El potencial del análisis de las emociones del cliente

Las empresas están mostrando un creciente interés por el análisis de las emociones ante su capacidad de mejorar la experiencia de usuario. El marketing y los análisis de mercado ya no se basan solo en estudiar la oferta y la demanda, las tendencias y los productos con potencial, sino en explorar los deseos, inquietudes y sentimientos de los consumidores. Precisamente, la consultora Markets&Markets ha llevado a cabo un análisis según el cual se estima que el próximo año el mercado de las soluciones tecnológicas que ofrezcan análisis de las emociones alcanzará los 4.600 millones de dólares. Este auge se explica por el creciente interés de las empresas por identificar los elementos claves que les permitan mejorar la experiencia de usuario y la fidelidad de marca.
Algunos de los ejemplos que señala Denodo para recalcar la utilidad de esta disciplina son:

Retail: recientemente, la compañía de comercio electrónico eBay lanzó una Pop-Up Store física. Para analizar la recepción de esta novedad por parte de los clientes se usaron cámaras y tecnologías biométricas que recogían las expresiones faciales para determinar las reacciones ante cada tipo de producto.
Aerolíneas: La compañía EasyJet recurrió al análisis de las emociones para hacer un estudio acerca de la satisfacción de los usuarios con motivo de su 20 aniversario. Más tarde, utilizó esa misma tecnología en una campaña de mailing en la que cada cliente recibía una narración personalizada de su historia con la aerolínea, lo que le permitió aumentar en un 100% las aperturas en relación a sus campañas anteriores de mailing.
Aseguradoras: La compañía Humana, dedicada a servicios de seguros para la salud, utiliza una solución de análisis de las emociones a través de la voz para ayudar a sus call centers a mejorar sus servicios de atención al cliente. Según Denodo, “Consiguieron mejorar el trato y las respuestas que obtenían sus agentes e incrementar las puntuaciones en su Net Promoter Score”.

Una de las trabajas de este tipo de análisis es la dificultad de procesarlos e interpretarlos en conjunto. Esto se debe a la heterogeneidad en la naturaleza de cada tipo de recopilación: voz, cámaras biométricas, wearables, IoT, lo que implica necesariamente un tratamiento distinto y no comparable. Además, al tratarse de datos que en muchos casos son de carácter personal (imágenes fáciles o registros de voz), entra en juego la cuestión normativa sobre la protección de datos como el GDPR.
José Andrés García, responsable de Denodo para Iberia y Latinoamérica, explica: “La analítica de emociones tiene cada vez mayores usos y casos de aplicación porque las organizaciones saben lo importante que puede ser anticipar el comportamiento o dar una mejor respuesta a sus clientes para lograr su fidelización y así potenciar sus ventas. Pero esta tecnología también tiene retos (…). Afortunadamente, la Virtualización de Datos puede ser su gran aliado. Ocurre que esta tecnología es capaz de integrar todos los datos repartidos entre sistemas heterogéneos como los mencionados mediante una capa lógica. Así, se pueden gestionar de manera unificada y centralizada entregarse en todo momento en tiempo real y cumpliendo con las normativas”.

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