Radiografía del consumidor online en España: 3 compras al mes con un gasto medio de 64 euros por carro

IAB Spain recoge, un año más, las tendencias y datos del universo e-commerce: el perfil del comprador y sus motivaciones, los dispositivos utilizados, las conversiones por sectores y la opinión de los expertos.

IAB Spain ha presentado esta mañana, en el espacio Havas Village, el Estudio Anual de eCommerce 2019, que analiza las tendencias y comportamientos del consumidor online en España, una figura que evoluciona a pasos agigantados y para el que la agilidad es vital. Se trata de un informe liderado por la Comisión de eCommerce y realizado con la agencia Elogia.

Este estudio, tal y como ha explicado Belén Acebes, COO de IAB Spain, ha analizado tanto el comportamiento de los consumidores como de los profesionales. El objetivo principal del Estudio de IAB busca descubrir los patrones de compra, la evolución del dimensionamiento del mercado y la percepción de los profesionales del sector. Para ello, se han analizado 1070 casos.

Respecto a los usos y hábitos de compra del consumidor, el estudio revela que 7 de cada 10 internautas compra online (20,3 millones de españoles entre 16 y 65 años). Este 71% ha sorprendido a la Comisión, ya que es un porcentaje que se mantiene estable desde 2015. “El grupo que disminuye la media es el target que va desde los 16 a los 23 años, la Generación Z, un grupo con menos poder adquisitivo y menos acceso a tarjetas bancarias”, ha explicado. A la cabeza se sitúa el tramo de 24 a 30 años.

El estudio ha puesto de manifiesto también la convivencia existente de internet con las tiendas físicas. La tienda física sigue teniendo peso y  el 77% ha declarado que seguirá comprando tanto en ellas como en internet. “El mensaje está claro, y es que el canal online es muy importante pero la tienda física también”, ha declarado Acebes.

El perfil del comprador online es en un 52% masculino y en un 48% femenino, con una edad media de 41 años y gran presencia en redes sociales. Además, el 61% tiene estudios universitarios, el 78% trabaja actualmente.

Ramón Montanera, Market Intelligence Director de Elogia, ha explicado los usos y prácticas que han revelado las encuestas realizadas. En cuanto a la frecuencia de compra, el eShopper realiza de media 3 compras online al mes, con un gasto medio por carro de 64 euros. Destaca que, la Generación Z, a pesar de comprar menos, es más intensiva a la hora de comprar (3,9 veces al mes). Destaca también que los hombres gastan más por ticket medio.

El smartphone alcanza el 53% de las compras online, pero el ordenador sigue siendo el rey con un 85%

El driver por excelencia de la compra online es la conveniencia (97%), seguido de las ofertas (95%) y el precio (93%). “El precio ha dejado de ser el factor más importante”, enfatiza el experto.

En cuanto a dispositivos utilizados con ese fin, el smartphone registra ya el 53% de las compras (8 puntos más que el pasado año), pero el ordenador sigue siendo el rey con el 85% (el Smartphone impacta más pero no convierte).

Respecto a la confianza, el 71% afirma que confía en las páginas web gracias a factores como la buena experiencia previa (79%) y las formas de pago seguras (74%).

El 88% de los entrevistados están comprando en tiendas que solo venden en internet, el 70% en establecimientos que venden tanto en internet como en tiendas físicas, el 40% en webs de ofertas y cupones de descuentos y, el 27%, en agregadores o comparadores de ofertas y productos (como Rastreator). Del 70% que escoge online en lugar de físico, aún teniendo lo oportunidad, lo hace por comodidad un 29%, ahorro de tiempo un 28% , disponibilidad y cercanía un 21% y precio un 17%.

Si nos fijamos en los tipos de productos, se revela que el 92% compra productos físicos, el 79% servicios y el 46% (cifra que crece), compra contenido digital. Dentro de los productos físicos, destacan las categorías de Entretenimiento/Cultura con un 71%, Viajes/Estancias (69%), y Tecnología/Comunicación (62%), con claras diferencias entre hombres y mujeres.

A través del monitoreo a de usuarios y datos proporcionados por la compañía Netrica, desde IAB Spain han ofrecido la fotografía general de la tasa de conversión en función de las categorías, donde destaca la comida a domicilio (26%), transporte (8%) y mascotas (8%).

Belén Acebes ha profundizado, además, en el poder de las plataformas de e-commerce como fuentes de información para el usuario. De hecho, el 66% de los compradores busca información a través de marketplaces como Amazon, Aliexpress o ebay. Dentro de estas plataformas, el 90% afirma comparar precios.

En cuanto a los factores que les influyen a la hora de comprar, destaca en primera posición la web de la marca (52%), amigos y familiares (43%) y los blogs/foros (38%).

Conscientes de su crecimiento en el mercado, desde IAB han considerado interesante recoger las respuestas de los consumidores en relación al uso de asistentes virtuales o chatbots. El 25% de los encuestados afirman haber utilizado estos dispositivos en su proceso de compra y el 54% ha formalizado sus compras gracias a su ayuda.

El 30% de los consumidores online pagaría más por recibir antes el producto

A la hora de escoger un e-commerce u otro, el consumidor da importancia al catálogo de productos (80%), al precio (79%), al envío (76%), a la post-venta (76%), a la confianza (70%) y a las facilidades pre-venta (31%). En cuanto al plazo de entrega apropiado, los encuestados esperan de media 3,2 días. Además, el 30% está dispuesto a pagar más si el producto llega antes, especialmente en las categorías de moda y tecnología.

Entre los principales motivos de alta satisfacción de los consumidores online se encuentran el precio (55%), la facilidad de uso (49%), lo que encuentran (46%) y los plazos de entrega (44%). El estudio señala como principales drivers de abandono el “lo dejé para pensármelo mejor”, con un 59%, y los costes ocultos con un 48%.

Para los expertos, también consultados en el estudio, los aspectos más importantes de un e-commerce son los precios competitivos, la calidad de los productos y el buen servicio al cliente. En cuanto a los aspectos a mejorar en sus plataformas e-commerce o las de sus clientes, destacan de nuevo los precios competitivos, el buen servicio al cliente y los tiempos de entrega reducidos.

La red social que más utiliza la industria para promocionar su e-commerce es Facebook (87%), seguido de Instagram (72%), YouTube (67%) y Twiter (62%). Cabe destacar que, frente a los datos obtenidos otros años, Facebook experimenta una bajada y Youtube e Instagram tienden a crecer.

Por último, revelan que el método de pago más utilizado es la tarjeta de crédito (87%) y PayPal, que baja 3 puntos respecto al año anterior.

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