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Una experiencia de cliente poco satisfactoria tiene gran impacto en la reputaci\u00f3n de una marca y en sus resultados, seg\u00fan el \u00faltimo estudio de Adobe.<\/p>\n<\/p>\n
Las marcas no cumplen las expectativas del consumidor europeo en lo que a experiencia de cliente se refiere, con el consecuente impacto en sus resultados<\/strong>. Es lo que concluye el Experience Index Report de Adobe, que ha preguntado a m\u00e1s de 3.000 consumidores en toda Europa sobre sus expectativas respecto a marcas de varios sectores.<\/p>\n Los encuestados citan como lo m\u00e1s molesto un proceso de compra demasiado complicado o largo<\/strong>. Y gran parte de los consumidores de Francia (50%), Reino Unido (43%) y Alemania (41%) abandonar\u00edan su cesta online despu\u00e9s de una experiencia negativa.<\/p>\n Es a\u00fan m\u00e1s preocupante el siguiente dato: uno de cada tres consumidores de Francia y Reino Unido dice que nunca volver\u00eda a comprar<\/strong> una marca con la que haya tenido una mala experiencia.<\/p>\n Una experiencia de cliente poco satisfactoria tiene un gran impacto en la reputaci\u00f3n<\/strong> de una marca. En concreto, m\u00e1s de un tercio (36%) de los consumidores encuestados hablar\u00edan de una mala experiencia de marca con su familia y amigos.<\/p>\n Las experiencias de la vida real son las m\u00e1s satisfactorias, pero las online deben mejorar<\/strong><\/p>\n Seg\u00fan el informe, los consumidores esperan, sobre todo, una mayor personalizaci\u00f3n<\/strong>. M\u00e1s de dos tercios (68%) de los alemanes, franceses y brit\u00e1nicos demandan experiencias personalizadas tanto en tienda f\u00edsica como online.<\/p>\n Entre las experiencias que m\u00e1s les sorprenden<\/strong> y encantan est\u00e1n las visitas a museos de realidad aumentada, los programas de fidelidad que env\u00edan productos de prueba y los minoristas que utilizan tecnolog\u00eda activada por voz en tienda.<\/p>\n La investigaci\u00f3n tambi\u00e9n desvela una desconcertante desconexi\u00f3n entre las expectativas de los consumidores y la experiencia obtenida<\/strong>. Cuando se les pide que califiquen las marcas seg\u00fan la experiencia del cliente que est\u00e1n teniendo actualmente, la puntuaci\u00f3n media decae en aproximadamente un 50% para los consumidores alemanes y franceses, y hasta un 54% para los de Reino Unido.<\/p>\n Los sitios web complejos, particularmente aquellos que complican el proceso de compra<\/strong>, son lo m\u00e1s desalentador para los consumidores en Francia, Alemania y el Reino Unido. M\u00e1s de dos quintos (45%) indican que esta es la mayor barrera para una buena experiencia de cliente.<\/p>\n Otros puntos d\u00e9biles son el incumplimiento de la pol\u00edtica de devoluciones<\/strong> de la marca (27% de los brit\u00e1nicos), tener que volver a introducir informaci\u00f3n ya proporcionada por parte del cliente (23% de los franceses) y el env\u00edo del producto equivocado (22% de los alemanes).<\/p>\n Diferencias entre generaciones y pa\u00edses<\/strong><\/p>\n La investigaci\u00f3n tambi\u00e9n revela algunas diferencias entre pa\u00edses y edades<\/strong> al reconocer la importancia de c\u00f3mo la tecnolog\u00eda mejorar\u00e1 la vida de los consumidores. En Reino Unido, los mayores defensores de la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica fueron los j\u00f3venes de 18 a 24 a\u00f1os, mientras que, en Alemania, los m\u00e1s dados a celebrar el avance fueron, sorprendentemente, los mayores de 65 a\u00f1os.<\/p>\n En cuanto a la automatizaci\u00f3n<\/strong>, m\u00e1s de la mitad (57%) de los consumidores de toda Francia, Alemania y el Reino Unido est\u00e1n de acuerdo en que, si se hace bien, una experiencia completamente automatizada les entusiasmar\u00eda. Sin embargo, tambi\u00e9n es com\u00fan que la perciban como una amenaza: el 60% de los consumidores temen que se eliminen demasiados empleos (un 6% m\u00e1s que en 2018).<\/p>\n Por otra parte, el informe desvela que los consumidores mayores anhelan m\u00e1s interacciones personales<\/strong>, con m\u00e1s de dos tercios (67%) de los mayores de 65 a\u00f1os en Alemania, Francia y el Reino Unido que prefieren comunicarse con un ser humano en vez de una computadora. Esto se redujo a un promedio de 53% para los j\u00f3venes de 18 a 24 a\u00f1os en los tres pa\u00edses, un grupo de edad que est\u00e1 bien acostumbrado a una experiencia digital de cliente casi exclusiva.<\/p>\n John Watton, senior marketing director de Adobe, explica: “Ya sea en comercio minorista, hosteler\u00eda, viajes o finanzas, las marcas ahora operan en un mercado donde una mala experiencia puede disuadir a los consumidores para siempre<\/strong>. Significa que la gesti\u00f3n de la experiencia de cliente es ahora un imperativo para las marcas, de modo que puedan gestionar de manera efectiva las experiencias en todos los puntos de interacci\u00f3n, ya sea digital, en la tienda o a trav\u00e9s de un centro de contacto. La anal\u00edtica que permita la inteligencia artificial ayuda a las marcas a dominar una estrategia de canales cruzados e informar a los profesionales de marketing sobre qui\u00e9n es cada cliente, mientras que la automatizaci\u00f3n garantiza que las experiencias personalizadas puedan coordinarse en el momento y dispositivos adecuados”.<\/p>\n Para ayudar a los profesionales de marketing a mejorar la gesti\u00f3n de la experiencia de cliente<\/strong>, se han incorporado nuevas actualizaciones a Adobe Target. Incluyen un compositor de experiencia visual (VEC) para dispositivos m\u00f3viles, flujos de trabajo de aplicaciones m\u00f3viles optimizados, personalizaci\u00f3n basada en la ubicaci\u00f3n y mensajes optimizados dentro de la aplicaci\u00f3n.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tNo te pierdas nada de MarketingDirecto.com y \u00fanete a nuestro Telegram t.me\/MarketingDirecto\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n<\/p><\/div>\n