Chatbots: tan listos para las empresas como “tontorrones” para los consumidores

Aunque más de dos tercios de las empresas creen que el cliente desea interactuar con los chatbots, menos de una tercera parte de los consumidores sostiene idéntico parecer.

Entre las empresas y los consumidores existe una profunda zanja en su percepción (radicalmente distinta) de los cada vez más ubicuos chatbots. Mientras el 63% de las compañías tiene el firme convencimiento de que los chatbots y los asistentes virtuales se lo ponen más fácil a los consumidores a la hora de solventar ciertos problemas, sólo el 33% de los consumidores sostiene idéntico parecer. Así se desprende al menos de un reciente estudio de la empresa de software Nice inContact.

La brecha entre compañías y consumidores se ensancha aún más cuando emerge en el horizonte la disposición real del cliente a echar mano de asistentes virtuales para interactuar con las marcas. El 68% de las empresas cree que al cliente le gustaría efectivamente colgarse del brazo de asistentes virtuales para interactuar con ellas, pero sólo el 30% de los consumidores desea realmente que los chatbots hagan de puente en su relación con las marcas, según recoge MarketingCharts.

Donde sí parecen concordar las posiciones de empresas y consumidores es en la necesidad de advertir de manera inmediata al cliente de que está interactuando con un chatbot. El 90% de los consumidores exige ser informado al respecto, y el 91% de las compañías sostiene idéntico parecer.

Por otra parte, y pese a que los chatbots están ungidos con niveles cada vez mayores de inteligencia, tanto marcas (91%) como consumidores (90%) reconocen que el cliente prefiere interactuar con agentes de atención al cliente de carne y hueso.

El 89% de las empresas reconoce que los chatbots y los asistentes virtuales necesitan pertrecharse de más inteligencia para que los consumidores se muestren realmente prestos a utilizarlos de manera regular. Entre los consumidores este porcentaje desciende paradójicamente hasta el 79%.

En plena era digital el antediluviano teléfono (71%) sigue siendo el canal favorito de atención al cliente para el consumidor. Quizás cuando los “chatbots” se hagan más listos cambien eventualmente las tornas.

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