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\t\t\t\t\t\tDie Corona-Krise hat vieles ver\u00e4ndert, jedoch nicht die Erwartungen an die Customer Experience \u2013 das zeigt eine Studie, die der KI- und Analytics-Experte SAS von 3Gem durchf\u00fchren lie\u00df.<\/p>\n
\t\t\t\t\t Die Untersuchung belegt, dass Kunden trotz der Disruptionen durch COVID-19 wenig Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Unternehmen haben, die ihnen ein mangelhaftes Kundenerlebnis bieten. Demnach w\u00fcrde rund ein Drittel einem Anbieter bereits nach einem einzigen negativen Erlebnis den R\u00fccken kehren \u2013 nach bis zu f\u00fcnf entt\u00e4uschenden Erfahrungen w\u00e4ren dies sogar 90 Prozent. <\/p>\n
Eine wichtige Erkenntnis der Studie: Der Preis ist l\u00e4ngst nicht der einzige Faktor, warum sich Verbraucher f\u00fcr (oder gegen) einen Anbieter entscheiden. Immer mehr Gewicht legen sie stattdessen auf den Service, den Marken ihnen bieten.<\/p>\n
Ergebnisse f\u00fcr Deutschland: Verantwortungsvolle Anbieter punkten<\/p>\n
Fast die H\u00e4lfte der deutschen Befragten
\n(48 Prozent) w\u00fcrde mehr f\u00fcr ein Produkt oder einen Service bezahlen, wenn ihnen
\ndas Unternehmen in der Corona-Krise ein gutes Kundenerlebnis geboten hat. Im
\ninternationalen Durchschnitt liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent.<\/p>\n
Zu den Top-3-Faktoren bei der Anbieterwahl geh\u00f6ren seit Corona f\u00fcr Deutsche: Verf\u00fcgbarkeit und Qualit\u00e4t von Produkten\/Services (46 Prozent), niedrige Preise und Rabatte (45 Prozent) und fast gleichauf mit jeweils 35 Prozent verantwortungsvolles Handeln des Unternehmens sowie die bequeme Nutzbarkeit des Angebotes.<\/p>\n
Trotz der Einschr\u00e4nkungen aufgrund von COVID-19 nimmt rund ein Drittel der Befragten einen Aufw\u00e4rtstrend in der Customer Experience wahr, insbesondere im Handel: Fast 38 Prozent der Befragten sehen seit Corona eine positive Entwicklung im Lebensmitteleinzelhandel und 35 Prozent im physischen Ladengesch\u00e4ft beziehungsweise rund ein Drittel im E-Commerce.<\/p>\n
Die Krise hat neue Zielgruppen f\u00fcr digitale Kan\u00e4le erschlossen. Bemerkbar macht sich das vor allem im \u00f6ffentlichen Sektor: Hier \u00fcbersteigt der Anteil der Befragten, die w\u00e4hrend der Corona-Krise erstmals einen digitalen Dienst oder eine mobile App von Beh\u00f6rden in Anspruch genommen haben, mit 16 Prozent sogar den von denjenigen, die diese\/n schon vor Corona genutzt haben (14 Prozent) \u2013, und zw\u00f6lf Prozent der neuen Anwender wollen den Service beziehungsweise die App auch weiterhin nutzen.<\/p>\n
Positive Customer Experience hei\u00dft: den Kunden kennen <\/p>\n
Angesichts der Corona-Krise gewinnt eine Herausforderung f\u00fcr Unternehmen noch mal an Brisanz: immer h\u00f6here Anspr\u00fcche und sich st\u00e4ndig \u00e4ndernde Erwartungen an das Kundenerlebnis erf\u00fcllen zu m\u00fcssen. Wenn sich Anbieter nicht schnellstens darauf einstellen, mit k\u00fcnstlicher Intelligenz und Analytics mehr Personalisierung und Echtzeitinteraktion zu schaffen, werden Kunden in Scharen abwandern.<\/p>\n
COVID-19 hat einmal mehr gezeigt, dass Unternehmen mit einer analytisch-digitalen Infrastruktur einen klaren Vorteil haben: Sie k\u00f6nnen sich besser in ihre Kunden hineinversetzen und mit ihnen auf Augenh\u00f6he interagieren, da sie sie ausgezeichnet kennen.<\/p>\n
F\u00fcr die Studie wurden im August Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland. Die komplette Studie steht hier zum Download bereit.<\/p>\n
Informationen zu SAS L\u00f6sungen zu Verbesserung der Customer Experience gibt es hier.<\/p>\n
Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS<\/p>\n