Inteligencia Artificial que optimiza el Social Listening y Customer Care en redes sociales

¿Qué aplicaciones y usos de Inteligencia Artificial podemos encontrar en una plataforma de Social Intelligence?

La Inteligencia Artificial ha pasado de ser percibida como algo futurista a estar presente en nuestro día a día sin apenas darnos cuenta.
La Inteligencia Artificial es la simulación de inteligencia humana por parte de las máquinas. En otras palabras, es la disciplina que trata de crear sistemas capaces de aprender y razonar como un ser humano, aprender de la experiencia, averiguar cómo resolver problemas ante determinadas casuísticas, contrastar información y llevar a cabo tareas lógicas.
Una de las herramientas que utiliza IA en sus funcionalidades es Buzzmonitor, propiedad de la consultora Elife. Este software combina la Inteligencia Artificial con PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural) y Machine Learning, para optimizar y mejorar la eficiencia de los analistas de research y de los gestores de redes sociales.
¿Qué aplicaciones y usos de Inteligencia Artificial podemos encontrar en una plataforma de Social Intelligence?
–  Optimizar el tiempo de research y análisis de Social Listening:
Un analista de Social Media tiene 3 funciones básicas: evaluar el sentimiento de una publicación o comentario, asignar etiquetas a las publicaciones y avisar ante una posible crisis o ataque hacia la marca.
La elección de etiquetas en las publicaciones en redes sociales requiere un gran esfuerzo por parte del analista, ya que es necesario interpretar la publicación para saber qué etiqueta está más relacionada con la temática de la publicación. Este proceso, realizado manualmente, conlleva mucho tiempo de horas humanas.
Para reducir ese tiempo y facilitar el trabajo del analista, es posible aplicar la IA para realizar el Auto-Tagging, que no es más que conocer cómo el analista clasifica las publicaciones a partir de una base anterior de 100 clasificaciones.
El clasificador aprende del historial de la marca y qué etiquetas se han aplicado a una publicación anterior. Luego, al leer una nueva publicación, puede sugerir hasta 3 etiquetas ideales para esa publicación.
Ejemplo moda Loewe
Según testimonios de los propios clientes de Buzzmonitor “Esta característica redujo en un 44% el tiempo de clasificación”.
– Optimizar la productividad del equipo de Atención al Cliente:
Smart Replies utiliza inteligencia artificial para sugerir las respuestas más probables a las preguntas de los consumidores. Estas sugerencias se realizan a los analistas de atención al cliente a través de la interfaz de Atención al cliente de Buzzmonitor. Y empiezan a aparecer tras la centésima respuesta enviada por el equipo de Atención al Cliente.
La herramienta lee la pregunta, analiza el historial de respuestas ya enviadas, que son consistentes con el patrón de la pregunta, y luego continúa sugiriendo respuestas probables que pueden suprimir la necesidad.
Ventajas de las Smart Replies:
“Responder a una interacción más rápidamente”;
“Presentar modelos de cómo responder al cliente”;
“Es una forma más fácil de variar el patrón de respuestas”.
Las Saved Replies son respuestas que los analistas pueden mantener para los tipos de mensajes más frecuentes. Una respuesta guardada por un analista está disponible para todo el equipo que accede al módulo Buzzmonitor Service.
Para crear una respuesta guardada simplemente haz clic en responder a la interacción y en la esquina inferior izquierda estará la opción “Crear respuesta”. Puedes personalizarlas y utilizar las respuestas guardadas en preguntas frecuentes.
Ejemplo de saved reply
Ventajas de las Saved Replies
“Facilita y optimiza el tiempo para algunas respuestas estándar”;
“Facilita la consulta de una respuesta cuando tenemos dudas sobre qué decir”;
“Tener un texto básico que pueda modificarse caso por caso”.
– Optimizar la búsqueda de influencers
La Inteligencia Artificial también puede ayudar a buscar los influencers más indicados para una acción o campaña gracias a la identificación de la edad, sexo, aspecto físico, estilo de vida o ciudad de residencia (a partir del análisis automático de fotos) y la identificación de los temas más citados por ellos.

Buzzmonitor Influencers identifica los hashtags más citados por cada influencer, los temas y las relaciones entre los temas citados, así como las últimas publicaciones de influencers.
Además de estas funcionalidades de Listening y Atención al Cliente, Buzzmonitor también ofrece un módulo de Social Analytics para evaluar el performance de contenidos en redes sociales de nuestra marca y sus competidores, programación de contenido y creación de dashboards de reporting en real time personalizados.

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