Se trata del primer estudio cuantitativo que ha medido las emociones que han sentido los clientes de grandes aseguradoras y de la Seguridad Social. <\/p>\n<\/p>\n
La compa\u00f1\u00eda EMO Insights International ha presentado los resultados de su 2\u00ba Estudio de Emociones en el Sector de Seguros. Su prop\u00f3sito es medir las emociones que han sentido los clientes de grandes aseguradoras<\/strong> como Segurcaixa Adeslas, Aegon, Allianz, Asisa, ASC, AXA, Caser, Cigna, DKV, Fiatc, Generali, IMQ, Mapfre y Sanitas, as\u00ed como la Seguridad Social.<\/p>\n El estudio se ha llevado a cabo a trav\u00e9s de 2.575 entrevistas online, con las que se ha evaluado la experiencia emocional vivida por los clientes<\/strong> de este sector en el \u00faltimo a\u00f1o; y siendo comparada con una muestra representativa de clientes puros que solo utilizan la sanidad p\u00fablica.<\/p>\n Elena Alfaro, CEO y partner de EMO Insights, ha presentado la metodolog\u00eda y los objetivos del estudio: “Quisimos evaluar la transformaci\u00f3n emocional<\/strong> en un sector muy emocional en s\u00ed mismo, igual que hicimos con el sector bancario el pasado abril”.<\/p>\n Gonzalo Mart\u00edn-Vivaldi, COO & partner de EMO Insights, ha presentado los resultados del estudio y en sus palabras, “las tendencias que deben seguir las aseguradoras de salud para diferenciarse de su competencia<\/strong>“.<\/p>\n La aseguradora catalana ASC encabeza el ranking emocional del sector\u00a0<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n La aseguradora con la mejor vinculaci\u00f3n emocional del estudio ha sido la aseguradora catalana ASC, que encabeza el ranking emocional del sector<\/strong> (el 40% de sus clientes son fans, frente a un 0% de “opponents”).<\/p>\n Le siguen de cerca Generali y FIATC<\/strong>, con una vinculaci\u00f3n emocional por encima de los 60 puntos, seg\u00fan el \u00edndice EMO Index, el term\u00f3metro que mide las emociones en un intervalo de -100 a +100. Cigna y DKV son las siguientes en el ranking con 55,2 y 53 puntos, respectivamente.<\/p>\n En el caso de Cigna, un puesto muy bien logrado por su alto \u00edndice de fans (29%) frente a un reducido 1% de opponents<\/strong> entre sus clientes. Estas aseguradoras fueron las cinco ganadoras de los premios #EMOtionalFriendly Health Companies ’19, con un galard\u00f3n dise\u00f1ado por la artista Ver\u00f3nica Mar.<\/p>\n La emoci\u00f3n positiva m\u00e1s experimentada por los usuarios de seguros de salud es la tranquilidad<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n En cuanto a datos del sector, se revel\u00f3 que la emoci\u00f3n positiva m\u00e1s experimentada por los usuarios de seguros de salud (independientemente de cu\u00e1l sea su compa\u00f1\u00eda) es la tranquilidad<\/strong>, presente en el 77,6% de los clientes. Le sigue de cerca el agradecimiento, experimentado por el 62,8% de los clientes y la alegr\u00eda, presente en el 59,5% de los casos. La emoci\u00f3n positiva m\u00e1s dif\u00edcil de generar, el orgullo, est\u00e1 presente en el 48,4% de los clientes.<\/p>\n Sin embargo, las emociones negativas que m\u00e1s se generan<\/strong> son: la decepci\u00f3n, presente en el 23,2% de los clientes; la irritaci\u00f3n, experimentada por el 22,4% de los usuarios; y entre las menos se generan est\u00e1 la impotencia en un 19,9% de los casos y la inseguridad, presente en el 17,2% de los clientes.<\/p>\n Frente a estos resultados, la oportunidad de las aseguradoras de salud consiste en trabajar las emociones positivas<\/strong>, potenciando la tranquilidad y tratando de frenar la decepci\u00f3n, que es la emoci\u00f3n negativa con m\u00e1s peso, punt\u00faa Gonzalo.<\/p>\n En cuanto a la comparativa del seguro privado frente a la Seguridad Social<\/strong>, destacan varios resultados. El primero, que la asistencia sanitaria p\u00fablica genera mayor n\u00famero de emociones positivas que negativas: destaca el agradecimiento en un 78%, la tranquilidad en un 73%, el orgullo en un 61% y la alegr\u00eda en un 55%.