\t\t\t\t\t\tSoziale Medien haben ihre T\u00fccken. Einerseits ist die Kommunikation planbar und Posts k\u00f6nnen vorproduziert werden. Doch Twitter, Instagram und Co. im automatisierten Modus laufen zu lassen, kann einer Marke leicht schaden. Das zeigt ein aktuelles Beispiel von FedEx.<\/p>\n
\t\t\t\t\tVon Anne-Kathrin Velten
\n\t\t\t\t\tEine
\nweit verbreitete Regel lautet: Erfolgreiche Social-Media-Bem\u00fchungen erfordern die
\nh\u00e4ufige und konsistente Ver\u00f6ffentlichung von Inhalten, die die Anh\u00e4nger einer
\nMarke interessant und unterhaltsam finden. Es gibt eine Vielzahl von Tools, die
\nes einem Social-Media-Manager erm\u00f6glichen, Inhalte zu erstellen und dann
\nBeitr\u00e4ge \u00fcber einen bestimmten Zeitraum zu planen. Das ist praktisch, schlie\u00dflich
\nkann so unabh\u00e4ngig von Arbeitszeiten und -belastung genau dann gepostet werden,
\nwenn die Unternehmen sich die beste Interaktion mit den Kunden erhoffen. Und
\nnicht zuletzt k\u00f6nnen Arbeitszeiten besser geplant werden. Allerdings besteht
\ndie Gefahr, dass Inhalte in eine Art Warteschlange geschoben werden, und zwar ohne
\nauf ver\u00e4nderte Konsumentenstimmungen zu achten.<\/p>\n
Ein aktuelles Beispiel ist der Twitter-Account von FedEx. Vor wenigen Wochen hat ein gro\u00dfer Wintersturm das Gesch\u00e4ft und die Schifffahrt in den Vereinigten Staaten erheblich beeintr\u00e4chtigt. Als die meisten Unternehmen wieder in den Normalbetrieb zur\u00fcckgekehrt sind, bliebt FedEx im Krisenmodus. Die Firma musste mit einem gro\u00dfen R\u00fcckstau an Sendungen umgehen. Die Kunden bekamen bei der Sendungsverfolgung eine Nachricht, dass das Unwetter f\u00fcr Verz\u00f6gerungen verantwortlich sei. Sie konnten meist nicht genau erkennen, wo sich das Paket befindet. Viele wendeten sich \u00fcber die sozialen Medien an das Unternehmen. Dort haben die Mitarbeiter aber scheinbar nichts vom Sturm mitbekommen.<\/p>\n
Guter
\nPost zur falschen Zeit<\/p>\n
Der Twitter-Account postete typische Wohlf\u00fchlinhalte. So teilte der FedEx-Account zum Beispiel einen Beitrag \u00fcber die Verschiffung eines Eisb\u00e4renpaares zwischen zwei Zoos. Der Beitrag selbst ist nicht zu kritisieren. Er zeigt die Arbeit, die FedEx leistet, und hebt eine Sache hervor, die jeder unterst\u00fctzen kann. Wie gemacht f\u00fcr Social Media. Ein weiterer Tweet versprach gr\u00f6\u00dfere Nachhaltigkeitsbem\u00fchungen. Das Problem dieser Beitr\u00e4ge: Sie sind als positive Nachrichten perfekt f\u00fcr die sozialen Medien, aber sie ignorierten, dass das Unternehmen seiner prim\u00e4ren Aufgabe, Pakete versenden, nicht nachkam. W\u00e4hrend sich der Twitter-Account von FedEx im \u201cbusiness as usual\u201d-Modus befand, warteten Kunden auch Tage nach dem Unwetter auf Pakete und Briefe.<\/p>\n
