Riu Maldivas o cómo llevar al cielo la experiencia del cliente

Riu Hotels & Resorts aterrizó el pasado mes de mayo en Maldivas con la apertura de dos resorts todo incluido que ya están empezando a recibir a sus primeros clientes

Las grandes cadenas hoteleras españolas disfrutan de un dulce momento, pero no solo dentro de las fronteras de nuestro país, uno de los más turísticos de la Unión Europea, sino también en su fase de expansión.

Y es que algunas de las cadenas hoteleras españolas más reconocidas, que se iniciaron hace unos años en un proceso de internacionalización, como Meliá, NH o Barceló, gozan ahora de su consolidación, situándose entre los 30 mayores grupos hoteleros a nivel mundial, según un informe publicado en Expansión.

Y dentro de los 50 mejores grupos de hoteles se sitúa también la cadena Riu Hotels & Resorts, que, con 98 hoteles repartidos en 19 países, logra alcanzar el puesto 35.

En 2015, la cadena mallorquina logró alcanzar una concesión del gobierno maldivo para explotar dos de sus islas hasta dentro de 100 años. Un proyecto que el pasado 17 de mayo abrió sus puertas al público, y que espera recuperar su inversión de 120 millones de euros de aquí a diez años.

Y hasta las islas maldivas se ha desplazado el equipo de MarketingDirecto.com para conocer, en primera persona y de la mano de su director general, Íñigo Berastain, cómo han sido estos tres meses desde su apertura.

Riu Hotels & Resorts llega a Maldivas con la apertura de dos hoteles de distintas modalidades

“Riu Hotels & Resorts ha sido la primera gran cadena hotelera española en llegar a Maldivas”, explica Íñigo, y lo ha hecho con la apertura de dos hoteles que ofrecen dos modalidades distintas: Riu Atoll, un cuatro estrellas ubicado en la isla privada de Maafushi, que dispone de 264 habitaciones y 36 “water village” (suites construidas sobre el mar), y Riu Palace Maldivas, un resort de cinco estrellas localizado en Kendhigandu y que ofrece 176 habitaciones, de las cuales 72 están sobre el agua.

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Un particular destino

Riu Maldivas cuenta con un servicio único en la isla: un todo incluido 24 horas. Un concepto que aún resulta novedoso tanto para Maldivas como para algunos mercados, como el chino.

Pero, además, este servicio cobra especial relevancia si tenemos en cuenta que la gestión de estos dos hoteles, situados en dos islas diferentes pero unidos por una pasarela sobre el agua de 800 metros de largo, presenta múltiples particularidades.

Estos hoteles deben prever su stock para tres meses

En el caso de la comida, por ejemplo, Íñigo explica que se pide con meses de antelación, ya que hay que tener en cuenta el tiempo de preparación por parte de los proveedores, el tiempo de transporte y la previsión de alimentos a tres meses vistas, por si se quedan sin stock.

“A nivel logístico, situarnos en Maldivas ha supuesto un gran reto”, asegura Íñigo, tanto en materia de construcción, que ha requerido la contratación de tres empresas diferentes, como en la gestión de los hoteles una vez abiertos, pues “difieren mucho de lo que veníamos haciendo hasta ahora. Ha supuesto la primera vez de muchas cosas, como construir un puerto”.

Una experiencia de usuario única

Si la cadena Riu se caracteriza por algo en sus 98 hoteles, repartidos alrededor del mundo, es por el trato personal y cercano que sus empleados ofrecen a sus clientes.

En Maldivas este equipo está formado por 400 empleados de distintas nacionalidades, lo que favorece la relación con sus clientes.

Como estrategia para asegurar a sus clientes la mejor experiencia posible, Riu trabaja con ScubaCaribe, un partner que opera a nivel mundial y que ofrece a los huéspedes la posibilidad de realizar actividades marinas, como buceo, excursiones guiadas o paseos en motos acuáticas.

Junto a ScubaCaribe, Riu ha puesto en marcha un proyecto para la creación de una reserva de corales

Pero a la par que ofrecen una experiencia única para sus clientes, Riu y ScubaCaribe buscan regenerar el entorno de las Maldivas, dañado en los últimos años por el fenómeno de El Niño, que aumentó la temperatura de las aguas afectando a su gran flora de corales marinos.

Para ello, ambas empresas han empezado a trabajar de forma conjunta en la puesta en marcha de una reserva de corales que, a su vez, podrá ser un futuro aliciente para sus clientes.

El público español, en pleno auge

Maldivas es uno de los destinos que más interés está causando en el sector turístico, motivo que ha llevado a la cadena Riu a ofrecer dos tipos de hoteles, “uno de ellas destinada a un público más exquisito”, comenta Íñigo.

En cuanto a la procedencia de los clientes que recibe Riu Maldivas, Íñigo apunta que alrededor del 70% es público europeo mientras que en torno al 30% proviene de Asia. “El mercado chino es uno de los más importantes para Maldivas, y a nivel de empresa estamos trabajando mucho para darnos a conocer en él”, confiesa el director del hotel.

Íñigo se muestra muy satisfecho con el recibimiento que el hotel ha recibido desde su apertura, especialmente por parte del mercado español, en el que está teniendo una gran aceptación y cuyo público se muestra muy contento con el producto que les ofrecen.

“Estamos en una etapa inicial, y esperamos tanto darnos a conocer cada vez más en mercados emergentes como China, como consolidar mercados más tradicionales como Europa”, espera Íñigo.

Para ello, esta cadena hotelera ha apostado por una fuerte estrategia de comunicación en todos los canales: blogs, redes sociales, entrevistas, viajes de prensa, etc. Pero, además, entre las acciones de marketing que se han llevado a cabo para dar a conocer estos hoteles se enmarcan algunas colaboraciones con influencers que les han reportado un muy buen resultado.

Para aquellos que guardan días de vacaciones para septiembre, puede que aún no sea tarde para decantarse por este destino. El resto, ya podemos ir apuntando en la agenda dónde disfrutaremos de nuestras próximas vacaciones.

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