<\/p>\n Sin embargo, las deficiencias que perciben sus clientes duplican el n\u00famero de emociones negativas generadas frente a los seguros privados. El tercer punto clave para las aseguradoras de es que emociones negativas de la Seguridad Social no est\u00e1n relacionadas con la atenci\u00f3n m\u00e9dica, sino con los servicios de organizaci\u00f3n de la salud (la labor que desempe\u00f1an las aseguradoras). De modo que estas deficiencias del sistema p\u00fablico son la raz\u00f3n de ser emocional de las aseguradoras de salud y, a su vez, la ventaja competitiva que deben trabaja<\/strong>r.<\/p>\n El precio es la raz\u00f3n principal por la que los clientes cambian de aseguradora<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n Antes de sumergirnos en el “emotional customer journey” de los clientes de las aseguradoras de salud, lo primero que llama la atenci\u00f3n es la motivaci\u00f3n que empuja a los clientes a elegir una u otra compa\u00f1\u00eda aseguradora, el precio. La influencia del precio<\/strong> en esta decisi\u00f3n est\u00e1 directamente relacionada con la falta de diferenciaci\u00f3n entre compa\u00f1\u00edas y, por supuesto, la raz\u00f3n principal por la que cambian de aseguradora.<\/p>\n Una vez que lo adquieren una p\u00f3liza, experimentan los denominados momentos “pain”<\/strong>, aquellos que generan m\u00e1s emociones negativas y est\u00e1n relacionados directamente con la organizaci\u00f3n de la salud, labor que cubren las aseguradoras de salud. En este mismo recorrido que sigue el cliente, encontramos tambi\u00e9n los momentos “delight”, o aquellos que generan m\u00e1s emociones positivas y tienen que ver con la asistencia sanitaria (prueba m\u00e9dica, intervenci\u00f3n, maternidad\u2026) que viven en los centros de atenci\u00f3n hospitalaria.<\/p>\n En el estudio se hizo un peque\u00f1o zoom en aspectos como las caracter\u00edsticas que deber\u00eda tener “El Hospital del Futuro”<\/strong>. Para los usuarios entrevistados, las caracter\u00edsticas m\u00e1s importantes que deber\u00eda tener esta instituci\u00f3n son la tecnolog\u00eda (con un 71% de las respuestas) y la humanizaci\u00f3n (60% de los entrevistados) con una asistencia sanitaria centrada en las personas; signo de que, una vez m\u00e1s, las emociones son el t\u00e1ndem perfecto de la digitalizaci\u00f3n.<\/p>\n IMED Hospitales, Centros Sanitarios IMQ y Hospitales Sanitas son los centros mejor valorados<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n Entre los centros hospitalarios mejor valorados por los clientes se encuentran: IMED Hospitales, Centros Sanitarios IMQ y Hospitales Sanitas<\/strong>. Estos tres centros, tambi\u00e9n han recibido su reconocimiento con el galard\u00f3n a mejor “Imagen EMOcional Hospitalaria ’19” dise\u00f1ado por la artista Ver\u00f3nica Mar.<\/p>\n Como cierre del evento, Elena Alfaro y Gonzalo Mart\u00edn-Vivaldi contaron con la compa\u00f1\u00eda de Luis de Haro, director general de iSanidad, que aport\u00f3 sus reflexiones sobre los resultados del estudio y puso de manifiesto que debe trabajarse la relaci\u00f3n entre la aseguradora y los profesionales sanitarios<\/strong>, ya que “la aseguradora debe poner en valor todas las labores que hace, sobre todo, frente a los m\u00e9dicos”.<\/p>\n A modo de conclusi\u00f3n, los datos presentados por EMO Insights, ponen de manifiesto una gran paradoja: “la motivaci\u00f3n del cliente de hacerse un seguro de salud es muy emocional (“no quiero pasar lo que viv\u00ed de ni\u00f1o”, “no quiero que me vean dar a luz en ese hospital”, “me lo merezco”, “\u00bfpor qu\u00e9 mi amigo lo tiene y yo no?”, etc.), sin embargo, en su elecci\u00f3n de compa\u00f1\u00eda aseguradora presenta motivaciones muy racionales, destacando la creciente influencia del factor precio. La raz\u00f3n no es otra que la falta de diferenciaci\u00f3n emocional entre compa\u00f1\u00edas<\/strong>.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tNo te pierdas nada de MarketingDirecto.com y \u00fanete a nuestro Telegram t.me\/MarketingDirecto\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n<\/p><\/div>\n\n
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