La estacionalidad en los servicios de contact center

Los contact centers experimentan sus picos máximos de actividad durante el verano gracias a los productos y servicios específicos de esta época del año y del periodo vacacional

De la misma manera que con multitud de servicios profesionales, las actividades y servicios de un contact center son muy sensibles a la estacionalidad. Las empresas tienen su pico de actividad en diferentes momentos del año, por lo que un proveedor de servicios de contact center verá sin duda reflejada esta estacionalidad en multitud de formas, como cambios en volumen y frecuencia de llamadas, servicios técnicos, campañas específicas de verano, etc.

Históricamente, el verano ha sido una etapa de descenso de actividad para la mayoría de sectores productivos del mercado. Aunque sin duda existen muchas empresas y sectores de actividad para los que se da el fenómeno opuesto, y la llegada del verano supone para ellos todo un pistoletazo de salida para el pico máximo de actividad.

El contact center de Vócex, la unidad de negocio de Mediapost especializada en el diseño, la gestión y la ejecución de campañas de call center de todo tipo, es un espacio dinámico y cambiante a lo largo de todo el año. En el verano, el espacio se transforma para dar cabida a campañas y operaciones de sectores como el de las aseguradoras, con sus servicios de seguridad o alarmas domésticas, líneas de asistencia en carretera, etc.; el de los productos y servicios habituales de la temporada de verano como son la instalación, limpieza y acondicionamiento de piscinas, servicios técnicos de climatización y aire acondicionado… En definitiva, todos aquellos productos y servicios dirigidos al periodo estival y vacacional pueblan durante el verano las oficinas de los centros de asistencia telefónica y atención al usuario.

En el caso de servicios prestados durante todo el año, como puede ser el soporte a la venta en ecommerce, la propia estacionalidad de los productos y servicios de estas tiendas es la que define cuál será la actividad del contact center. Por ejemplo, si se trata de tiendas online de productos escolares, durante los meses de agosto y septiembre se produce un gran pico de actividad que llega a representar el 40% del total anual, tanto en la tienda en sí como en las labores propias de atención al cliente.

En definitiva, durante los meses de verano, la actividad de cualquier contact center se ve modificada por las propias características del servicio, que permanece disponible tanto para las labores habituales como para los diferentes tipos de campañas estacionales que se puedan llevar a cabo.

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