-general\/marketing\/los-autenticos-usuarios-del-contact-center\">Source link <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[ad_1] Conocer la identidad del usuario del contact center, as\u00ed como su valoraci\u00f3n y experiencia, resulta fundamental para prestar un servicio m\u00e1s personalizado. \u00bfQu\u00e9 tipo de usuarios encontramos en un contact center? \u00bfQu\u00e9 sectores, productos o servicios son los que m\u00e1s demanda producen y por tanto m\u00e1s contactos generan en un servicio de atenci\u00f3n al [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":5151,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-5150","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias-de-marketing-digital"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - 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