\t\t\t\t\t\tWillk\u00fcr in der Kundenbetreuung und Ohnmacht bei der Kundschaft: In seiner aktuellen Kolumne erz\u00e4hlt der Trendbeobachter Mathias Haas vom M\u00e4rchen der perfekten Customer Journey.<\/p>\n
\t\t\t\t\tVon Mathias Haas
\n\t\t\t\t\tEs war einmal ein Trendbeobachter, der hatte zwei Leitern. Was anf\u00e4ngt wie ein M\u00e4rchen, entpuppt sich schnell als \u201cganz besonderes Kundenerlebnis\u201d. Zu Recht fragen Sie sich, wof\u00fcr man zwei Leitern braucht. Die erste ist derart instabil, dass sofort klar war, warum die meisten Unf\u00e4lle im Haushalt passieren. Das mangelhafte Modell steht aber immer noch im Haus. \u201cKeine R\u00fcckgabe n\u00f6tig\u201d, so das Urteil des H\u00e4ndlers. Braucht jemand von Ihnen also eine instabile Leiter?<\/p>\n
Es war einmal ein Trendbeobachter, der hatte seit einer Woche eine neue Sp\u00fclmaschine \u2026 Sie ahnen es \u2026 die bis heute nicht funktioniert. Nach acht Kontaktaufnahmen auf unterschiedlichen Ebenen der Wertsch\u00f6pfungskette gibt es immer noch keinen Termin.<\/p>\n
Die Deutsche Telekom reiht sich ein, wenn auch auf eine andere Art und Weise. Hier ging die Kundenzufriedenheit in den Keller, als sich die Laufzeit des Vertrages durch den Umzug wieder von Neuem auf zwei Jahre verl\u00e4ngerte. Erst nach signifikanter Gegenwehr nahm die Deutsche Telekom wenigstens die geplanten Preiserh\u00f6hungen zur\u00fcck. In diesem Kontext sind die Mobilfunk-Kollegen konsequent, denn im neuen B\u00fcro \u2013 2. OG in der Innenstadt von Stuttgart \u2013 brechen t\u00e4glich mehrere Telefonate zusammen oder kommen erst gar nicht zustande. Kein Tut, kein T\u00fct. Das neue Kapitel lautet \u201cAu\u00dferordentliche K\u00fcndigung\u201d. Und da braucht auch ein Justin Bieber nicht zu fragen \u201cWhat Do You Mean?\u201d, wenn der Trendbeobachter sanft \u201cK\u00fcndigung\u201d in seinen H\u00f6rer fl\u00fcstert.<\/p>\n
Willk\u00fcr in der Kundenbetreuung<\/p>\n
Ja, wir alle kennen diese M\u00e4rchen einer perfekten Customer Journey. Tendenz steigend. Und hier kommt das Problem, nein, ein echter Megatrend: Willk\u00fcr in der Kundenbetreuung und Ohnmacht der Kundschaft. Kaum auszumalen, wie diese Alltagssorgen sich im Alter l\u00f6sen lassen. Oder wie Hermann-Josef Tenhagen vom Verbraucher-Ratgeber \u201cFinanztip\u201d in Zusammenhang mit \u00fcberteuerten Vertr\u00e4gen formuliert: \u201cWir sind 55, aber nicht bl\u00f6d.\u201d<\/p>\n
Es waren einmal Stadtwerke, die waren bereits um 16 Uhr nicht mehr erreichbar. Es war einmal ein Sprachcomputer der \u201cStuttgarter Zeitung\u201d, der immer noch als erste Option den Urlaubsservice anbietet. Im Jahr 2021. Und es war einmal das Marketing, das brauchte viel Budget \u2013 aber: wof\u00fcr?<\/p>\n
Marketing und Kommunikation m\u00fcssen sich operativ in
\nProzesse einmischen<\/p>\n
F\u00fcr einen Justin, der f\u00fcr T-Mobile singt? Diese Kombination
\nmacht es nennenswert: die Haltung im Umgang mit Kunden, die zunehmend alte
\nGesellschaft und die Rolle der Marketiers. Und instabile Prozesse in den
\nKundenbeziehungen, vergleichbar mit dieser einen Leiter. Marketing und
\nKommunikation m\u00fcssen sich operativ in Prozesse einmischen und die Zufriedenheit
\nder Kunden steigern. Oder vielmehr erschaffen \u2013 also ehrlich kommunizieren und
\nwie versprochen ausliefern.<\/p>\n
Auch wenn diese Forderung sportlich erscheint, Obacht: Es gibt sogar Gro\u00dfkonzerne, die zur\u00fcckrufen. Egal ob Ebay, Amazon oder Paypal. Es gibt Wettbewerber, die tats\u00e4chlich liefern, was sie versprechen, ohne dass der Kunde sich ohnm\u00e4chtig f\u00fchlt.<\/p>\n
In diesem Sinne, lassen Sie uns rebellisch \u2013 mit Freiheit und Vollgas \u2013 die Zukunft pr\u00e4gen!<\/p>\n
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