Estas claves incluyen la tecnolog\u00eda, protagonista de una hoja de ruta basada en la omnicanalidad, la atenci\u00f3n al costumer journey y la humanizaci\u00f3n de las relaciones con los clientes.La transformaci\u00f3n digital es una realidad. La pandemia del coronavirus ha acortado los plazos en los que se preve\u00eda que el consumidor iba a mudarse de un mundo offline a un entorno online. El uso del m\u00f3vil ha crecido un 705% durante el confinamiento, mientras que el e-commerce creci\u00f3 un 36% en Espa\u00f1a en 2020, el tercer mayor incremento en todo el planeta. Y esta tendencia llega para quedarse.
\nEn este contexto, las empresas tienen que adaptarse a un consumidor exigente e infiel, porque el mercado est\u00e1 al alcance de la mano. Por eso deben priorizar factores como la omnicanalidad, el conocimiento preciso del costumer journey y la humanizaci\u00f3n de los procesos. El CMO de redk, Hideki Hashimura, desarrolla esas claves para mejorar la experiencia del consumidor, que constituyen una hoja de ruta para las marcas si quieren sobrevivir y crecer en estas circunstancias:<\/p>\n
Omnicanalidad: el avance de la tecnolog\u00eda la ha simplificado, por lo que ahora est\u00e1 al alcance del consumidor. Este tiene a mano -literalmente- el acceso a tecnolog\u00eda muy desarrollada a trav\u00e9s de dispositivos distintos. Al mismo tiempo, la ha complicado, porque mezclamos esos canales y esperamos respuestas inmediatas a trav\u00e9s de cualquiera de ellos. El consumidor est\u00e1 al tel\u00e9fono, por correo electr\u00f3nico, pero tambi\u00e9n en aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea, en la p\u00e1gina web de tu negocio o en tus redes sociales. Por ello, no se le puede pedir que se ajuste a tus necesidades, sino que debes ser t\u00fa quien se adapte a \u00e9l. La omnicanalidad puede darte una verdadera ventaja competitiva.<\/p>\n
El costumer journey hace referencia a todos los procesos de compra o consumo de un producto: la fase previa, el momento de la adquisici\u00f3n y el servicio posventa. La evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica ha propiciado que el consumidor tenga m\u00e1s expectativas en torno a las marcas, a las que les exigen desde el primer momento algo m\u00e1s que un producto de calidad. Ahora importa todo el proceso de compra, y las compa\u00f1\u00edas deben cuidar cada parte del \u2018viaje\u2019. Generar\u00e1n valor a\u00f1adido aquellas que eliminen esfuerzo del consumidor en dinero, energ\u00eda y tiempo en cada una de ellas.<\/p>\n
Humanizaci\u00f3n: Puede sonar parad\u00f3jico, pero vamos hacia una relaci\u00f3n consumidor-empresa m\u00e1s humana. El presente y el futuro es de las marcas que entiendan y empaticen con sus clientes. La Inteligencia Artificial, la Automatizaci\u00f3n Rob\u00f3tica de Procesos y el machine Liaoning en mensajer\u00eda instant\u00e1nea, por ejemplo, permiten derivar los recursos humanos a gestiones m\u00e1s sofisticadas que requieren de conexi\u00f3n emocional con el consumidor.\u00a0<\/p>\n
Ante este escenario de cambio veloz en las necesidades de los consumidores, tendr\u00e1n mucho terreno conquistado las empresas que se adapten, redise\u00f1en sus procesos de experiencia del consumidor y vayan hacia unas relaciones hiperpersonalizadas con ellos.
\nNota de prensa.<\/p>\n
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