Celebrating #NationalPolarBearDay<\/a> with our polar bear friends, Koda and Payton! We shipped the two bears to their new homes in January as part of a plan coordinated by the Memphis, Pittsburgh and Asheboro Zoos to help keep the species growing and avoid extinction. pic.twitter.com\/BJC04SHv5z<\/a>\u2014 FedEx (@FedEx) February 27, 2021<\/a> Dadurch hat FedEx an Reputation verloren. Der Account schien vorprogrammiert gepostet zu haben. Studien zeigen, dass Kunden, auch wenn sie pers\u00f6nlich unter Verz\u00f6gerungen leiden, in Ausnahmef\u00e4llen, wie hier nach einem Sturm, gro\u00dfes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Dienstleister haben. Schlie\u00dflich sind alle in der gleichen Situation und externen Kr\u00e4ften ausgesetzt. Im Gegenteil: Derartige Situationen k\u00f6nnen sogar f\u00fcr eine engere Kundenbindung sorgen. Kunden wollen aber gerade in Ausnahmesituationen merken, dass sich das Unternehmen bem\u00fcht. Ansonsten schwinden Akzeptanz und Nachsicht. H\u00e4tte FedEx bei Twitter einfach Entschuldigungen f\u00fcr die Verz\u00f6gerungen oder Statusupdates, um f\u00fcr Verst\u00e4ndnis zu werben, oder sogar Bilder von hart arbeitenden Mitarbeitern gepostet, h\u00e4tten sie keinen Shitstorm erlebt, sondern wahrscheinlich sogar an Reputation und Sympathie gewonnen.<\/p>\n Die Lehren aus diesem Vorfall gelten f\u00fcr jedes Unternehmen, das soziale Medien nutzt, um Kundenbeziehungen aufzubauen. Inhalte, die in normalen Zeiten erfolgsversprechend sind, k\u00f6nnen mehr schaden als n\u00fctzen, wenn es beispielsweise zu einer Kundendienstkrise kommt. Social-Media-Manager m\u00fcssen im Voraus vor Problemen gewarnt werden, die eine gro\u00dfe Anzahl von Kunden betreffen k\u00f6nnten. Dies gilt besonders, wenn diese nicht am Ort der Krise sind. Sie m\u00fcssen auch auf jede Zunahme negativer Kommentare als fr\u00fchen Indikator daf\u00fcr achten, dass ein gr\u00f6\u00dferes Problem vor ihnen liegen k\u00f6nnte.<\/p>\n Autopilot Der sogenannte \u201cAutopilot\u201d im sozialen Netz muss nicht komplett abgeschafft werden, er sollte aber lieber einmal zu oft als einmal zu wenig abgeschaltet werden. Wenn das Social-Media-Team wei\u00df, dass ein Problem droht, kann es die Ver\u00f6ffentlichung von Inhalten unterbrechen, die so interpretiert werden k\u00f6nnten, dass das Unternehmen aktuell nicht auf die Kundenbed\u00fcrfnisse eingeht. Im Krisenfall gilt: Auch wenn es keine gr\u00f6\u00dferen Fortschritte zu berichten gibt, zeigen h\u00e4ufige Updates, dass das Unternehmen zumindest die Lage der Kunden erkannt hat.<\/p>\n In sozialen Medien gilt das gleiche wie bei Flugzeugen: Der Autopilot funktioniert perfekt bei klarem Himmel. Wenn aber ein Sturm aufkommt, m\u00f6chte jeder Kunde, dass ein erfahrener menschlicher Pilot am Steuer sitzt.<\/p>\n absatzwirtschaft+<\/p>\n Sie wollen weitere relevante Informationen und spannende Hintergr\u00fcnde f\u00fcr Ihre t\u00e4gliche Arbeit im Marketing? Dann\u00a0abonnieren Sie jetzt hier\u00a0unseren kostenfreien Newsletter.<\/p>\n \t\t\t\t
\nFedEx postet ein Bild wie das Unternehmen Eisb\u00e4ren zwischen zwei Zoos transportiert. Nicht erw\u00e4hnt wird aber, dass aufgrund eines Sturms viele Kunden auf Lieferungen warten.<\/p>\n
\nlieber einmal mehr abschalten<\/p>\n